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十二個統(tǒng)一   1、美容院最基本標準化服務體現(xiàn)手法統(tǒng)一？ 做護理每個人手法大同小異，尤其是做穴位按摩每個人的力度要完全一樣,根據(jù)不同的服務項目統(tǒng)一規(guī)范手法、按摩的力度和服務時間。 手法統(tǒng)一：所有的護理由開始的動作到最后一個結(jié)束動作，所有的美容師手法和順序都做到完全一致，力度統(tǒng)一：臉部穴位按摩力度兩輕一重力度輕為1。5公斤重為2.5公斤,肩頸和開背穴位按摩力度為7。5公斤，這是經(jīng)過多次的實驗和體驗大家共同總結(jié)的結(jié)果。高標準嚴要求達到出神入化的境界,每個員工都把手法演繹達到爐火純青的地步,所有美容師都做到完全一樣整齊化一,把手法演繹成為一門護理“藝術”。顧客接受不同美容師的服務但感受是完全一樣的，弱化個人的作用顧客相信店鋪的服務“品牌”. 統(tǒng)一手法，不允許自行添加、減少.讓每個美容師在顧問或店長工臉上身上試做手法是個不錯的方法。   2、美容院最基本標準化服務體現(xiàn)時間統(tǒng)一？ 時間統(tǒng)一:所有的護理時間都精確，洗臉要150秒結(jié)束左右減少誤差，按摩臉部新顧客20分鐘（不經(jīng)常做護理臉部角質(zhì)層厚時間可長)老顧客15分鐘（經(jīng)常做護理臉部角質(zhì)層比較薄時間宜短）要求分毫不差。做事有標準就是規(guī)范把標準做到極至就是藝術.顧客做護理就是藝術享受顧客就會成為忠實的顧客。   3、美容院最基本標準化服務體現(xiàn)計量統(tǒng)一？ 美容院針對顧客的產(chǎn)品計量要統(tǒng)一，如洗面奶,爽膚水，按摩膏等,不要一次多一次少,或者產(chǎn)品顏色,性況，氣味發(fā)生變化，還有使用過程中千萬不要有用不用剩下而扔掉，或者放于器皿中的情況，讓顧客覺得心理不舒服，再如水溫，夏天室內(nèi)溫度都要有一個規(guī)定的范圍值等，就像麥當勞的漢堡上面的芝麻數(shù)量都有明晰規(guī)定就是如此.   4、美容院最基本標準化服務體現(xiàn)操作流程統(tǒng)一？ 流序統(tǒng)一：所有的美容師在某一個時期做護理的手法完全一致，從第一個動作到最后一個動作完全一致，從第一個步驟到最后一個步驟,無論誰做服務顧客的感覺基本一致，應該具體執(zhí)行到每一項工作當中的，包括為每一項工作制訂詳細的、正確的操作程序，就像麥當勞對薯片應該在幾分熱的油中炸幾分鐘都有嚴格的規(guī)定一樣。美容院應該對顧客進門時到出門后的一系列活動有一個具體的操作程序和負責人，從而保障顧客在美容院消費的時候都能自始至終接受最好的服務。又如,報流程,關鍵幾個步驟做講解，最后說效果都要統(tǒng)一。   5、美容院最基本標準化服務體現(xiàn)物品擺放統(tǒng)一？ 從包頭由疊花,到護膚間產(chǎn)品等擺放都要規(guī)范統(tǒng)一，如美容推車上的洗面奶，爽膚水的位置都要固定下來，如洗手間的香皂,洗手液的位置都要明確,員工行走路線都要清晰的界定等,再如房間的清潔整理，在公共房間,收東西的動作細節(jié)都要統(tǒng)一。   6、美容院最基本標準化服務體現(xiàn)銷售流程統(tǒng)一？ 銷售很難統(tǒng)一，但關不是說不要規(guī)范，如本人曾經(jīng)去過一個連鎖，針對一個新顧客，一個新項目，一個美容師說了二十三句話，另一個店的美容師說了一百二十一句話就是最好例證。銷售要做流程,其核心部分也一定要統(tǒng)一，除針對顧客個性化地寒喧問候外,其它相關銷售的內(nèi)容，如專業(yè)技術講解,銷售技巧使用應該相對統(tǒng)一，關鍵的問題之一是美容師做了銷售或輔助銷售沒有？有沒有講過相關話術？要不然，就清楚是否美容師只給顧客做，而沒給顧客“講”。   7、美容院最基本標準化服務體現(xiàn)美容師分級統(tǒng)一? 在大店，會所除了常規(guī)計名,新客輪排外，不同級別美容師服務不同級別的顧客,即能滿足不同顧客尊貴感需求，又能針對性服務。美容師分為A級美容師服務A級顧客，B極美容師服務B級顧客,C級美容師只服務C級顧客,如果可能,在顧問下面還可以增設明星美容師,資深美容師，美容專員等職稱或頭銜。另外大的會所,美容師最好不要兼做清潔工，當顧客做完護理的換衣服的時候，意外地發(fā)現(xiàn)正在進行衛(wèi)生間、淋浴間清潔工作的,居然是這里的美容師，顧客做Facial的舒適感一下子煙消云散了，下意識地摸摸自己的臉，心里疙疙瘩瘩起來：她們就是用這雙搞衛(wèi)生的手在我臉上比比劃劃的。