來源：消費者報道

“售后服務差，不積極解決問題”“導購介紹錯誤，導致床墊不匹配，無法正常使用”“ 處理態(tài)度惡劣”……不少消費者投訴在選購床墊過程中或之后遇到很多服務問題，例如售前不到位，沒有售后等。

買家裝產(chǎn)品，好的服務不可或缺；提到服務質量，恰好邁入品牌20周年的慕思則是這個行業(yè)可圈可點者。

去年9月慕思在其集團品牌戰(zhàn)略升級發(fā)布會上重磅宣布“金管家1v1管家式服務”的全面升級，近期又通過合作李小冉、黃曉明等藝人及綜藝節(jié)目，吸引到更多消費者關注寢具和睡眠環(huán)境的除螨養(yǎng)護，尤其上門除螨等服務得到不少消費者的好評。

那么，上門除螨服務體驗如何？門店服務質量怎么樣？解決了消費者哪些使用床墊的痛點？2024年6月，本刊記者實地探訪了上門除螨服務和體驗了門店選購流程，并采訪了慕思集團首席運營官和客服中心負責人，全方位了解“金管家服務”全流程，來看看當中的真實含金量。

直面床墊“螨蟲過敏”痛點

不少消費者最擔心的，莫過于長期使用床墊之后的螨蟲問題。第一財經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2022健康家電白皮書》數(shù)據(jù)顯示，近7成消費者更加關注居家整體環(huán)境健康，而接近六成消費者表示，家庭洗衣過程中床品、衣物的螨蟲滋生是最主要的痛點問題。

螨蟲的排泄物可能引發(fā)過敏癥狀，導致濕疹、過敏性鼻炎、哮喘等。螨蟲有50000多種，通常分為塵螨、粉螨、革螨等，廣泛分布于居室的陰暗角落，其中床墊幾乎是最適應螨蟲生長繁殖的環(huán)境。

根據(jù)多家家居企業(yè)聯(lián)合優(yōu)居研究院及騰訊家居發(fā)布的《2021 床墊新消費趨勢報告》，半數(shù)消費者希望床墊品牌提供床墊上門換新、定期除螨、上門清潔的服務。在零點研究咨詢集團發(fā)布的《床品除螨市場調研白皮書》中也顯示，除螨除菌服務是用戶最重視的售后服務之一。

同時，中國日用化工協(xié)會2024年發(fā)布的《中國除螨日化產(chǎn)品白皮書》顯示，塵螨是目前第一大過敏原，過敏人群的70%是塵螨過敏。目前使用較多的物理防制手段主要是吸塵，通過強力吸塵器將衣物和被子等物品中的螨吸出并殺死。

于是，部分床墊知名品牌推出了上門除螨服務，例如慕思的“金管家服務”就提供了上門除螨等深度清潔護理等服務。

為了具體了解該項服務，2024年6月16號上午，本刊記者跟隨“慕思金管家”服務人員實地探訪了廣州黃埔地區(qū)的上門除螨服務全過程。此次上門除螨，兩位服務人員依次對三個房間內的三張慕思床墊進行了全面清潔。

慕思工作人員上門除螨過程中，有幾個讓本刊記者印象深刻的小細節(jié)，其一是注意保護，服務人員清潔過程中特別注意對客戶的家具、地板的保護，進門之前就戴上鞋套和手套，清潔工具會放到墊子上，翻轉床墊的時候，也會在地上鋪上一層保護地板的毯子；其二是清潔全面，除螨儀器動力強悍，適配多種刷頭，對應清潔床墊的正面、邊角和底部等；其三是服務貼心，注重保護客戶隱私，清潔過程中會告知、詢問和確認，還會順便幫忙清潔客戶的其他墊子和地面，結束時會搞好清潔，幫忙帶走其他垃圾等。

據(jù)了解，慕思的上門除螨為1+5全場景清潔，包括床墊除螨、床架清潔保養(yǎng)、排骨架清潔護理、床底清潔、沙發(fā)護理、按摩椅保養(yǎng)等。

此次約了上門除螨服務的消費者陳女士對記者表示：“我換新房子時買的這三件慕思床墊，今年又給家里老人換了慕思的床墊。我有點潔癖，慕思每年都主動預約上門除螨，相當于免費打掃房間，售后服務真的好?！?/p>

