美容咨詢(xún)

咨詢(xún)與溝通可增進(jìn)顧客信賴(lài)度；

美容心理咨詢(xún)是美容師能與顧客溝通、交流、互相理解的最重要途徑；良好的咨詢(xún)可以增進(jìn)顧客對(duì)美容師日后所進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)服務(wù)更加信賴(lài)；而要進(jìn)行美容咨詢(xún)，對(duì)于一位專(zhuān)業(yè)美容師也是一項(xiàng)頗具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

柔情、誠(chéng)信和人情味是從事美容咨詢(xún)工作時(shí)的三個(gè)必要因素，為了要和顧客順利發(fā)展彼此關(guān)系，美容師的溫柔體貼，令人信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和人情味層面的人性素養(yǎng)，都站有相當(dāng)重要地位的因素。

一、建立可交換意見(jiàn)是美容咨詢(xún)的前提條件

美容師若能和顧客達(dá)到充分交換意見(jiàn)、相互溝通的程度，表示美容師已經(jīng)獲得顧客想當(dāng)?shù)男刨?lài)。為了取得顧客寶貴的信賴(lài)，美容師具備良好的人品、親切的接待態(tài)度、優(yōu)雅的言語(yǔ)措辭以及誠(chéng)信等條件，另外保持親近顧客的心態(tài)和具體行動(dòng)，也是建立信賴(lài)關(guān)系的重要因素。

在一般進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，如果能全神貫注的傾聽(tīng)顧客對(duì)美容問(wèn)題的訴苦，并更進(jìn)一步去理解顧客的苦楚或期望，與之產(chǎn)生共鳴，以及站在顧客的立場(chǎng)提出解決方案，顧客會(huì)認(rèn)為眼前這位美容師，才是真正為我的美容問(wèn)題設(shè)想的人，于是就會(huì)產(chǎn)生對(duì)美容師的信賴(lài)感。

二、良好的溝通咨詢(xún)?nèi)Q與首次的印象

美容咨詢(xún)的第一步，開(kāi)始與美容師和顧客初次見(jiàn)面的瞬間，即給顧客留下的第一印。象

通常，顧客首先會(huì)以第一次的印象來(lái)判斷此美容師是否健談、投合，以及能否信賴(lài)等概略性評(píng)判。其次看美容師的臉色表情及肌膚狀態(tài)，觀(guān)察她是否為人信服的美容專(zhuān)家。例如，一位美容師本身的皮膚問(wèn)題比顧客還要嚴(yán)重，如此，即使對(duì)顧客提供再好的建議，也難獲得顧客信賴(lài)。

三、進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)的“兩不”

一是切勿采取單一模式的接待方式

單一模式的咨詢(xún)方式是永遠(yuǎn)不利于美容咨詢(xún)工作的。由于來(lái)美容院的顧客，都是帶著不同的皮膚困擾，希望前來(lái)獲得皮膚上的專(zhuān)業(yè)護(hù)理和心理上的解放。所以美容師就要以嚴(yán)肅而認(rèn)真的姿態(tài)隨時(shí)隨地注意觀(guān)察顧客個(gè)性化的皮膚狀況，以做最確切的對(duì)應(yīng)和收集正確的資料。

一天中面對(duì)連續(xù)不斷需要咨詢(xún)的顧客，很容易造成千篇一律的對(duì)話(huà)，而美容師對(duì)咨詢(xún)工作俞是駕輕就熟，就俞容易以同一機(jī)械化意識(shí)來(lái)接待每一位顧客。這樣不但不能正確聽(tīng)取顧客因人而異的問(wèn)題，也不可能提出確切的解決方法或建議，美容師和顧客之間的溝通管道很有可能因?yàn)檫@一偷懶的不負(fù)責(zé)任的做法而破裂的。

二是對(duì)顧客不應(yīng)有差別待遇

美容師最忌諱在接待顧客時(shí)，看到?？途陀H切地殷勤招待，而對(duì)不常來(lái)的顧客就愛(ài)理不理，或是對(duì)自己喜歡的顧客就優(yōu)先處理，并多花時(shí)間熱心咨詢(xún)，不合意的就冷冷淡淡不上幾句話(huà)，就草草結(jié)束。