如果店小要做，也是在顧客來之前或者走之后再做。   8、美容院最基本標準化服務體現(xiàn)顧客分級服務統(tǒng)一？ 分層服務：按照顧客的消費層次提供特色服務，按照消費的標準分為1尊貴顧客；2貴賓顧客;3普通顧客；因為尊貴顧客數(shù)量少可以隨時來到店鋪接受服務，貴賓顧客是美容院的主流采取優(yōu)先按排的方法,普通顧客提前預約錯開高峰時間的方法等,鼓勵顧客上午或者下午來做護理，如果在上下班時間做護理提供各種優(yōu)惠項目，如免費的足療、SPA洗浴、贈送禮物等這樣的方式疏導顧客，利用優(yōu)惠措施讓顧客感覺到處處優(yōu)惠、感覺到優(yōu)質(zhì)的貼心服務。又如什么顧客進什么房間，什么顧客有什么樣的服務等。   9、美容院最基本標準化服務體現(xiàn)價格統(tǒng)一？ 標準美容院價格體系應該統(tǒng)一，價格不應該隨便改來改去而讓顧客無所適從，從卡項設計,到項目收費，產(chǎn)品銷售都有一個相對固定的價格，從而讓顧客覺得公平合理,最重要的是不要跟著市場和競爭對手變化而變化.   10、美容院最基本標準化服務體現(xiàn)促銷政策統(tǒng)一? 因為顧客是相通或者相互聯(lián)系的,所以規(guī)范的美容院在給顧客做相關優(yōu)惠政策或者是促銷活動時一定要統(tǒng)一，要注重口碑與長期利益，千萬不要為一個顧客，一時利益，而傷害其它顧客情感。如果遇到極個別情況，可以考慮從年限上來完成區(qū)分，即顧客一年，二年,三年以上的，在小的禮品或贈品上有一定的靈活性。   11、美容院最基本標準化服務體現(xiàn)贈品發(fā)放統(tǒng)一？ 千萬不要以為贈品不是錢，而隨意亂發(fā)亂派,顧客給多不嫌多，會好心辦錯事.曾見過美容院店長給顧客試用裝,用手抓一把，也不清點數(shù)量，顧客就像吃大戶的感覺，而且拿了也不覺得東西好，拿不到的反而有意見。贈品的發(fā)放在美容院也應該登記入冊,并讓顧客簽名，這樣才有價值感.   12、美容院最基本標準化服務體現(xiàn)顧客管理統(tǒng)一？ 顧客管理是美容院管理中一個很重要的環(huán)節(jié),如顧客檔案，各類卡項護理卡,顧客跟進，短信聯(lián)絡，顧客生日，顧客調(diào)查問卷，顧客投訴，異議的解決，顧客聯(lián)誼,會議營銷（主要指的是以教育為主導的沙龍會議），都要全面而統(tǒng)一，不要想起來就做，一忙就忘了,形不成固定標準的顧客管理與服務機制。   第一章、員工禮儀形象細節(jié) 1、美容師應具備怎么樣的儀容儀表？ 美容師最容易出現(xiàn)幾個問題:土,嫩，怯，臟,怪，不夠大氣，只有熱情，不懂禮貌. 高檔美容院地帶員工觀模特選拔會，學茶道，聽音樂等提高修養(yǎng)與美姿美儀。 美容師要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補眉形中的不足為主；涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準,并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，體現(xiàn)出專業(yè)水準；不得留長指甲,美容師不得在指甲上涂色油；忌用過多香水或使用氣味強、有刺激性的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。   2、美容師形象不佳的表現(xiàn): 風風火火地走進美容院，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗.一身白色或淺色工作服上，零星點綴著油污等。一雙皮鞋,滿是灰塵。伸出的手，指甲太長，指甲油涂得不均勻，顏色不協(xié)調(diào)。渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂.胭脂涂抹過多,使用過分鮮艷顏色的化妝品等。   3、美容師每天形象的保持之道？ A、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。由于美容導師與顧客接觸時，距離很近，因此上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物； B、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務； C、提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味； D、美容室、美容柜要保持物品擺放井然有序，時刻保持整潔. 