8月2日
中國消費者協(xié)會發(fā)布上半年
全國消協(xié)組織
受理投訴情況分析
2022年上半年
消費者投訴總體呈上升態(tài)勢
其中涉及
食品安全、醫(yī)美安全、預(yù)付安全
商品房、物業(yè)服務(wù)
電信服務(wù)、航空客運
在線培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、寵物消費等
十大投訴熱點
投訴性質(zhì)比例圖（%）
消費安全不容忽視
投訴熱點一：
食品安全
消費者投訴的主要問題有：
網(wǎng)購生鮮食品不新鮮。
網(wǎng)購進口食品標簽存在問題。
食品配料含禁止添加物。
銷售臨期食品無顯著提醒。
部分社區(qū)團購生鮮食品進貨渠道不明，質(zhì)量堪憂，存在安全隱患。
預(yù)制菜菜品標識不詳細，外賣、堂食中使用預(yù)制菜未告知，消費者知情權(quán)、選擇權(quán)受到損害。
典型案例
消費者張女士向上海市消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，2022年4月17日，其在某APP上花費199元團購了4斤五花肉和排骨，宣傳圖片標注“崇明原產(chǎn)農(nóng)家豬，世界級生態(tài)島的美味”“新鮮直送”等字樣，收到的卻是產(chǎn)自湖南長沙的冷凍豬肉，且食用后出現(xiàn)嘔吐腹瀉等情況。上海市消保委在受理投訴后，聯(lián)系團長調(diào)查得知，蔬菜供應(yīng)商是上海某農(nóng)業(yè)合作社，由于社區(qū)居民有購買豬肉的需求，才找到一家企業(yè)給居民配送豬肉，圖片是臨時從網(wǎng)上找的。經(jīng)調(diào)解，團長為消費者作了全額退款處理。
投訴熱點二：醫(yī)美安全
投訴的主要問題：
虛假宣傳夸大功效。
模糊定價違規(guī)收費。
醫(yī)療美容安全堪憂。部分美容機構(gòu)未經(jīng)批準擅自擴大診療范圍，一些從業(yè)人員無相關(guān)資質(zhì)違規(guī)營業(yè)，造成消費者傷害。
免費體驗誘導(dǎo)消費。
典型案例
2022年4月18日，消費者刁女士到廣東省梅州興寧市消費者委員會投訴，稱其于4月3日通過微信向興寧市某美容店負責人劉某支付1萬元預(yù)購“芝X美”品牌豐胸項目。當天，該負責人親自開車帶刁女士前往位于梅縣區(qū)的一家美容店，到店后刁女士又支付了2.5萬元，隨后，美容店工作人員為刁女士注射了豐胸產(chǎn)品。事后，刁女士一直感覺乳房脹痛難忍，到醫(yī)院彩超檢查發(fā)現(xiàn)乳房內(nèi)有陰影，與店家多次協(xié)商無果后，刁女士向興寧市消委會投訴尋求幫助。經(jīng)調(diào)查，該店負責人在未經(jīng)刁女士同意的情況下，擅自改用其他品牌產(chǎn)品通過注射的方式進行豐胸。最終，在工作人員調(diào)解下，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書，店家一次性補償?shù)笈?0萬元。
投訴熱點三：預(yù)付安全
投訴的主要問題有：
辦卡手續(xù)不規(guī)范。
商家失聯(lián)跑路消費者退款難。
店鋪易主“后人不理前賬”。
轉(zhuǎn)卡收取高額手續(xù)費。經(jīng)營者以格式條款規(guī)定消費者轉(zhuǎn)卡需支付高額的手續(xù)費。
典型案例
自2022年2月10日起，湖北省宜昌市高新區(qū)消費者委員會陸續(xù)接到大量消費者投訴，反映當?shù)啬秤螛穲@突然關(guān)門停業(yè)，由于涉及充值會員人數(shù)眾多，未消費余額較大，引發(fā)群體性退費糾紛。高新區(qū)消委會接到投訴調(diào)查核實，由于該游樂園總部經(jīng)營安排，計劃關(guān)閉當?shù)亻T店，但是閉店后卻遲遲未拿出具體退費解決方案。經(jīng)過高新區(qū)消委會和市場監(jiān)管局的不懈努力，最終促使該公司制定了明確的處理方案，并為328人退費159360元。
