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提升旅游投訴處理法治化規(guī)范化水平

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月27日 09:50

轉(zhuǎn)自：法治日報

本報訊記者朱寧寧為進一步推動旅游市場健康有序發(fā)展，保障廣大旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游投訴受理辦理工作、提高處理效能，文化和旅游部對《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）部分條款進行修訂，厘清職責邊界，提升旅游投訴處理法治化、規(guī)范化水平。征求意見稿于近日向社會公開。　　近年來，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和旅游市場結(jié)構(gòu)的深刻變化，旅游糾紛的類型和解決方式不斷更新。按照國務(wù)院辦公廳部署，原“12301全國統(tǒng)一旅游資訊服務(wù)電話”已整合并入各地“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，旅游投訴渠道發(fā)生較大變化?！掇k法》部分條款難以全面滿足當前旅游投訴處理工作的實際需要，文化和旅游部對《辦法》進行修訂。　　據(jù)介紹，除部分細節(jié)調(diào)整和規(guī)范文字表述外，重點對以下內(nèi)容進行了修訂。　　明確旅游投訴處理主體及受理范圍。結(jié)合旅游法中相關(guān)表述，修改“旅游投訴”定義；根據(jù)機構(gòu)改革后實際情況，調(diào)整“旅游投訴處理機構(gòu)”定義；依據(jù)文化和旅游部門職責，將《辦法》中“旅游經(jīng)營者”修改為“旅游市場經(jīng)營主體”，并對包含的具體對象進行界定。　　調(diào)整管轄權(quán)規(guī)則。統(tǒng)籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場經(jīng)營主體不具備關(guān)聯(lián)性等情況，將旅游投訴的管轄權(quán)優(yōu)先級順序調(diào)整為“旅游市場經(jīng)營主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發(fā)生地”；針對多個旅游投訴處理機構(gòu)均有管轄權(quán)的情況，明確實行“首問負責制”。　　縮短處理時限。參考各地政務(wù)服務(wù)熱線的處理時限要求，將旅游投訴處理機構(gòu)登記受理時限壓縮為2個工作日以內(nèi)，將被投訴人答復時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率。　　明確投訴人的舉證責任。防止旅游投訴調(diào)解手段被濫用，保障旅游市場經(jīng)營主體合法權(quán)益；通過與文化和旅游市場信用管理相關(guān)規(guī)定進行銜接，提高被投訴人對旅游糾紛處理的配合度，提升調(diào)解成功率。　　拓展調(diào)解形式。整體簡化處理流程，明確可以適當形式通知、反饋和確認旅游投訴處理工作中的各類事項；根據(jù)工作實際，減少紙質(zhì)格式文書使用。　　強化工作保障。明確旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)與地方相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)信息共享機制、加強基礎(chǔ)保障和人員培訓、使用統(tǒng)一規(guī)范的舉報投訴系統(tǒng)等工作要求。