據(jù)了解，目前慕思為客戶提供了累計430W+次金管家除塵除螨深度護理服務，服務覆蓋500多個城市，服務客戶滿意度達到99.6%以上。

上門除螨服務有哪些標準呢？除了上門除螨服務標準，慕思內部還有哪些服務標準呢？

慕思客服總監(jiān)汪玉芳接受《消費者報道》記者采訪表示，“金管家服務”體系對于服務體驗的設計實現(xiàn)服務形象“標準化”、服務流程“精細化”，服務內容“場景化”、服務體驗“溫度化”；每項服務內容，從服務執(zhí)行的物料及流程均進行明確標準與要求，例如“金管家七彩陽光”配送安裝服務，從訂單確定到送裝，以十八步的流程執(zhí)行，保證產(chǎn)品的交付及送裝服務體驗；感動式增值護理服務從客戶預約到客戶回訪，有十六步的服務流程；除此之外，售后問題處理的流程，客戶問題分級響應機制等無不呈現(xiàn)出慕思在打造客戶體驗價值的努力與堅持。

直擊“被動式服務”痛點

銷售、配送滿意度均高達99.7%

2024年6月，《消費者報道》匯總了電商平臺上的幾千條關于床墊的消費者評價數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)消費者對于服務售前、售中和售后的差評均不少。售前方面的差評主要是客服給出錯誤信息、產(chǎn)品信息不透明或商家虛假宣傳，例如有消費者提及“尺寸不符合，比宣傳的偏小”“尺寸根本不對”“兩個客服說的都不一樣”等；售中方面的差評主要是送貨流程較慢或不規(guī)范，例如有消費者評論“在送到貨物后，未征求貨主同意，自行拆除貨物包裝”“下單顯示當天到，想改就改，耽誤客戶收貨，在家白等一天”“不給來安裝，也沒人聯(lián)系”等；售后方面的差評主要涉及服務態(tài)度及退貨退款難，例如有消費者表示“不讓退貨”“沒辦法退貨退款”“客服態(tài)度不好”等。

過去，家具行業(yè)主要以被動服務為主，即消費者反饋問題才解決，而且很多商家基本是上門安裝后基本不聯(lián)系、無售后。好的服務不止在于被動式的售后，而是應該貫穿售前、售中、售后整個生命周期。

因此，探訪完上門除螨后，本刊記者又到慕思位于廣州天河的線下門店體驗售前、售中、售后服務環(huán)節(jié)。

服務在售前就已經(jīng)開始了，當記者進入慕思線下專賣店的第一刻起，就享受到慕思從店面環(huán)境、產(chǎn)品體驗、優(yōu)質服務等多方面為消費者提供的高品質、高標準、高效率一站式購物體驗，客服銷售人員還給消費者提供了貼合消費者需求的整套健康睡眠解決方案。值得一提的是，記者體驗的門店內還有茶水點心及供孩子玩耍、供老人休息的角落。

售中方面，據(jù)該慕思門店的林澤峰經(jīng)理介紹，慕思會通過消費者的訂單精細化管理，結合標準化、流程化的倉庫管理要求，以數(shù)字化供應鏈保障消費者產(chǎn)品按時保質交付；送裝方面，堅持培訓高水平送裝團隊，推行標準精細化服務流程。

售后上，慕思的服務也是行業(yè)標桿水準。慕思提供了“全程無憂”售后服務，具有完善的產(chǎn)品三包政策支持和覆蓋全國的專業(yè)售后處理團隊，快速響應，保障售后問題處理時效，還有“感動式”增值護理這種人性化服務。

另外，記者也向慕思了解到這些數(shù)據(jù)：多年以來，慕思的服務客戶滿意度達到99.6%以上，銷售服務滿意度為99.7%，配送安裝滿意度為99.73%；“金管家服務”有效構筑起了用戶口碑，并一定程度推動了老客戶裂變，提升門店復購及轉介紹率，2024年度中國顧客推薦度指數(shù)（C-NPS）值為26.3%，床墊推薦度排行榜第一。

