一個(gè)客戶(hù)反映父母年齡很大了，安排父母坐飛機(jī)從哈爾濱老家到北京團(tuán)聚過(guò)年，因?yàn)楣枮I機(jī)場(chǎng)跑道結(jié)冰，飛機(jī)延誤，機(jī)場(chǎng)為旅客提供了方便面，客戶(hù)反饋說(shuō)機(jī)場(chǎng)提供方便面作為晚餐，嚴(yán)重影響到了其父母的身體健康，要求給予答復(fù)。

這是一個(gè)很典型的案例，客戶(hù)問(wèn)題比較復(fù)雜，問(wèn)題里面涵蓋客戶(hù)與用戶(hù)，所謂客戶(hù)即購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象，而用戶(hù)是產(chǎn)品的使用者或服務(wù)的享有者。這個(gè)問(wèn)題里面年輕人是客戶(hù)，他父母是用戶(hù)，問(wèn)題產(chǎn)生因?yàn)楹桨嘌诱`，而客戶(hù)反饋要求解決的問(wèn)題是方便面食用會(huì)影響父母的身體健康。

在設(shè)計(jì)解答話術(shù)的時(shí)候，要對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的分析，分析客戶(hù)問(wèn)題是為了找到客戶(hù)的訴求點(diǎn)和真正有需求的問(wèn)題。

像上面這個(gè)客戶(hù)，方便面不健康是不是問(wèn)題？

顯然不是，方面便是國(guó)家允許生產(chǎn)銷(xiāo)售的，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)影響健康的情況。至于所謂的“不健康”，只能是相比較而言。所以這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該不至于導(dǎo)致客戶(hù)那么生氣，那這個(gè)方便面不健康只是客戶(hù)問(wèn)題與情緒的一個(gè)發(fā)泄點(diǎn)。

作為服務(wù)人員，要不要針對(duì)客戶(hù)的發(fā)泄點(diǎn)進(jìn)行解答處理，要怎么處理，都會(huì)影響到客戶(hù)服務(wù)的最終效果。

但是，往往在表述里面看似很直接的問(wèn)題，反而不是對(duì)客戶(hù)影響最大的真實(shí)問(wèn)題，客戶(hù)根本訴求都會(huì)被客戶(hù)所表述的問(wèn)題掩蓋，同時(shí)，可以會(huì)將自己的情緒與憤怒在表述問(wèn)題上面找一個(gè)發(fā)泄點(diǎn)，這個(gè)發(fā)泄點(diǎn)多數(shù)是一個(gè)偽投訴的理由。

由于東方人比較含蓄的性格特征，即使客戶(hù)在某些方面有自己的想法、建議或訴求，礙于面子和避免矛盾的心理狀態(tài)，他會(huì)掩藏自己的真實(shí)想法，會(huì)等到出現(xiàn)某個(gè)自認(rèn)為非常確認(rèn)的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題，以這個(gè)問(wèn)題來(lái)反饋?zhàn)约旱脑V求，并要求及時(shí)的處理。

這一點(diǎn)有點(diǎn)像一個(gè)女孩子和自己的男朋友吵架，問(wèn)喝完酒回家的男朋友，你知道自己錯(cuò)了嗎？男朋友說(shuō)不知道，女朋友會(huì)說(shuō)，不知道就好好想想，想明白為止。男朋友冥思苦想告訴女孩，自己不應(yīng)該九點(diǎn)以后回家，太晚了。女孩子就開(kāi)始發(fā)脾氣，但是其實(shí)這些脾氣是因?yàn)榛丶彝韱幔〈蠹叶冀?jīng)歷過(guò)，不是！

客戶(hù)的問(wèn)題就如同冰山，它顯露給客服人員的部分非常小，有的時(shí)候會(huì)被服務(wù)人員忽略，有的時(shí)候沒(méi)有引起足夠的重視，而有的時(shí)候是被服務(wù)人員曲解的。

根據(jù)冰山理論，可以把客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題分為表象問(wèn)題、本相問(wèn)題和本質(zhì)問(wèn)題。

※表象問(wèn)題指在問(wèn)題表述中直接提及明確訴求，上面案例中的表象問(wèn)題就是方便面不健康的問(wèn)題；

※本相問(wèn)題是指整件事發(fā)生的誘因與真實(shí)情況，例如提供方便面作為餐食的原因是機(jī)場(chǎng)跑道結(jié)冰造成的飛機(jī)晚點(diǎn)起飛；

※本質(zhì)問(wèn)題是指隱藏在問(wèn)題之后的訴求目的，客戶(hù)產(chǎn)生投訴的關(guān)鍵，不是因?yàn)轱w機(jī)延誤和吃方便面，客戶(hù)投訴的原因是因?yàn)榻o父母安排的行程沒(méi)有給父母帶來(lái)好的出行體驗(yàn)，這才是問(wèn)題的核心。

當(dāng)服務(wù)人員去糾纏方便面是不是健康的問(wèn)題時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)永遠(yuǎn)與客戶(hù)達(dá)不成共識(shí)，如果非要有一個(gè)好的處理結(jié)果，那就是在機(jī)場(chǎng)給父母安排一頓上好的晚餐，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的心理平衡與滿(mǎn)足。

有的客服會(huì)深入一步去處理飛機(jī)晚點(diǎn)的問(wèn)題，而不去解決客戶(hù)關(guān)于餐食的投訴，這樣雖然找到了問(wèn)題的本相，但是溝通處理方法是錯(cuò)誤的。

