客戶投訴處理方案

一、目的

為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高客戶滿意度，特制定本處理方案。

二、處理原則

1、有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外有做好各種預(yù)防工作，防患于未然。

2、及時處理

對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結(jié)果。

3、責(zé)任明確

分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并明確處理投訴的部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以及客戶投訴后得不到及時的圓滿解決的責(zé)任。

三、接到客戶投訴

1、客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，

2、客戶投訴方式

（1）電話投訴

（2）電郵投訴

（3）現(xiàn)場投訴

（4）其他方式投訴

3客戶投訴記錄

（1）客戶不論以哪種方式投訴，客戶服務(wù)人員均需填寫《客戶投訴記錄單》，格式如下：

客戶投訴記錄單

四、分析投訴原因

客戶服務(wù)人員這對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責(zé)任

1、若客戶投訴事項的責(zé)任不在公司方，要耐心、認(rèn)真地向客戶做出解釋，征得客戶認(rèn)同。

2、若客戶投訴事項的責(zé)任確實在公司方，應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。

五、確定投訴處理部門

1、內(nèi)部責(zé)任判斷

客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部門、智聯(lián)管理部門、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部門等。

2、客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門傳達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。

六、提出處理方案

1、客戶服務(wù)部及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理進度。

2、投訴處理部門及時向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理結(jié)果和建議。

3、客戶服務(wù)部會同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理方案。

4、主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進行審核后，提出試試意見，并將其交客戶服務(wù)部。

七、方案實施

1、客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結(jié)果和方法。

2、客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。

3、客戶投訴處理單的格式如下：

客戶投訴處理單

八、收集客戶反饋信息

1、客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。

2、客戶服務(wù)部及時將客戶回訪的意見填寫表格，并將表格進行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價依據(jù)之一。

九、總結(jié)改進

1、客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統(tǒng)計，填寫《客戶投訴統(tǒng)計表》，《客戶投訴統(tǒng)計表》格式如下：

客戶投訴（月、季、年）統(tǒng)計表

2、客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務(wù)流程和管理制度。

3、客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提高七客戶服務(wù)意識和工作能力。

客戶投訴處理方案

客戶投訴記錄單

客戶投訴處理單

客戶投訴（月、季、年）統(tǒng)計表

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