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平安銀行適老服務(wù)「三部曲」，打造有溫度的頤年新生活

來(lái)源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月13日 12:53

來(lái)源：時(shí)刻頭條

　　今年兩會(huì)上，“老年人數(shù)字困境問(wèn)題”首次被寫入政府工作報(bào)告。如何通過(guò)科技創(chuàng)新與服務(wù)關(guān)懷幫助老年朋友適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代，成為了社會(huì)熱點(diǎn)話題。

　　金融領(lǐng)域是科技化、智能化運(yùn)用最廣泛、最成熟的領(lǐng)域之一，這也意味著金融機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)更多適老化服務(wù)的責(zé)任。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，平安銀行心系“頤年一族”，通過(guò)“舒心服務(wù)、暖心關(guān)懷、安心守護(hù)”三部曲，持續(xù)推進(jìn)金融服務(wù)的“適老化”改革，同時(shí)不斷拓寬服務(wù)邊界，著力打造更有溫度的頤年新生活。

　　NO.1“舒心曲”讓金融服務(wù)適老而生

　　懂“老”所需，才能做到服務(wù)“適老”。作為金融科技領(lǐng)域的先行者，平安銀行精準(zhǔn)洞察客戶需求，通過(guò)服務(wù)流程的“適老化”改造，為“頤年一族”帶來(lái)更加智能化、人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　創(chuàng)新線上服務(wù) 科技賦能做“簡(jiǎn)法”

　　結(jié)合老年客戶“找不到”、“看不懂”、“聽不清”等操作難點(diǎn)，平安銀行積極推動(dòng)線上服務(wù)創(chuàng)新，提供更舒心的適老產(chǎn)品及服務(wù)：比如，在優(yōu)化老年人閱讀體驗(yàn)方面，推出頁(yè)面更簡(jiǎn)潔、操作更簡(jiǎn)單的“大字版口袋銀行APP”；在簡(jiǎn)化老年人溝通流程方面，特別開設(shè)人工服務(wù)專線。60歲以上的客戶撥打95511服務(wù)熱線后，可智能跳過(guò)“復(fù)雜”的交互環(huán)節(jié)，一鍵接通人工客服。這一系列因“老”制宜的服務(wù)升級(jí)，讓長(zhǎng)期處于互聯(lián)網(wǎng)失聯(lián)地段的老年人，也能逐步融入數(shù)字化時(shí)代。

　　深化線下服務(wù) 聚焦細(xì)節(jié)做“加法”

　　在線下業(yè)務(wù)辦理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，平安銀行也都貼心地“多想一步、多做一步”，將超凡服務(wù)落到實(shí)處。如貼心打造VIP通道，為有需要幫助的老年人提供優(yōu)先辦理特權(quán)；為破解老年客戶面對(duì)智能設(shè)備“不會(huì)用、不敢用”的難題，平安銀行各網(wǎng)點(diǎn)不定期開展公益教學(xué)活動(dòng)，通過(guò)面對(duì)面的操作演示，以及手把手的耐心指導(dǎo)，讓老年客戶也能輕松使用智能設(shè)備，享受到更高效便捷的金融服務(wù)。此外，考慮到“頤年一族”的特殊需求，平安銀行在全國(guó)各地的網(wǎng)點(diǎn)更是用心配置了不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、全自動(dòng)血壓儀等用品，同時(shí)通過(guò)按摩靠墊、花茶小餅、養(yǎng)生書籍等暖心周到的特色服務(wù)，為老年人帶來(lái)到家一般的溫暖與愜意。

　　服務(wù)走出廳堂，溫暖注入心房。從網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)，平安銀行還通過(guò)一系列“更懂你”的舉措進(jìn)行服務(wù)延伸，為無(wú)法親臨網(wǎng)點(diǎn)的老年朋友提供暖心“上門服務(wù)”。借助移動(dòng)辦理設(shè)備“移動(dòng)式FB”，行員們可上門幫助外出不便的老年朋友辦理開戶、密碼重置、修改身份證信息等業(yè)務(wù)；當(dāng)業(yè)務(wù)涉及賬戶資金安全、隱私等高風(fēng)險(xiǎn)因素，需委托他人到網(wǎng)點(diǎn)辦理時(shí)，平安銀行還可提供“上門與客戶當(dāng)面核實(shí)代理意愿”的貼心服務(wù)。前段時(shí)間，平安銀行重慶分行就收到了客戶張先生的緊急求助。他母親因保險(xiǎn)理賠急需開立平安銀行卡，但老人家腿受了傷，他本人又剛好在外地。得知這一特殊情況，行員們當(dāng)天就來(lái)到了客戶家，通過(guò)“移動(dòng)式FB”及時(shí)幫老人解決了難題。類似的暖心故事每天都在上演。這種“有溫度”的服務(wù)延伸，讓老年朋友感受到平安銀行無(wú)處不在的關(guān)愛(ài)，也真正享受到了新技術(shù)帶來(lái)的便利。

　　值得一提的是，平安銀行深圳分行為幫助老年朋友共享科技紅利，于2020年在深圳人行及市民政局的指導(dǎo)下，推出了智慧養(yǎng)老頤年卡。一卡在手即可享受出行、購(gòu)物、旅游、身份識(shí)別、領(lǐng)取養(yǎng)老津貼等專屬權(quán)益。目前該卡已累計(jì)發(fā)行65萬(wàn)張，深圳戶籍老人覆蓋率高達(dá) 90％，滿足了大部分老年朋友的金融生活需求。

