“我家寶寶喝了在你家買的這款奶粉后，一直在拉肚子！ 是不是你家的奶粉有問(wèn)題？ 你們?cè)趺催@么不負(fù)責(zé)任，推薦這種奶粉給顧客？！”遇到這樣的投訴，母嬰店應(yīng)該如何溝通、解決呢？
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奶粉客訴處理實(shí)戰(zhàn)
李女士于兩周前，在某母嬰商品門店購(gòu)買了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當(dāng)時(shí)買的時(shí)候送了一小桶贈(zèng)品。 現(xiàn)在李士怒氣沖沖地跟導(dǎo)購(gòu)員投訴說(shuō)：“我女兒2歲零3個(gè)月，一直喝3段奶粉，后來(lái)聽(tīng)人介紹說(shuō)，1段奶粉也不錯(cuò)，就在這里買了1段。我讓孩子喝了兩次之后，就一個(gè)勁兒拉肚子，還發(fā)燒。我越想越不對(duì)勁，就給孩子停了。打開(kāi)贈(zèng)品包裝以后，有一股魚腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎么搞的，變質(zhì)的奶粉作贈(zèng)品，現(xiàn)在我孩子生病了，你們要給個(gè)說(shuō)法，叫你們老板出來(lái)！”
這個(gè)案例中，顧客在購(gòu)買商品后出現(xiàn)問(wèn)題，顧客情緒特別激動(dòng)，這時(shí)候，就要驗(yàn)證我們的服務(wù)水平了。
如何處理顧客抱怨投訴?如何解釋和糾正顧客的誤解呢?
首先我們需要先處理心情，再處理事情，要同理性地理解顧客當(dāng)下的情緒，你可以這樣說(shuō)：“那一定很著急。發(fā)生這樣的事真的很抱歉?！?
接著引至到辦公室，不要在門店大廳處理這樣的客訴。請(qǐng)坐倒水，耐心詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，并做好筆記，還需要詢問(wèn)諸如：
“大便次數(shù)?一日多少次或多久一次?糞便的樣子如何，水狀還是糊狀?在喂奶粉的同時(shí)是否吃其他食物?沖調(diào)奶粉的方法如何?2歲零3個(gè)月的寶寶為什么要飲用1段奶粉等等”。
目的是了解問(wèn)題背后的原因。
當(dāng)我們耐心傾聽(tīng)，讓顧客發(fā)泄不滿情緒，以及真正了解到產(chǎn)生腹瀉的原因之后，接下來(lái)就可以解說(shuō):
“其實(shí)，腹瀉的原因十分多，不一定完全由于奶粉所引起。比如說(shuō)：感染、病毒或細(xì)菌引起的胃腸炎癥、消毒不完全，衛(wèi)生不滿意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當(dāng);奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。再者，2歲零3個(gè)月的寶寶應(yīng)該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚腥味兒我剛才聞了一下，是因?yàn)槟谭壑泻腥∽院Ｑ笊锢锏腄HA，它本身帶有淡淡魚腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會(huì)帶有淡淡魚腥味。這是正常情況，您可以放心?！?/p>
最后需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益，給顧客一些專業(yè)上的建議，讓顧客再次對(duì)我們建立信心，并確認(rèn)是否接受和理解:
“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因?yàn)樗蠨HA及ARA與β-植物油的優(yōu)化脂肪組合;含有乳糖與益生元GOS的優(yōu)化碳水化合物組合;針對(duì)您寶寶目前的情況，我建議……。”
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處理投訴原則
1.態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他(她)的重視。
2.保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。
3.多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。
4.如果顧客情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，待顧客心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。
5.把正在爭(zhēng)吵的顧客帶離群眾(如在現(xiàn)場(chǎng))。假如好像要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將顧客與人群分開(kāi)。
6.對(duì)此發(fā)生事表示歉意。
7.不要推卸責(zé)任，假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明公司的政策時(shí)，要委婉。
8.傳遞你的承諾，無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。
寫在最后：在顧客提出抱怨、投訴的時(shí)候，把顧客的投訴看成是“改善服務(wù)”的機(jī)會(huì)，做到“有理也要讓三分”，避免誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的爭(zhēng)論，妥善解決顧客提出的問(wèn)題，使不滿意的顧客變成滿意的回頭客。
來(lái)源：一起牛母嬰平臺(tái)返回搜狐，查看更多
