客戶管理部 08.06.20 如何處理 消費(fèi)者投訴 客戶管理部 目 錄 一、美容基礎(chǔ)知識 二、過敏原因及護(hù)理 三、常見消費(fèi)者反饋問題及應(yīng)對方法 四、丁家宜客戶投訴處理流程 美容知識 掌握專業(yè)的美容知識是我們處理消費(fèi)者投訴的關(guān)鍵所在！ 所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！ 皮膚類型 干性肌膚： 皮膚特征：毛孔細(xì)小幾乎看不到，表面幾乎不泛油光。 易產(chǎn)生的問題：皮膚易產(chǎn)生緊繃感，缺乏滋潤，干燥、粗糙、脫皮、或龜裂，易產(chǎn)生皺紋、表情紋，尤以眼部及唇部四周最為明顯。 中性皮膚： 皮膚特征：皮膚看起來很健康且質(zhì)地光滑，有均衡的油份和水份，很少有痘子及阻塞的毛孔。 易產(chǎn)生的問題：夏季是T界部位略為油膩，冬季偏干。隨著年齡的增長，會轉(zhuǎn)變?yōu)楦尚浴?混合性皮膚： 皮膚特征：看起來很健康且質(zhì)地光滑，唯一T型區(qū)-即額頭、鼻子、至下巴的區(qū)域有些油膩。 易產(chǎn)生的問題：最易產(chǎn)生粉刺、暗瘡問題。而兩頰及臉部的外緣有一些干燥的跡象。 油性皮膚： 皮膚特征：因?yàn)槠ぶ俜置谶^多油脂，使皮膚油亮，有時(shí)在清潔過后數(shù)小時(shí)皮膚會有粘膩感。 易產(chǎn)生的問題：該肌膚毛孔較其他的膚質(zhì)粗大，教易阻塞，且容易長痘子、生黑頭、粉刺、暗瘡問題。 不過油性的肌膚比較不易形成皺紋，因?yàn)楸砻娲罅康挠椭蓭椭蠈拥钠つw保留水份，免受環(huán)境中干燥因素的侵害。 皮膚類型 (1) 氣候：氣候轉(zhuǎn)換、溫差懸殊大或干濕交替 (2) 食物：海鮮、貝類、花生、牛奶等含高異蛋白質(zhì)食 品及辛辣食物。 (3) 植物：花粉、蘆薈、桑科、橘科、海藻類等 (4) 化學(xué)物質(zhì)：染發(fā)劑、殺蟲劑、油漆、防腐劑、防曬 劑、色素等 (5) 金屬物質(zhì)：貢、鉛、銅等 (6) 其它：動物皮毛、纖維等 過 敏 原 因 皮膚過敏源 § 化妝品本身問題： 原料質(zhì)量問題:原料沒有經(jīng)過專業(yè)檢測。 化妝品質(zhì)量問題:沒有嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。 §消費(fèi)者使用不當(dāng)： 沒有針對自己的皮膚類型，盲目選用化妝品。 使用者膚質(zhì)敏感或是在原有皮炎基礎(chǔ)上使用化妝品。 交叉使用幾種化妝品 未按照正確的使用方法使用化妝品。 化妝品過敏原因分析 化 妝 品 過 敏 原 因護(hù)理常識 飲食調(diào)理： （1）多吃水果、蔬菜 生活調(diào)理：　 （1）生活有規(guī)律，保持充足睡眠； （2）皮膚保持清潔，經(jīng)常用冷水洗臉； （3）要保持皮膚吸收充足的水分，避免夏日炎熱引起的皮 膚干燥； （4）避免過度的日曬，否則會引起皮膚受到灼傷，出現(xiàn)紅斑， 發(fā)黑，脫皮等過敏現(xiàn)象； 面對顧客投訴時(shí)銷售人員應(yīng)遵循以下處理程序及原則 首先要確定顧客過敏原因是否與我司產(chǎn)品相關(guān) 其次要分析顧客過敏原因，區(qū)分是使用不當(dāng)還是選擇產(chǎn)品不當(dāng)，還是其他原因 能協(xié)商退換貨的即刻處理，無法達(dá)成協(xié)商意見的報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)指示處理意見 所有程序均須本著及時(shí)處理或及時(shí)匯報(bào)原則 ，盡量將事態(tài)消除在最小階段 最終協(xié)商未果的以消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解為原則，不提倡對簿公堂 應(yīng)對話述 ※ 您好！很高興為您服務(wù)。 ※ 請您先不要擔(dān)心。 ※ 丁家宜產(chǎn)品一直受消費(fèi)者的青睞！您可以完全放心使用。 ※ 選擇一個(gè)新品牌產(chǎn)品時(shí)，皮膚需要一適應(yīng)過程，一段時(shí)間 后，皮膚才會更好地吸收產(chǎn)品的營養(yǎng)成分！ ※ … … 其實(shí)話述有很多，只要你真心對待每一位顧客，你就一定行！ 常見問題1 Q A 我使用了“水美白霜”臉上會長逗逗、脫皮。請問是怎么回事？ 您好！首先請您不要擔(dān)心，丁家宜水美白霜一直受消費(fèi)者的信賴。可能您剛開始用，肌膚會有一些反映。您先暫時(shí)停用，等痘痘消退后再使用。 我今年24歲.皮膚臉頰冬季偏干,鼻翼兩側(cè)有一點(diǎn)點(diǎn)油,目前用的是“美白保濕霜加美白柔膚水”,是否適合冬季使用呢?另外,我每次洗完臉用美白柔膚水之后,鼻翼左側(cè)靠上的部位有點(diǎn)疼,并發(fā)紅,但是過一會就不疼了,但是有淡淡的紅斑,請問是什么原因呢? 您好！根據(jù)您剛才的敘述，您的皮膚屬于混合性。美白保濕霜和美白柔膚水,您完全可以用。不過建議您白天用美白保濕乳液，晚間用美白保濕霜。此外，您用美白柔膚水后有紅斑是因?yàn)槟募∧w對美白柔膚水有一適應(yīng)過程，您可以先等紅斑消退后再使用。 我夏天買了一套防曬的,其中“防曬霜和收縮水”用了臉上長滿了紅豆豆,幾個(gè)月都沒有完全好.而潔面乳效果特別的好.洗了臉上很光很舒服的.我是中性皮膚,而且一直都用這個(gè)品牌.前兩天我又買了一套美白補(bǔ)水的,到現(xiàn)在還沒有明顯的效果.請問我應(yīng)該選哪種比適合自己用

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