　　NO.2“暖心曲”讓生活關(guān)懷無(wú)微不至

　　“青年，好比百靈，有他的晨曲；老年，好比夜鶯，應(yīng)該有他的夜曲?！痹谌丝诶淆g化日益加劇的當(dāng)下，怎樣養(yǎng)老，成為社會(huì)議題；怎樣“娛”老，更是下一步期待。

　　懷抱溫暖本心，平安銀行化身“社交空間”，通過(guò)多種“量身定制”的活動(dòng)，助力“老”朋友擁抱五彩斑斕的頤年新生活。例如，考慮到身體健康是通往美好生活的重要一環(huán)，網(wǎng)點(diǎn)常常會(huì)舉辦養(yǎng)生講座、健康沙龍等活動(dòng)普及健康知識(shí)，部分網(wǎng)點(diǎn)甚至斥資打造“健康小屋”，為大家提供免費(fèi)的健康檢測(cè)服務(wù)。在這個(gè)“社交空間”里，老人們還可以找到“志同道合”的朋友，一起看電影、聽書、做手工……妥妥地把晚年變成“玩年”！莫道桑榆晚，為霞尚滿天。為鼓勵(lì)“頤年一族”持續(xù)學(xué)習(xí)，享受更充實(shí)、更有品質(zhì)的生活，平安銀行全國(guó)各地網(wǎng)點(diǎn)也是花了不少小心思：比如臺(tái)州黃巖支行常常利用周末時(shí)間組織“繪畫沙龍”、上海黃埔支行會(huì)不定期帶來(lái)“藝術(shù)鑒賞課”，而北京三元橋支行則通過(guò)“茶藝課堂”幫助老人們了解到博大精深的茶文化。正因?yàn)闊o(wú)微不至的適老洞察，平安銀行才能用“更懂你”的超凡服務(wù)與老年朋友建立起“有溫度”的情感連接，助力懂生活、愛(ài)生活的“老”朋友們成為理想中那個(gè)閃閃發(fā)光的自己。

NO.3“安心曲”讓權(quán)益守護(hù)無(wú)處不在

　　金融與科技的深度融合，促進(jìn)了人們金融消費(fèi)的多元化，但也使得各種金融詐騙手段層出不窮。加強(qiáng)老年人金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為急迫的現(xiàn)實(shí)需求。平安銀行深度踐行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的使命，通過(guò)形式多樣的金融知識(shí)普及，以及全方位的金融風(fēng)險(xiǎn)防控體系，為“頤年一族”保駕護(hù)航。

　　一方面，平安銀行全國(guó)各地的行員們主動(dòng)化身“消保衛(wèi)士”，通過(guò)一系列主題宣教活動(dòng)的開展，幫助老年朋友更好地提升金融素養(yǎng)及防騙意識(shí)。比如平安銀行廈門分行走進(jìn)老年大學(xué)，通過(guò)分發(fā)宣傳折頁(yè)、一對(duì)一案例宣教等多樣化形式，向老年朋友科普了如何防范非法集資、電信詐騙、反假幣等金融知識(shí)；平安銀行大連分行消保中心則走進(jìn)養(yǎng)老院，用“以案說(shuō)險(xiǎn)”、“以案說(shuō)教”的通俗易懂的形式為老年人講解了常見(jiàn)詐騙手段....多措并舉之下，平安銀行逐步為“頤年一族”搭建起牢固的金融權(quán)益知識(shí)墻。

　　另一方面，依托于先進(jìn)的科技實(shí)力，平安銀行還為老年人建立了一套全方位的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，利用科技手段守護(hù)老年人的金融安全。舉個(gè)例子，不少老年人都接到過(guò)冒充銀行服務(wù)人員的轉(zhuǎn)賬詐騙電話，或者看過(guò)一些“高收益、保本保息”的詐騙信息，而且常常信以為真。為此，平安銀行貼心推出短信/電話查驗(yàn)平臺(tái)以及可過(guò)濾違規(guī)信息的AI質(zhì)檢中臺(tái)，幫助老年朋友快速識(shí)別金融騙局。針對(duì)前來(lái)開戶及辦理轉(zhuǎn)賬的老年人，平安銀行各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員也會(huì)通過(guò)身份識(shí)別、意愿核實(shí)、非柜面轉(zhuǎn)賬限額設(shè)置等舉措，最大限度幫助老年朋友規(guī)避因誤聽誤信導(dǎo)致的財(cái)產(chǎn)受損。去年年底，平安銀行就成功幫助客戶修奶奶避開了一場(chǎng)騙局。當(dāng)時(shí)，她在一名中年女士的陪同下，計(jì)劃匯款180萬(wàn)元?？紤]到奶奶年近古稀，工作人員細(xì)心地進(jìn)行溝通核驗(yàn)。在了解到匯款是用于購(gòu)買陪同人員所推薦的一款高收益產(chǎn)品時(shí)，工作人員馬上意識(shí)到修奶奶落入了騙子的圈套。通過(guò)及時(shí)有效的“攔截”，平安銀行在幫助客戶挽回?fù)p失的同時(shí)，也協(xié)助警方將騙子繩之以法。用心讓平安無(wú)處不在。在金融消費(fèi)多元化的當(dāng)下，平安銀行不斷創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)手法，從守護(hù)權(quán)益到守護(hù)民生，用心繪就金融服務(wù)的溫暖底色。

　　有溫度的服務(wù)，潤(rùn)物無(wú)聲，卻能直抵人心。圍繞“舒心服務(wù)、暖心關(guān)懷、安心守護(hù)”三部曲，平安銀行將持續(xù)發(fā)力科技創(chuàng)新及服務(wù)關(guān)懷，助力打通老年人融入智能時(shí)代的“最后一公里”，真正實(shí)現(xiàn)老有所安、老友所學(xué)、老有所樂(lè)。

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