由于新冠肺炎疫情，遠(yuǎn)程醫(yī)療日益普遍。

對(duì)成千上萬的患者而言，線上醫(yī)療咨詢已成為一種常規(guī)操作。不論是疫情期間還是日常診療，線上就診的好處顯而易見，但與此同時(shí)，因?qū)嶋H距離等問題，醫(yī)護(hù)人員如何通過恰當(dāng)?shù)亩Y儀技巧，讓患者的就診體驗(yàn)更佳，也成為一個(gè)挑戰(zhàn)。

近日，澳大利亞媒體Hospital and Healthcare發(fā)布了作家Alex Thornhill撰寫的10大禮儀技巧。

1. 減少患者的等待時(shí)間

大多數(shù)醫(yī)生和其他醫(yī)務(wù)人員都會(huì)安排特定的時(shí)間進(jìn)行線上醫(yī)療咨詢，確保日程安排指南在執(zhí)行過程中發(fā)揮作用，這點(diǎn)十分重要。這將有助于避免預(yù)約人數(shù)過多，為充分解答每位患者的問題預(yù)留足夠的時(shí)間。若線上醫(yī)療咨詢比預(yù)定時(shí)間推遲，應(yīng)致電或發(fā)送信息告知患者，以便他們做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

2. 展現(xiàn)對(duì)患者的真誠(chéng)關(guān)注

醫(yī)生對(duì)患者的需求和問題要表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，這可在很大程度上確保他們?cè)诰€上就診期間感到舒適。對(duì)醫(yī)生來說，最好是在開始時(shí)就與患者打招呼，在必要情況下進(jìn)行自我介紹，并詢問他們最近過得怎么樣。

而在就診開始之前，醫(yī)生可建議患者列出問題清單，并向他們發(fā)送醫(yī)生站點(diǎn)鏈接，告知他們初次就診可獲得哪些幫助。也可建議患者發(fā)送網(wǎng)絡(luò)表格，詳細(xì)說明自身的擔(dān)憂和問題?；颊呖山柙摫砀?，在咨詢前便向醫(yī)生提供他們期望能提前獲悉的額外信息。并非每位患者都需要這些，但這些服務(wù)說明醫(yī)生重視患者的健康。

3. 盡量避免官僚作風(fēng)

線上看診將醫(yī)生的傳統(tǒng)文書工作減少了不少，但對(duì)患者而言，在還沒有與醫(yī)生交流之前就要重復(fù)提交相同的信息，這依舊令人沮喪。

醫(yī)院可在預(yù)約時(shí)通過在線網(wǎng)絡(luò)表格收集患者的保險(xiǎn)數(shù)據(jù)和個(gè)人信息，并將其存入云盤中，以便快速訪問。此外，還應(yīng)定期通過電話或電子郵件確認(rèn)這些詳細(xì)信息，以保證信息的正確性和時(shí)效性。

4. 給予患者同理心

相比于線下，線上就診可能沒什么人情味。這就是為什么醫(yī)生要對(duì)每位患者展現(xiàn)出真實(shí)的同理心。

若患者相信醫(yī)生是真地在關(guān)心他們，他們將更有可能接受醫(yī)生給出的（治療）建議。醫(yī)生也可向患者提問，讓其以個(gè)人名義談及自己，這將有助于整個(gè)就診過程的順利進(jìn)行。

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

5. 保持辦公室整潔

目前，有的醫(yī)生仍在自己的診室辦公，有的醫(yī)生則在家辦公。無論在哪，在和患者進(jìn)行視頻時(shí)，醫(yī)生的辦公室都應(yīng)一如既往地保持整潔干凈。整潔的工作環(huán)境將有助于醫(yī)生維持自身的專業(yè)口碑，并在患者心中樹立對(duì)自身的信心。

6. 進(jìn)行眼神交流

無論線上看診時(shí)間多么短暫，醫(yī)生確?；颊吒械阶晕冶粌A聽且無須著急的一個(gè)好辦法就是與患者進(jìn)行眼神交流。

醫(yī)生在視頻過程中應(yīng)避免查看手機(jī)和平板電腦，檢查筆記或在電腦上檢索信息。這些動(dòng)作都會(huì)令患者的就診過程看起來像是在處理事務(wù)，缺少人情味。而在開始和結(jié)束時(shí)，醫(yī)生應(yīng)與每位患者進(jìn)行眼神交流，在患者就診過程中也應(yīng)盡可能多地與患者進(jìn)行眼神交流。

7. 重視患者的自我感受

患者對(duì)醫(yī)生最大的不滿之一就是他們感覺醫(yī)生總想快速結(jié)束就診過程。

醫(yī)生真誠(chéng)地與患者進(jìn)行互動(dòng)，花時(shí)間就患者的問題進(jìn)行討論，并回答患者關(guān)于病情和治療的任何問題，這些都可以改善患者的看法，提升醫(yī)療水平。而這些舉動(dòng)也會(huì)讓患者感到自我被重視、被理解以及被傾聽。

8. 詳細(xì)解說治療方案

醫(yī)生給出的治療方案將對(duì)患者有什么影響和幫助，這是患者需要了解的。因而，向患者解釋推薦的治療方案，如是建議的原因，以及如是治療時(shí)能達(dá)到的預(yù)期效果，這都很重要。

醫(yī)生還應(yīng)與患者討論可能出現(xiàn)的副作用和療效時(shí)間表、滴定方案、以及其他任何患者可能覺得有幫助的信息。若患者對(duì)用藥還有其他問題或擔(dān)憂，應(yīng)為患者提供二次聯(lián)系醫(yī)生的機(jī)會(huì)。

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

9. 以詢問相關(guān)問題作為結(jié)束

醫(yī)生在與患者進(jìn)行互動(dòng)，提供診斷、建議和處方治療后，可向患者詢問幾個(gè)有關(guān)線上就診體驗(yàn)的關(guān)鍵性問題，比如：

您對(duì)我們討論的治療方案感到滿意嗎？

您對(duì)我給出的治療方案有任何疑問嗎？

您還有其他擔(dān)憂或問題需要我進(jìn)行解答嗎？

諸如此類的問題將有助于讓患者感到舒適和關(guān)懷，尤其是在就診過程中。

10. 提供“售后服務(wù)”

在線上就診結(jié)束之后，醫(yī)生最好是通過電子郵件向患者發(fā)送此次就診的摘要，其中包括醫(yī)生診斷和推薦的治療方案。該文檔可以和相關(guān)發(fā)票及感謝信一起發(fā)送出去。

醫(yī)生還可以提供其他資源，以幫助患者了解自身的病情、診斷或治療計(jì)劃。

原文來源：Hospital and Healthcare

原文標(biāo)題：Enhancing the virtual patient experience: 10 etiquette tips

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