從筆者走訪賣場來看，空調(diào)產(chǎn)品在去年的一年的時間里已經(jīng)出現(xiàn)了和往年不太相同的銷售情況。一般冬季是空調(diào)的淡季，在家電的銷售排名中會在后幾名，但是去年冬天空調(diào)的銷售情況也比較樂觀，排名能在前三。銷售量上升隨之而來的還有空調(diào)的投訴問題攀升，正值3.15之際我們中關(guān)村家電資訊也對空調(diào)產(chǎn)品的售后進行了電話暗訪，其中也暴露出了一定的問題，下面我們就來一起看看。

我們這次調(diào)差的內(nèi)容主要包括一些空調(diào)基本的三包政策、延長保修政策、維修費用等常見問題。還包括一些極端問題，比如產(chǎn)品的發(fā)票已經(jīng)丟失，但是又在保修期內(nèi)，這樣的情況如何處理。而且包括安裝和維修的費用各家也都不相同，沒用同一的執(zhí)行標準，也是引起投訴的原因之一。

從調(diào)查結(jié)果中我們也看到了不同品牌的差異還是很大，三包政策的年限最大能相差7年。因為空調(diào)廠商規(guī)模都比較大，客服電話的服務質(zhì)量還是比較高，但也不乏一些品牌存在問題。

本次被暗訪的空調(diào)品牌有海爾、美的、格力、LG、三星、三菱、志高、海信、大金、奧克斯、松下、格蘭仕，共12個主流空調(diào)品牌。

●調(diào)查反饋信息主要有以下幾點：

1.三包政策差異化

2.發(fā)票丟失能保修嗎？

3.延長保修政策

4.服務質(zhì)量調(diào)查

5.移機費用差別大

6.調(diào)查匯總表

●三包政策差異化：

三包政策是國家為了保障消費者的利益而確立，與電視等其它家電產(chǎn)品不太相同的是，成產(chǎn)空調(diào)的廠家保修時間都會比國家規(guī)定的要長，這也是品牌增加自己競爭力的一個砝碼。從我們的調(diào)查數(shù)據(jù)來看，最普通的保修政策是整機保修3年，主要部件（壓縮機）保修5年，像三星、大金、LG都是這樣的政策。市場占有率較高的海爾、格力、美的等空調(diào)產(chǎn)品一般都是6年整機保修，海爾還在部分地區(qū)有10年保修的情況，這也給消費者購買產(chǎn)品提供了后續(xù)保障。

各品牌保修政策

●發(fā)票丟失怎么保修？

發(fā)票是我們保修時需要提供的一個購買憑證，從這上面可以知道我們購買的空調(diào)是否在保修時間之內(nèi)。但是如果我們沒有保存好發(fā)票導致丟失，這會不會影響我們的保修呢？這里我們在電話暗訪時也做了調(diào)查，按照國家規(guī)定如果在發(fā)票丟失的情況下修理空調(diào)的話是需要付費的。但是我們在暗訪過程中了解到，如果您的發(fā)票丟失了，有些廠家也是負責您的維修的（在保期間）。

沒有發(fā)票情況下各廠家提供的服務

沒用發(fā)票的情況下（在保期間），這些提供保修的廠家是通過看空調(diào)機身銘牌上的生產(chǎn)日期來確定是否在保修期內(nèi)的。但是出廠日期也不是銷售日期啊，有些廠家是以生產(chǎn)日期，然后往后加一段時間。更具廠家的不同，這加的時間也是不一樣的。有的廠家會在生產(chǎn)日期后加15天為銷售日期，服務好一點的廠家是空調(diào)的生產(chǎn)日期后加3個月為銷售時間，在這個基礎上計算您的空調(diào)是否在保修期內(nèi)。看機身日期能夠保修的品牌有：海爾、格力、美的、海信、大金、LG。

●關(guān)于延長保修政策：

延長保修是作為另一種有償保障性服務提供給消費者，如果您覺得家中的空調(diào)的保修時間不夠長，就可以像買保險一樣來購買延保服務。延長保修的時間根據(jù)消費者所交的相應金額來確定。在我們電話采訪廠商得知，直接提供延保的廠商還比較少。如果您想購買延保服務，可以聯(lián)系當?shù)氐慕?jīng)銷商或者家電賣場。

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