買房置業(yè)糾紛屢現(xiàn)
投訴熱點四：購房糾紛
消費者投訴的主要問題有：
房屋爛尾引發(fā)糾紛。
開發(fā)商未按期交房。
開發(fā)商承諾不兌現(xiàn)。
開發(fā)商利用補充協(xié)議、特別約定等方式規(guī)避合同監(jiān)管，制定不公平格式條款侵害消費者權(quán)益。
典型案例
2022年 6月24日至7月4日，中國消費者協(xié)會收到多位消費者投訴反映，2017年至2018年4月期間，陸續(xù)有180余名消費者購買了海南省文昌市某樓盤的期房，購房款9000余萬元。該樓盤于2017年取得《商品房預(yù)售許可證》，消費者與開發(fā)商簽訂的購房合同約定的交房日期為2018年12月31日。由于開發(fā)商挪用購房資金，導(dǎo)致項目資金鏈斷裂，因此停工成為爛尾樓。部分業(yè)主反映曾集體向當?shù)赜嘘P(guān)方面投訴，樓盤在此期間曾多次假裝復(fù)工，隨后又再次停工，消費者投入了大量資金卻無房可住。
投訴熱點五：物業(yè)服務(wù)
投訴的主要問題：
物業(yè)合同履約不到位，維修不及時。
物業(yè)服務(wù)收支不透明。
物業(yè)與開發(fā)商合謀損害業(yè)主權(quán)益。
典型案例
2022年3月15日，廣東消費者方先生向廣東省肇慶市消費者委員會投訴稱，其購買了小區(qū)的產(chǎn)權(quán)車位，隨后由于購買了新能源車，于是向小區(qū)物業(yè)申請在自家車位安裝充電樁，但物業(yè)公司以電容量不夠等為理由百般阻撓，連供電部門的勘察人員都不允許進去勘察。供電部門相關(guān)人員檢查了小區(qū)外的總電站，電量容量完全能夠安裝新的充電樁，但物業(yè)公司依然不讓供電部門工作人員進入，甚至發(fā)生了肢體沖突。消費者多次到物業(yè)公司了解不允許進場的理由，物業(yè)公司以各種理由推脫。
公共服務(wù)新老問題迭出
投訴熱點六：電信服務(wù)
消費者投訴的主要問題有：
套餐資費不明晰，流量收費不透明。
以“回饋老客戶”或“贈送會員”等誘導(dǎo)消費者開通付費業(yè)務(wù)。
未經(jīng)消費者同意變更套餐內(nèi)容。
運營商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”。
典型案例
2022年6月18日，消費者劉先生向吉林省延吉市消費者協(xié)會投訴，某電信運營商在當?shù)匦麄髅赓M辦理寬帶業(yè)務(wù)，于是消費者就在該電信運營商吉林有限公司延邊州分公司辦理了家用寬帶服務(wù)，但是該運營商在未告知消費者情況下，從其賬戶扣取了200元費用，導(dǎo)致消費者手機停機、網(wǎng)絡(luò)中斷。經(jīng)延吉市消協(xié)調(diào)解，當?shù)仉娦胚\營商向消費者每月贈送20G流量，連續(xù)贈送三年作為補償，消費者表示同意。
投訴熱點七：航空客運
投訴的主要問題：
因疫情導(dǎo)致航班變更引發(fā)糾紛。
積分兌換糾紛。
航班取消原因信息不透明。
網(wǎng)絡(luò)訂票平臺售后服務(wù)響應(yīng)不及時，或無有效回應(yīng)，有些平臺還擅自更改航空公司退改簽收費標準。
航空套餐兌換難。
航空公司超售導(dǎo)致消費者無法登機，不僅不予賠償，還要扣除消費者退票費。
典型案例
2022年2月25日，消費者郭女士向上海市長寧區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴，稱其在某網(wǎng)絡(luò)訂票平臺購買了2月25日起飛的機票，后來由于疫情原因，消費者于2月24日按照該平臺的規(guī)定申請退款，但提示退款失敗。消費者由于擔心第二天過時無法退票，于是嘗試申請自愿退票。該訂票平臺羅列了一大堆“退票費”，消費者誤以為是退到手里的費用，遂點擊最后一欄“退款65——下一步”，且點擊后沒有任何提示及確認程序，直接默認退款了。結(jié)果消費者只收到65元退款，平臺收取高達76％的724元“退票費”。經(jīng)消保委調(diào)解，訂票平臺為消費者辦理了補退。