無(wú)論服務(wù)人員是發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的表象、本相、本質(zhì)三個(gè)層面中的哪一個(gè)或者哪幾個(gè)，你都不能僅關(guān)注其中一個(gè)，雖然說(shuō)問(wèn)題的本質(zhì)是核心，但是并不代表著可以只處理核心而不顧及其他層面，當(dāng)你分析清楚問(wèn)題以后，你應(yīng)該緊追需求目標(biāo)，去解答表象問(wèn)題，解釋本相問(wèn)題，解決本質(zhì)問(wèn)題，最終形成的話術(shù)應(yīng)該是這樣的。

“非常抱歉，如果機(jī)場(chǎng)的餐食不能符合您的口味，您可以直接向機(jī)場(chǎng)工作人員反饋，他會(huì)盡可能幫您協(xié)調(diào)和解決。目前哈爾濱機(jī)場(chǎng)跑道正在緊急處理中，由于天氣原因?qū)е铝撕桨嘌诱`，還請(qǐng)您見(jiàn)諒，感謝您的耐心等待。得知你的父母獨(dú)自出行，我們非常關(guān)心兩位老人家的安全與舒適，在乘機(jī)過(guò)程中，如果您有什么要求可以告訴我，我們會(huì)和您一起為兩位老人解決出行問(wèn)題，盡可能提供舒適的乘機(jī)體驗(yàn)，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。”

從上面的話術(shù)就可以更加生動(dòng)的了解，用冰山理論來(lái)進(jìn)行客戶(hù)問(wèn)題分析的作用。

通過(guò)分析，設(shè)計(jì)完整、完善和完美的話術(shù)，落實(shí)解決問(wèn)題這個(gè)服務(wù)工作的根本原則，全面解答和解釋了客戶(hù)的所有疑慮，能夠給客戶(hù)帶來(lái)比較全方位的溝通體驗(yàn)。

對(duì)于問(wèn)題的分析，可以讓服務(wù)人員能夠更加接近問(wèn)題的本質(zhì)，能夠更快速的找到客戶(hù)需求的真相。

但是，僅僅從問(wèn)題層面分析還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要從客戶(hù)基本服務(wù)需求心理來(lái)分析客戶(hù)的意愿。

縱觀大部分的客戶(hù)問(wèn)題，基本上集中在兩個(gè)需求類(lèi)別，一個(gè)是為了爭(zhēng)取利益，一個(gè)是為了彌補(bǔ)損害。這兩種不同的需求點(diǎn)，決定了問(wèn)題的嚴(yán)重性與關(guān)注度。

上面客戶(hù)反饋父母餐食不健康的問(wèn)題，說(shuō)到天邊也只能算一個(gè)爭(zhēng)取利益的問(wèn)題，由于不可抗拒因素導(dǎo)致航班不能起飛，航空公司是沒(méi)有責(zé)任的，客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的乘運(yùn)服務(wù)還是存在的，并能夠得到保證。

以航班延誤提出種種訴求的客戶(hù)，都是為了爭(zhēng)取利益，除非客戶(hù)由于航班延誤會(huì)造成不可挽回的損失與傷害，一般特指人身?yè)p害。

例如航班延誤對(duì)于客戶(hù)的病情有影響等等，這樣的問(wèn)題，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較棘手，但這樣的問(wèn)題也就不再屬于爭(zhēng)取利益了，對(duì)于身體有病情的特殊旅客，延誤可能對(duì)他產(chǎn)生損害，那他的服務(wù)訴求就變成彌補(bǔ)損害了。

同樣是航空公司客戶(hù)，一位女士反饋說(shuō)身份證與機(jī)票丟失了，這個(gè)問(wèn)題就是彌補(bǔ)損失的問(wèn)題了，他需要得到處理方法，以盡可能減少損失或者避免進(jìn)行損失彌補(bǔ)。

對(duì)于這樣的問(wèn)題，肯定是要密切關(guān)注的。得到利益和彌補(bǔ)損失的兩種需求，從問(wèn)題本身來(lái)看，彌補(bǔ)損失的需求更加緊急，而得到利益的需求是可以緩和與調(diào)整的。這樣就分辨出什么樣問(wèn)題需要立即處理，什么樣的問(wèn)題可以進(jìn)行溝通緩解。

但不是緊急的問(wèn)題客戶(hù)就會(huì)很激動(dòng)，得到好處的問(wèn)題，客戶(hù)就變現(xiàn)很平和。需求的性質(zhì)與客戶(hù)反饋的情緒狀態(tài)是沒(méi)有直接必然聯(lián)系的。

有的時(shí)候客服中心鼓勵(lì)員工對(duì)于意愿強(qiáng)烈、比較厲害的客戶(hù)，要積極處理，這樣的要求并不準(zhǔn)確。

服務(wù)人員在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，不能考慮客戶(hù)反饋的情緒強(qiáng)弱，客戶(hù)情緒的強(qiáng)弱決定著服務(wù)人員采用哪種溝通的技巧和方式，并不是情緒強(qiáng)就一定代表著問(wèn)題很?chē)?yán)重或需求很合理。

客戶(hù)問(wèn)題本質(zhì)與客戶(hù)服務(wù)需求的分析，是幫助我們?cè)谠捫g(shù)設(shè)計(jì)之前，特別是客戶(hù)疑難問(wèn)題處理的時(shí)候，去設(shè)計(jì)客戶(hù)問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)的時(shí)需要掌握的技能，良好的溝通需要針對(duì)不同的場(chǎng)景和問(wèn)題，但是在話術(shù)設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)人員是預(yù)先進(jìn)行話術(shù)編寫(xiě)的，所以要盡可能的讓話術(shù)更準(zhǔn)確、更完整，更加貼合問(wèn)題的性質(zhì)，工作中才能讓服務(wù)人員可以自由拆解組合使用，又不失話術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)的本意。

作者：趙孟季，為客服管理與技能提升顧問(wèn)；

本文刊載于《客戶(hù)世界》2019年11月刊。返回搜狐，查看更多

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