落實方法：禮儀鏡,每天早課禮儀檢查.   4、美容師正確的站姿？ 人體有三個生理彎曲，這種結(jié)構(gòu)能給人一種活潑而不松散,有力而不生硬的感覺。人體站立時,這個特征可以明顯地表現(xiàn)出來.此外，美容師在站立時還應該做到以下幾點： 1.身體挺拔、直立、站正、兩腳跟相靠.兩腳分成“V"字形，腳尖開度為45度或60度，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移； 2 。兩腳并攏，膝蓋挺直,大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊； 3。頭要正，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起,雙肩自然展開，整個人體要有一種飄然向上的感覺； 4 .挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑； 5。 兩臂放松,兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上；在正規(guī)場合，如迎賓、開幕式、演示會等，女士可4指并攏,虎口張開，雙臂自然放松,將右手輕輕放在左手上，拇指叉開，雙手自然優(yōu)美地交叉于腹前。   5、美容師正確的坐姿? 1。 眼睛目視前方,用余光注視座位； 2. 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲； 3。當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下； 4。 造訪生客時，落座在座椅前13處；造訪熟客時，可落座在座椅的23，不得靠依椅背； 5. 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅； 6。聽客人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或者心不在焉； 7。 兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄物品或有其他小動作; 8。兩腿自然平放,不得蹺二郎腿 。兩腿應閉式靠攏,腳不要踏拍或亂動； 9。從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起； 10。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落落下，忌拖或推椅。   6、美容師正確的走姿? 1。行走時步伐要適中，多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑（危急情況例外)，也不可擦著地板走; 2。行走時上身保持站的標準。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳;幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行； 3.在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請" 4。一般不要隨便超過前行的客人,如需超過，首先應說“對不起"，待客人閃開時說聲“謝謝",再輕輕穿過； 5。和客人、同事對面擦肩而過時,應主動側(cè)身,并點頭問好; 6。給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說并照顧客人； 7。上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西; 8。工作時不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下;注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕； 9。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前屈，雙手在腹前合攏，右手壓左手上。在極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。   7、美容師正確的蹲姿？ 優(yōu)美蹲姿的基本要領應該是站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體的重心，臂部向下. 1 .