汪玉芳也告訴記者，慕思目前全國經(jīng)銷商合計“金管家服務”團隊成員5000+人，每天全國有2000多輛服務車奔走在每個城市，為客戶提供金管家增值服務。服務團隊組織包含訂單管理-倉庫管理-送裝管理-增值服務-售后服務-客戶關懷等覆蓋客戶從購買、使用、咨詢、分享、會員權益兌現(xiàn)等各個環(huán)節(jié)。

家居行業(yè)要求越來越高

服務成為核心競爭力之一

在某投訴平臺上，關于“床墊服務”的投訴高達上千條，投訴主要集中在“售后服務差”“不提供保修服務”“不給換貨”“產(chǎn)品介紹錯誤”等方面，例如有消費者投訴“剛買的XX床墊，有多處脫線，售后服務差，不積極解決問題”“導購當時推薦介紹錯誤，導致床和床墊不匹配，無法正常使用，門店售后聯(lián)系處理，服務態(tài)度惡劣不耐煩”等。

隨著年輕消費人群的崛起，消費范疇從好產(chǎn)品延伸到好服務，對企業(yè)服務也提出新的要求。好的服務不僅能滿足客戶需求，提高滿意度，提升體驗，還能讓消費者成為品牌的傳播者、推薦者。

慕思集團首席運營官由嘉接受《消費者報道》采訪表示，移動互聯(lián)網(wǎng)已深刻改變企業(yè)和客戶之間的溝通方式，讓兩者之間幾乎能保持“零距離接觸”，整個市場的響應變化會更快，客戶對產(chǎn)品及服務的品質和體驗要求亦水漲船高，企業(yè)不能真正做到“讓客戶滿意”將無法生存。

汪玉芳還給記者分享了慕思服務的緣起：品牌創(chuàng)立首年，盡管當時經(jīng)營不景氣，慕思董事長深知客戶是企業(yè)最核心的資產(chǎn)命脈，在新年之際做了一個決策：給已經(jīng)購買慕思產(chǎn)品的客戶贈送新年禮物，這個習慣保留至今。“要感恩客戶，將心比心，這個新年禮一送就送了19年?！?/p>

據(jù)慕思提供的數(shù)據(jù)，慕思總部平均每年在客戶關懷上投入近1億(9900萬)，其中包括“金管家”客戶新年禮品、“金管家”除螨戶數(shù)補貼、會員活動和會員權益。以“金管家”客戶新年禮品為例，自品牌成立起到2023年末，慕思總部每年堅持為客戶精心準備新年禮物，累計送出 895W+份。

由嘉表示，在戰(zhàn)略定位層面，慕思的核心價值觀第一條就是客戶滿意，慕思一直將客戶放在第一位。2015年慕思開創(chuàng)“金管家服務”品牌，一方面是希望進一步提升品牌售前售中售后的服務專業(yè)性和職業(yè)化水平，另一方面更是希望把服務打造成企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢，“通過不同的‘產(chǎn)品+服務’組合為不同人群提供健康睡眠解決方案，沒有服務的產(chǎn)品不值得購買?！?/p>

近年來，慕思持續(xù)優(yōu)化“金管家服務”基礎體系建設，推動慕思會員數(shù)字化運營，并在2023年全面升級“金管家服務”體系，實現(xiàn)“慕思 1v1 管家數(shù)字化服務”+數(shù)字化服務，覆蓋了客戶從認識、了解、興趣、購買、復購、推薦等各個維度一系列權益及服務內容，打造“1+N”式金管家全生活場景的感動式服務體系，同步全面培訓經(jīng)銷商，提升服務團隊的能力、質量和效率。

新的時代和消費群體對家居行業(yè)提出更高的要求，未來家居行業(yè)發(fā)展的趨勢之一在于提高服務質量，服務質量越來越成為企業(yè)的核心競爭力之一。

床墊的使用體驗差異較大，且難以量化，通常都需要親身去門店進行試睡。在體驗過程中，消費者對于床墊的體驗和服務有明顯感知。且國內消費者使用一款床墊的時間一般都在三五年以上，因此服務在床墊選購中的占比會越來越大。

在行業(yè)的角度上，家居品牌的服務能力一定程度上決定了消費者在對該品牌的信任。慕思“金管家服務”正在做的其實正是消費者所需要的，只是出發(fā)得相對早幾步，建構的相對高幾層。我們希望其他家居企業(yè)也走上做好服務的道路，在不遠的未來，越來越多的消費者能享受到貼心的好服務。

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