在醫(yī)療服務(wù)日益追求卓越的今天，患者滿意度已成為衡量醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的“金標(biāo)準(zhǔn)”。若缺失了滿意度調(diào)查這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，醫(yī)院便如同在黑暗中摸索，難以真正知曉患者的所需所求，更無法精準(zhǔn)地提升服務(wù)質(zhì)量。

為了積極響應(yīng)國家相關(guān)政策文件的明確要求，如《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）、《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號）以及《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于開展醫(yī)院滿意度調(diào)查試點工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕849號），醫(yī)院積極制定并不斷優(yōu)化滿意度監(jiān)測指標(biāo)體系，將患者滿意度視為推動內(nèi)部管理機制改革、促進醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的核心動力。

為了全方位、多角度地了解患者需求，醫(yī)院可采取多種滿意度收集方式，以確?；颊叻答伒臏?zhǔn)確性和全面性：

一、院內(nèi)滿意度調(diào)查

滿意度評價器：在門診的收費、藥房窗口以及住院病區(qū)等關(guān)鍵位置安裝滿意度評價器?；颊咴诶U費、取藥或住院期間，只需輕輕一按，即可對醫(yī)院的各項服務(wù)進行即時反饋。這種評價方式不僅方便快捷，還能讓醫(yī)院及時捕捉到患者的真實感受，從而迅速調(diào)整服務(wù)策略。

掃描二維碼評價：為了進一步提升評價的便捷性和準(zhǔn)確性，在門診診室和住院病區(qū)張貼滿意度二維碼。患者只需使用手機掃描二維碼，即可輕松完成評價。評價內(nèi)容嚴(yán)格參照國家滿意度調(diào)查平臺設(shè)計，涵蓋了醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等多個方面，確保評價的標(biāo)準(zhǔn)化與一致性。

二、院外滿意度回訪

患者出院后，并不意味著醫(yī)院服務(wù)就此結(jié)束。為了延續(xù)醫(yī)院的關(guān)懷與溫暖，可采用電話回訪或短信回訪的方式，對出院患者進行滿意度延伸服務(wù)。通過這種方式，不僅能了解患者在家的康復(fù)情況，還能收集到他們對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，為持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量提供有力支持。

三、員工滿意度互評

除了患者滿意度，員工滿意度同樣是醫(yī)院不可忽視的重要方面。我們深知，只有員工滿意，才能為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，我們鼓勵員工之間基于日常合作與觀察，進行客觀、公正的評價。員工互評作為內(nèi)部評價機制的重要組成部分，有助于發(fā)現(xiàn)同事間的閃光點與潛在改進點，促進團隊間的理解與信任。同時，員工互評也為個人職業(yè)發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃提供重要參考，推動醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量和團隊協(xié)作能力的持續(xù)提升。

在收集到患者和員工的滿意度數(shù)據(jù)后，醫(yī)院管理部門進行深入的分析和挖掘，以精準(zhǔn)識別服務(wù)短板和潛在問題。然后根據(jù)分析結(jié)果，有針對性地優(yōu)化服務(wù)流程與質(zhì)量，確保為患者提供充滿人性化關(guān)懷與尊重的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。

試問，一個真正關(guān)注患者與員工需求的醫(yī)院，又怎能不贏得患者與員工的信賴與好評？通過多樣化的滿意度收集方式，醫(yī)院全方位、多角度地了解患者與員工的需求與期望，從而有針對性地改進服務(wù)、提升質(zhì)量。我們堅信，只有不斷追求卓越，才能為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)體驗。

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