交叉式蹲式指人在下蹲時，應該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊,左膝從后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起,腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體，同時臀部要向下,上身要稍稍向前傾。 2。高低式蹲式指人下蹲時將左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲的姿勢。下蹲時左腳應全腳著地,小腿基本垂直于地面，右腳的腳跟要提起，腳掌落地，右膝應低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)要靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿勢。而且,臀部也要向下，基本上靠右腿來支撐著身體的重量。 3。不雅觀的蹲姿女性下蹲時一定注意避免上身和臀部的高翹.尤其在穿裙裝時，稍不注意就會使背后的上衣自然提起，露出內(nèi)衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景。即使穿著長褲，撅起臀部的姿態(tài)也是不美觀的。因此,一定要訓練和保持自己有一個優(yōu)美的蹲姿.   8、美容師正確的微笑？ 微笑的效應:不同的笑容適合不同的場合,不同的對象，笑是最好的語言。 1三分笑-—活躍氣氛的笑容:這種笑容可清除初次見面的緊張情緒，也是工作環(huán)境中調(diào)整、緩和沉悶氣氛的笑容。 2五分笑—-儀式上的笑容：這種笑容適合于招待會、慶祝會等儀式上，若能神采奕奕，舉止優(yōu)雅端莊，更能增強自身的魅力. 3七分笑——親切的笑容：這種笑容使人感到心情愉快、精神振奮，有一定的感染力和號召力. 4九分笑—-感謝的笑容：在七分笑的基礎上，加上肢體語言，透過這種身體力行,把自已的誠意傳達到對方的內(nèi)心深處。 5十分笑——開懷大笑：巧妙運用開懷大笑，常能發(fā)揮意想不到的效果。   9、美容師正確的手勢？ 手勢是人們交往中不可缺少的工具，手勢運用得體、適度，在與大顧客溝通中可起到錦上添花的作用.美容師提倡這樣一種手勢：掌心向上、五指并攏、放平手掌。一般認為，這種手勢是虛心誠懇的表示，它的暗示語言是“捧心”。在介紹產(chǎn)品、指示方向時都應掌心向上,上體稍前傾，以示敬重,切忌一個手指點，與顧客交談時手勢幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感.   10、美容師如何與顧客視線的接觸？ 古要求“對視"，但不能“盯著看”而應“散點柔視”。如果雙方高矮差異大，可以拉開距離，對視時每5秒應有一次轉(zhuǎn)移，不能盯住別人的某一部位一直看。是看不到眼睛的視線交流至少是令人不快的.   11、美容師如何向顧客行鞠躬禮 鞠躬禮可用來表示尊敬、謝意、致歉和歡迎等,站立，頭頸背成直線,以腰為軸，頭和身體自然向前傾斜,目光隨著上體的前傾而下移；女士兩手疊放于體前;男士手指并攏放于體側(cè)，有時也也可放在體前或背后；行15度鞠躬禮時,視線落點在1。5—2米處，15度類似點頭,體現(xiàn)為欠一下身體；行30度鞠躬禮時，視線一般停留在腳前1米處。 30度應用地方： 1）客人來訪，或歡送客人離開時 2）向領導匯報工作時 3）與上司相見問候時 4）受獎、領獎時 5）會議上發(fā)表講話、演講、匯報前后。   90度應用地方:隆重場合，如婚禮、葬禮、特別致歉等。 錯誤的鞠躬禮主要有： 1）背太低 2）仰臉 3）背太彎 4）手的位子太低，拉得人往下走 5）無視線交流就鞠躬   12、美容師如何與顧客握手？ A、握手的標準姿勢是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住對方的手掌，對方也應以同樣的姿勢稍稍用力回握，握手的時間為1～5秒鐘。即說一句歡迎語或客套話的時間； B、用力適度，不可過輕或過重； C、必須面帶微笑,注重對方并問候?qū)Ψ? D、上、下班之間，上級先伸手;年長、年輕之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手； E、冬天要先脫手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與顧客握手; F、不可雙手交叉和兩個人同時握手。   12、美容師如何給顧客遞送名片? 