隨著群眾對醫(yī)療服務質量要求的提高和衛(wèi)生健康管理部門對醫(yī)患關系的重視，患者滿意度逐漸成為公立醫(yī)院績效考核的一項重要指標。

為全面掌握全國公立醫(yī)院患者滿意度情況，國家醫(yī)管中心以微信為載體，依托移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術，對全國二級及以上公立醫(yī)院的門診和住院患者開展?jié)M意度調查。本研究對2019年全國公立醫(yī)院患者滿意度調查結果進行分析，以期為提高醫(yī)療服務質量提供參考。  

調查問卷經過專家討論、可行性分析等形成，分為門診患者滿意度調查問卷和住院患者滿意度調查問卷。問卷答題分值越大，說明滿意度越高。遵循一般習慣和國際慣例，將數(shù)字化后的分值進行百分數(shù)折算，統(tǒng)一量綱，再根據(jù)條目所占權重進行加權平均分處理，計算各維度和患者總滿意度得分。 

研究結果顯示，全國共計7 145家二級及以上公立醫(yī)院參加滿意度調查，共采集門診患者有效樣本262.10萬份，住院患者有效樣本276.21萬份。

門診患者總滿意度得分為84.69分，

對“護士溝通”和“醫(yī)生溝通”的滿意度相對較高，

對“隱私保護”“醫(yī)務人員回應”和“掛號體驗”的滿意度相對較低，

對“環(huán)境與標識”的滿意度最低。住院患者總滿意度得分為90.18分，

對“對親友態(tài)度”“醫(yī)務人員回應”“醫(yī)生溝通”和“護士溝通”滿意度相對較高，

對“出入院手續(xù)和信息”的滿意度較低，對“餐飲服務”滿意度最低。不同地區(qū)、等級、類型醫(yī)院患者滿意度存在差異。

我國公立醫(yī)院患者總滿意度較高，不同地區(qū)、等級和類型醫(yī)院的患者各維度滿意度得分不同，反映出醫(yī)院自身特點和服務水平存在差異。

第一，門診患者“隱私保護”維度滿意度得分提升，體現(xiàn)了各醫(yī)院在加強患者隱私保護方面的努力，也說明醫(yī)護人員對患者的人文關懷進一步加強。

第二，醫(yī)院在關注醫(yī)療服務質量的同時，需積極補齊后勤服務短板，全流程全方位提升患者就醫(yī)體驗。建議醫(yī)院著力提升門診硬環(huán)境（如衛(wèi)生間、設備設施）和軟環(huán)境（如制度）。

另外，應細分住院患者群體，如不同年齡、是否手術等，調查其膳食服務需求，豐富膳食種類，進一步提升后勤服務能力。

第三，西部地區(qū)醫(yī)院和二級醫(yī)院住院患者均對“出入院手續(xù)和信息”維度滿意度得分最低。

對此，建議：

一是組建一站式服務中心，整合出入院服務流程；

二是督促責任護士提前告知患者及家屬出院流程、出院準備事項；

三是加強信息化建設，促使“互聯(lián)網(wǎng)+”與醫(yī)療服務融合。第四，患者對婦幼保健院滿意度最低。婦幼保健院需考慮到婦女和兒童的特殊性，進一步優(yōu)化服務流程。

同時，婦幼保健院應重點關注患者疼痛管理，積極開展專業(yè)陪伴分娩等非藥物鎮(zhèn)痛服務。 

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