精神層面消費投訴增多
投訴熱點八：在線培訓(xùn)
消費者投訴的主要問題有：
承諾退費不兌現(xiàn)。推出諸如“不過退費”“打卡退費”“分期退費”等各類宣傳賣點，收費后拒絕履行退費承諾。
虛假宣傳手段多。
誘導(dǎo)辦理消費貸騙取錢財。
典型案例
消費者翟女士于2021年12月在某公眾號上看到一則關(guān)于配音培訓(xùn)的廣告，聲稱學(xué)完后可以輕松賺錢，消費者在銷售人員的催促誘導(dǎo)下開通了分期樂網(wǎng)貸，費用共計5890元。消費者支付完在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該公司有眾多投訴，于是申請退費。消費者稱與該公司簽訂的協(xié)議規(guī)定沒有學(xué)習(xí)的情況下可以申請退費。但是消費者申請退費后半年多一直沒有收到退費。消費者無奈于近日向武漢市東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)消費者委員會投訴，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者辦理了退款。
投訴熱點九：網(wǎng)絡(luò)游戲
投訴的主要問題：
網(wǎng)絡(luò)游戲運營商誘導(dǎo)充值消費。
網(wǎng)絡(luò)游戲運營商擅改游戲商品特性。
未成年人充值退款難。
網(wǎng)絡(luò)游戲運營商公告停服后續(xù)處理不當引發(fā)糾紛。
網(wǎng)絡(luò)游戲涉及多方主體，消費者維權(quán)時易被多方輪番“踢皮球”。
典型案例
張先生向上海市嘉定區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，2022年6月3日發(fā)現(xiàn)自己的支付寶賬戶自5月12日開始，陸續(xù)支付了115筆費用，共計12.39萬元。后來得知，是其11歲孩子在家上網(wǎng)課期間，打開了手機的“解鎖”功能，下載了一款手機游戲，使用媽媽的身份證完成注冊，在設(shè)置了手機人臉自動識別后，于應(yīng)用商店中獲取身份和支付認證。家長認為手機應(yīng)用商店的付款方式存在很大漏洞，包括游戲公司讓用戶注冊也應(yīng)該進行身份識別。手機應(yīng)用商店則答復(fù)根據(jù)系統(tǒng)評估，張先生的訴求不符合退款要求，無法退款。嘉定區(qū)消保委介入后，手機應(yīng)用商店為消費者先行賠付了游戲充值金額。
投訴熱點十：寵物消費
投訴的主要問題：
寵物服務(wù)糾紛消費者舉證難。
寵物食品安全保障不足。
寵物交易亂象多。如寵物交易無證經(jīng)營、不提供銷售憑證、不簽訂銷售合同；不按照法律規(guī)定提供免疫、檢疫證明；隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物等。
典型案例
2022年4月15日，陳女士向江蘇省無錫市梁溪區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，其花費98元在某寵物互動體驗館內(nèi)擼貓被抓傷，經(jīng)醫(yī)生診斷屬于3級抓傷，需接種5針狂犬疫苗和1針破傷風(fēng)疫苗。陳女士認為店內(nèi)沒有安全措施，商家應(yīng)承擔全部責任；但商家提出自己已口頭提示過風(fēng)險。經(jīng)多次調(diào)解，商家表示愿意賠付陳女士相關(guān)醫(yī)療費，同時會在店內(nèi)張貼提示海報，盡量避免此類事件的發(fā)生。
來源：中消協(xié)、河北市場監(jiān)管