名片是一個人的第二張臉. 遞交名片,事先把名片方在容易拿的地方 遞交名片要講究場合 雙手遞交并且名片正面向著對方 接受名片 雙手接過,表示謝意 從上到下，從正到反認真觀看,并輕聲讀出來。以表尊敬,同時加深印象。 認真裝好或放于包內(nèi)   14、美容師如何自我介紹？ 既可開門見山直接介紹，也可先說出介紹人的名字間接介紹。 自我介紹一般不超過三分鐘，包括公司、工作、姓名、職銜等要素。 介紹他人： 把年長者、位尊者介紹給年輕、位卑者，把女士介紹給男士,把主人介紹給客人。   15、美容師如何接待顧客？ 接待禮儀中要注意：招呼、寒暄 1、出迎三步，身送七步，如客人提有重物,應主動接過來，但不要接手提包、公文包.對長者或身體不好的客人應上前攙扶,以示關心; 2、客人來后,作為引路人，走在客人左前方三步，為客人開門，讓客人先進，將室內(nèi)最佳位子讓給客人，把客人介紹給有關人員。如果不能陪帶客人,要說清楚目標方向，讓客人順便好走。 3、客人入座后，上茶要先給客人，再給店長或顧問。倒完茶后，先倒退三步，再走。 通常是：茶七、飯八、酒滿十   16、美容師如何為顧客引路？? 美容師應該有正確的引導方法和引導姿勢。 　 1在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 2在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面,接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面,上下樓梯時， 接待人員應該注意客人的安全。 3在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯.       17、美容師站著與顧客交談時，應注意什么？ A、目光停留在顧客眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； B、與顧客相距于60到100厘米之間 C、跟顧客距離太近,一則侵犯顧客的隱私權(quán)，二則會使顧客產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的顧客造成心理壓力; D、跟顧客距離太遠，一則需大聲說話,造成喧嘩,二則顯得疏遠。   18、如何為顧客指示方向？ A、拇指彎曲，緊帖食指,另四指并攏伸直； B、手臂伸直,指尖朝所制方向; C、男員工出手有力,女員工出手優(yōu)雅; D、不可用一個手指為顧客指示方向。   19、迎面遇見顧客,如何為其讓路? A、靠右邊行，右腳向前邁出半步；把左邊路讓出來。 B、身體向左轉(zhuǎn); C、右手放在腹前，左手指引顧客前進的方向 D、30度鞠躬，并問候顧客。 如果是一條只能走一人的路，自己先退回;   20、如何與顧客并行？            兩人并行右為尊，三人以上行走，注意盡量不要并行，軍人有如此要求,行人走在馬路上也應該如此；   21、顧客從背后過來,為其讓路？ 1A、停止,身體向左邊轉(zhuǎn)向顧客，向旁邊稍退半步; B、左手放在腹前，右手指引顧客前進的方向； C、30度鞠躬,并問候顧客。   22、送走顧客時,怎么辦? A、走在顧客后側(cè)； B、向前方伸手指引顧客門口的方向； C、舉手的高度在肩膀和腰部之間； D、跟顧客道別。 重要顧客要等走出視線后方可離開，一般美容院送出七步即可   23、怎樣稱呼顧客? A、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太； B、對于無法確定是否已婚的西方婦女，不管年紀多大，只能稱小姐; C、不知道顧客的姓氏時,可稱“這位先生/這位小姐”； D、稱呼第三者不可用“他她”，而要稱“那位先生那位小姐”; E、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”； F、對顧客稱“你的先生你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”。 在外稱職銜。在護膚間內(nèi)叫姐或阿姨,另外姐夫等   24、美容師如何為顧客做介紹？ A、把年輕的介紹給年長的； B、把職位低的介紹給職位高的； C、把男士介紹給女士； D、把個人介紹給團體；   25、美容師被介紹時，怎么辦？ A、若是坐著,應立即站起來； B、被介紹雙方互相點頭致意； C、雙方握手，同時寒暄幾句；   26、美容師遞送帳單給顧客時，怎么辦？ 