身為一個(gè)美容師，尤其在咨詢(xún)時(shí)，絕對(duì)不得感情用事，見(jiàn)風(fēng)使舵，對(duì)顧客有差別待遇的行為。

四、從事美容心理咨詢(xún)應(yīng)具備的心理素質(zhì)

為和顧客順利建立溝通意見(jiàn)的咨詢(xún)管道，盡管要很注重美容師的人情味層面的修養(yǎng)，但是心理上也要隨時(shí)留意咨詢(xún)美容的基本問(wèn)題、進(jìn)行方法及注意事項(xiàng)，并附之實(shí)施，而不斷努力累計(jì)經(jīng)驗(yàn)也相

當(dāng)重要。

在美容咨詢(xún)服務(wù)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

1、說(shuō)話(huà)的方式

和藹可親的語(yǔ)調(diào)中帶有說(shuō)服力的說(shuō)話(huà)法為最佳。說(shuō)的太快而使對(duì)方聽(tīng)不清楚的速度，會(huì)使顧客不能平心靜氣；高聲叫嚷則會(huì)令對(duì)方坐立不安；而聲音過(guò)低卻一直喋喋不休，對(duì)方會(huì)累的話(huà)也不想講。

說(shuō)話(huà)的要領(lǐng)是，面帶笑容，眼看著對(duì)方的眼睛，視顧客對(duì)談話(huà)內(nèi)容的反應(yīng)再繼續(xù)下去，并抓住配合對(duì)方說(shuō)話(huà)的節(jié)奏以增強(qiáng)說(shuō)服力。而在對(duì)應(yīng)顧客非常在意之事項(xiàng)，及苦惱的部分時(shí)，就應(yīng)放低聲音做相關(guān)建議，如此為顧客著想的說(shuō)話(huà)方法，會(huì)使對(duì)方更增加安心感，咨詢(xún)也會(huì)進(jìn)行地較為順利。

2、聆聽(tīng)的方法

聆聽(tīng)是美容咨詢(xún)的最重要部分，而聆聽(tīng)方法的高明或拙劣，足以影響咨詢(xún)后所要進(jìn)行的美容技術(shù)服務(wù)。

高明的聆聽(tīng)方法，就是要沒(méi)有成見(jiàn)和偏見(jiàn)，并且采取“專(zhuān)注聆聽(tīng)”的姿勢(shì)“，專(zhuān)注聆聽(tīng)”就是心理不能有障礙、拘束，要專(zhuān)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，以理解對(duì)方。美容師若在聆聽(tīng)時(shí)，心有旁鷲或感情有偏頗，所聽(tīng)取顧客的話(huà)就會(huì)像經(jīng)過(guò)過(guò)濾網(wǎng)，再也不是顧客的原本意思了。

如同“善言者即善聽(tīng)者”所言，若美容師善聽(tīng)，顧客就會(huì)無(wú)話(huà)不說(shuō)，吐盡心事而后快，隨之對(duì)美容師所傳達(dá)的話(huà)就會(huì)照單全收，而美容師說(shuō)話(huà)的內(nèi)容就有增強(qiáng)說(shuō)服力的作用。

以下為傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)遵循的基本原則：

在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)的途中許及時(shí)回應(yīng)，可使談話(huà)順利進(jìn)行。但不可在談話(huà)告一段落時(shí)，做評(píng)論或批評(píng)，要使顧客做完整的表達(dá)。

聆聽(tīng)時(shí)，不可板著臉孔，或毫無(wú)表情，須配合顧客的喜怒哀樂(lè)來(lái)改變表情，但不可太夸張。

聆聽(tīng)時(shí)，臉一定要面對(duì)顧客，注視對(duì)方的眼睛。

聽(tīng)清楚顧客的心事，彼此獲得共鳴，不要藏在心底，要化成話(huà)題回應(yīng)對(duì)方，讓對(duì)方感到彼此有共同的想法，溝通就得以順利進(jìn)行。

不需過(guò)分勉強(qiáng)就能夠盡兩收集資料的談話(huà)為最佳進(jìn)行。然而，由于顧客心中也有難以啟齒的事，所以美容師如緊緊追問(wèn)，反而會(huì)有負(fù)面的影響。

當(dāng)美容師和顧客在溝通時(shí)，無(wú)法取得步調(diào)一致時(shí)，就該停下來(lái)，配合顧客的步調(diào)，并且調(diào)整自己的節(jié)拍，如對(duì)方喝口茶，也跟著喝一

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