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商務禮儀情景模擬實訓——試題+參考答案商務禮儀情景模擬實訓——試題+參考答案商務禮儀情景模擬實訓——試題+參考答案資料僅供參考文件編號：2022年4月商務禮儀情景模擬實訓——試題+參考答案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：商務禮儀情景模擬實訓——試題+參考答案試題:1、模擬在公司見到同事、上司、外單位業(yè)務代表時的見面問候禮儀，要求有稱呼、握手、遞接名片、給其他同事介紹與你同去的第一天上班的新同事、給其他同事介紹到你辦公室有事拜訪的朋友。(角色:同事1人、上司1人、外單位業(yè)務代表、朋友、新同事1人、第一天上班的人員1名)1、模擬某辦公室接電話的情景。學生以公關人員的身份模擬接電話內(nèi)容如下:(1)第一個電話:對方要找公關部王經(jīng)理，公關告知王經(jīng)理不在的對話情景。(2)第二個電話:對方打錯了電話，公關人員的應對。(3)第三個電話:對方詢問公司新產(chǎn)品的情況以及要轉接的電話。(4)第四個電話:公關人員自己撥錯了電話時的應付。(5)第五個電話:顧客購買的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問題，反映情況的電話。(6)第六個電話:通知部門經(jīng)理開會的電話。(7)第七個電話:對方咨詢本公司產(chǎn)品情況時，公關人員需要查資料要對方等候的電話。(8)第八個電話:公司和一家客戶有一項合作，已經(jīng)談妥，對方打電話來要公關人員發(fā)傳真過去。2、周先生在上月末接到同學的邀請，請他今天到家里做客。周先生按時前往，但是偏偏天公不作美，出門時下起了雨，此時季節(jié)正值冬天，給周先生帶來了許多不便。你認為周先生應注意哪些問題,根據(jù)材料演示以上內(nèi)容。演示時可以根據(jù)情況發(fā)揮內(nèi)容。(客人1名，主人1名，模擬的客廳)3、江海公司因發(fā)展需要，近期在招聘各個崗位的人員，其中需要招聘公關人員兩人。兩個公關人員專業(yè)畢業(yè)的大學生今天來應聘，由江海公司的公關人員接待了他們，兩位大學生來到招聘辦公室應聘。請演示接待及招聘、應聘的全過程。(人物:負責接待的人員，兩位大學生、人力資源部經(jīng)理、參加招聘的公關人員1人)4、經(jīng)理正在開會，有一位客戶要找經(jīng)理，當公關人員告訴他經(jīng)理正在開會后，他仍堅持要見經(jīng)理，公關人員應怎樣處理，要求學會演示。(人物:公關人員1名，客戶1名)5、有一位客戶的電話，經(jīng)理交待公關人員不要轉給他，演示這位客戶來電話時公關人員的應對。(人物:公關1名，客戶1名)6、有一位曾因公受傷的職工來電反映自己目前的待遇，火氣很大，并執(zhí)意要經(jīng)理來聽電話，公關人員應如何應付。(人物:職工1名，公關人員1名)7、康健公司在食油投入生產(chǎn)后，出現(xiàn)了技術難題。為了解決技術難題，技術部人員已經(jīng)討論了好幾天，研究了幾個方案都沒有解決問題，最后終于打聽到有一位專家可以解決這個問題，技術部經(jīng)理和公關人員決定前往拜訪。請演示拜訪的全過程。(人物:技術部經(jīng)理、公關人員、專家張教授。地點:張教授家)8、為了公司的進一步發(fā)展，康健公司決定修建專門用于生產(chǎn)食用油的車間，關于車間的建設、布局問題，公司決定去其他公司參觀學習、取經(jīng)。請演示事先打電話聯(lián)系，到達后對方公關人員作介紹，互贈名片，握手認識的場面。要將接打電話、稱呼、介紹、握手、問候、遞接名片等交際禮節(jié)，連貫地演示下了。(人物:康健公司，生產(chǎn)部王經(jīng)理、基建處章經(jīng)理、李公關人員。弘力公司，生產(chǎn)部洪經(jīng)理、趙公關人員。地點:弘力公司接待處)10、康健公司一位老職工被車撞傷后住院，公司委托公關人員秦小姐、工會主席去醫(yī)院看望，并送一份禮品，請演示探望的情景，并按饋贈禮儀的要求設計禮品(人物:住院的張師傅、工會主席、公關人員秦小姐。地點:醫(yī)院)參考答案模擬:一(1.要講求尊者先知這個原則，要先將老總介紹給客人。2.注意與同級之間的交流，說話不能泵太隨便，時刻主動禮儀。3.給客人引進來時，要注意引客的手勢，以及國際慣例以右為尊的原則二((1)1.用語要比較準確，但是聲音要更柔和些。不要太僵硬。2.在打進電話的開始，工作人員要自報家門。3.左手接電話，右手做記錄是一個比較好的習慣(2)1.公關人員在接電話時要報自己公司的電話號碼，以便對方確認。2.不要責備對方，而是要盡量幫對方轉接電話。(4)自己在打錯電話時要主動道歉，并且要有禮貌。(5)1.對待客戶時堅持不爭論原則，表現(xiàn)出在為客戶著想2.術語要專業(yè)3.樹立全員營銷策略(6)1.對方傳達的重要信息要進行確認。2.最開始打電話時要互相介紹自己。3.雙方的語氣以及姿勢不專業(yè)，不規(guī)范。(7)(8)參考1.接電話的禮節(jié):鈴響后接聽要迅速，一般在第二遍鈴響后就要接聽;開頭要有禮貌語，要微笑接聽;注意接聽姿勢;接聽中要有呼應;請對方等候要注意時間;要禮貌地請教對方姓名。2.打電話的禮節(jié):開頭要有禮貌語;通話中語音要適中;要說清內(nèi)容，突出重點。3.結束通話時要有禮貌語，要輕放話筒。三(1.來拜訪時給人感覺要有點太倉促。進門時因天氣影響的表現(xiàn)要表演到位。2.電話中事先進行溝通的比較好。3.在接待中應該再詳細一點。四(1.招聘者在應試時要注意與面試者保持一定的距離，盡量不要讓面試者產(chǎn)生無形的壓力。2.應聘者在回答問題時不要刻意去回避問題，要盡量婉轉點，給自己留點后路。要善變，應變能力很重要。3.作為面試者，尤其是應聘公關職位，更要注重自己的著裝，自己的形象禮儀。4.公司的現(xiàn)有的公關人員要給面試者做個榜樣。不能太隨意。五(1.溝通過程中不要質疑客人2.注意用語，盡量給對方想辦法3.老總開會期間，不要去打擾會議4.經(jīng)理正在開會時的來電，秘書一般都要擋駕，必要時可將有關內(nèi)容寫在紙條上傳遞給有關人員，既不能影響開會，又要及時傳遞信息。5.對無理者的電話，秘書一定要冷靜處理，對方的語調(diào)越急、越快、越強，秘書的語調(diào)越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔。6.擋駕電話，措辭一定嚴謹，不能讓對方感覺你在敷衍他。六(1.一開始就應該以一種讓人很信服的感覺告知客戶王經(jīng)理不在，而不是在過問完客戶有什么事情以后才告知客戶王經(jīng)理不在。2.公關人員要注意用詞的準確性，注意說話的前后順序，以便讓客戶產(chǎn)生信任感。七(1.公關說話要給自己留有回旋的余地2.接電話時及時確認對方的身份。3.不可推諉

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