1、上身前傾; 2、帳單文字正對著顧客； 3、若顧客簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給顧客.   27、美容師佩戴工作牌時,應注意什么？ 1、工作牌應佩戴在左胸上方; 2、工作牌應戴在一條直線上，不能歪斜。   28、美容師穿著鞋襪時，應注意什么？ 1、鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； 2、鞋帶系好,不可拖拉于腳上; 3、男員工穿深色襪子； 4、女員工穿肉色襪子； 5、襪子應每天更換.   24、美容師上崗前頭發(fā)修飾,應注意什么？ 1、頭發(fā)整潔，頭屑少,沒有氣味； 2、發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； 3、額前頭發(fā)不可過長擋住視線。   29、美容師上崗前個人衛(wèi)生,應注意什么？ 1、不可留長指甲,不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； 2、雙手清潔，不可有污漬、筆跡; 3、不可吃有異味的食物，如大蒜,保持口腔清新。   30、美容師上崗前化妝，應注意什么? 1、只能化淡妝； 2、不可使用味濃、有刺激性的化妝品; 3、不可使用香水。   31、美容師化妝之禁忌? 不要當眾化妝 最好在無人處或洗手間進行； 不要非議他人的化妝； 不要借用他人化妝品； 不要用過多的粉； 不要香氣逼人   32、美容師要保持良好的表情,應注意什么? 1、時刻面帶笑容； 2、精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班； 3、說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色； 4、跟顧客交談時，保持恰當?shù)哪抗?   33、美容師與顧客交談時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？ 1、須用手掩住口鼻； 2、轉(zhuǎn)身背對顧客； 3、之后向顧客道歉。   34、 展業(yè)日常文明用語有哪些? 1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、非常抱歉，我遲到了。 6、謝謝您的指點，以后還請多多指教. 7、不用客氣，應該效勞。 8、 請問我能幫點什么樣忙嗎? 9、 這是份內(nèi)的事，請別客氣。 10、小事情嗎,請不要介意。 11、能為您服務感到很高興。 12、請放心，我一定照辦。 13、您的意思我懂了，讓我向主管請示一下好嗎? 14、您辛苦了，請坐下來談好嗎？ 15、您的意見很寶貴，我一定轉(zhuǎn)報上級參考。 16、這個辦法很好，讓我試試看好嗎？ 17、我盡力為您爭取，結(jié)果如何我會通知您。 18、真對不起，我還要查看有關規(guī)章才能答復您。 19、我要向您多多學習，何必客氣. 20、您這樣認真是對的，如果我是您也會這樣的。 21、您太周到了，我真該向您學習。 22、您真有學問,實在令人佩服. 23、非常感激您能諒解我的苦衷. 24、只要您滿意，我愿意為您服務. 25、承蒙多次惠顧，我們以為您服務為榮。 26、服務不周，請多包涵.   ? 如何建立良好的人際關系 1、不批評、不責備、不抱怨。 2、給予真誠大方的贊美。 3、協(xié)助對方完成心愿。 4、真誠關心別人。 5、經(jīng)常微笑. 6、姓名對任何人而言，都是最悅耳的語言。 7、傾聽、鼓勵別人多談他的事。 8、談論對方感興趣的話題。 9、衷心讓對方感覺他很重要. 10、避免爭辯。 11、尊重他人意見，不說“你錯了”。 12、如果自己錯誤,立刻承認,并且改過。 13、隨時保持友善的態(tài)度。 14、把功勞給對方、把過錯給自己. 15、真誠以對方之角度與立場來了解事情. 16、相信對方的所有動機都是良善。 17、保留他入的顏面、隱惡揚善. 18、接受別人的幫助,且常懷感恩之心. 19、不輕下斷語、不主觀。 20、不插嘴。 21、幽默。 22、合群。 23、主動聯(lián)絡. 24、主動澄清誤會。 25、力爭上游、向成功挑戰(zhàn). 26、嚴以律己、寬以待人。 27、多吃虧,不占便宜. 28、守時。 29、守信。 30、守法、追求完美人格. 31、謙虛。 32、注重禮節(jié)。 33、尊重對方,讓對方感覺受重視。 34、注重形象. 35、主動付出，把友誼當存款。 36、樂觀。 37、細心。 38、記錄、 39、幫別人找臺階下,原諒對方. 40、無善惡. 41、無所求。 42、眼光放遠。 43、不借貸。 44、禮尚往來。 45、控制情緒，不發(fā)脾氣。 46、不強人所難。 47、守秘。 48、小事不計較，大事守原則。 49、肯定別人的優(yōu)點與好處。 50、絕不樹敵。   第三章、接待細節(jié) 1、美容師接聽電話時,應注意什么？ 1、電話響三聲后迅速接起,同時組織好講話的內(nèi)容,把有關資料放在電話旁邊；準備記錄用紙筆?如果時間長，應當說:對不起，讓您久等了! 2、問候?qū)Ψ健澳媚衬趁廊菰海沂悄衬衬?請問有什么能幫到您？”; 3、表明自己的身份（所在部門或崗位);對于熟悉顧客忌：首先發(fā)問“猜猜我是誰？” 4、轉(zhuǎn)入正題。 5、對于電話中的重要事項，應該重復說給顧客再聽一遍，以示確認?   2、美容師用電話溝通時，怎么辦？ 1、話筒與嘴唇距離2.5厘米至4厘米，若離得太近，聲音效果不好； 2、保持自然音調(diào)，不可大喊大叫； 3、電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。   3、對方終止電話時，怎么辦？ 1、應使用結(jié)束語：“除了這些外,還有什么事我可以幫忙的嗎？" 2、等對方先掛斷之后再放下聽筒; 3、輕輕放下聽筒，不可“砰"的聲猛然掛斷。   4、前臺如何迎賓? 大型美容會所一般會配兩名前臺， 1、美容師站立在店內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，立姿端正、收腹、挺胸、抬頭成“丁"字步站立。 精神飽滿,面帶微笑. 2、面朝外，身體與門成45度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳,遇有客人駐足觀看店外招聘,立牌及促銷廣告等情況,要立刻主動開門上前45度鞠躬并問候“你好!”請問有什么可以幫到您的嗎，在顧客表達來意后，應遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及適當引導客人入店。 3、客人離店內(nèi)2米時，以單臂拉門，同時行45度鞠躬禮并問好：“您好，歡迎光臨！" 4、目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問“XXX小姐，請問您有預約嗎？” 5、帶客人參觀環(huán)境，要站在客人右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū).回來時候介紹臉部背部護理流程. 6、帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長顧問室，介紹店長顧問給客人“這是我們XX店長顧問”。   5、前臺如何指引進入服務區(qū)？ 1、在服務區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師一定要側(cè)身站立一旁，讓出通道讓客人先走，同時含笑向客人問好。客人走過之后再走，只要遇見客人必須主動招呼。 2、美容師之間也要相互打招呼，以營造店內(nèi)氣氛. 3、服務區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲，美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不交頭接耳、開玩笑。 4、美容師到VIP房前，敲門問顧客“不好意思打擾一下，我可以進來嗎？”征得同意后，方可進入. 5、美容師上班時間不得打私人電話,服務過程中不得接電話。 6、前臺如何送賓? 1、必須站在客人的左側(cè)，陪客人走到門口。 2、 美容師快步上前拉門或按電梯，若店長有空就由操作師與店長一起送客到門口。 3、若客人開車來，幫客人開車門，并且送客人離去。 4、 若下雨，必須撐傘將客人送到車上或幫助客人攔好車。 5、送出門后，美容師要說：再見,慢走，有時間再來。 并目送顧客七秒鐘   7、前臺如何禮儀細節(jié)？ 1、標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。 2、注意事項: ① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。 ② 不得與站班人員說話。 ③ 不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等)。 ④ 隨時注意前方座位或美容室流動情況,客人有需求時，即立刻前往支援。

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