8月2日
中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布上半年
全國消協(xié)組織
受理投訴情況分析
2022年上半年
消費(fèi)者投訴總體呈上升態(tài)勢
其中涉及
食品安全、醫(yī)美安全、預(yù)付安全
商品房、物業(yè)服務(wù)
電信服務(wù)、航空客運(yùn)
在線培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、寵物消費(fèi)等
十大投訴熱點(diǎn)
投訴性質(zhì)比例圖（%）
消費(fèi)安全不容忽視
投訴熱點(diǎn)一：
食品安全
消費(fèi)者投訴的主要問題有：
網(wǎng)購生鮮食品不新鮮。
網(wǎng)購進(jìn)口食品標(biāo)簽存在問題。
食品配料含禁止添加物。
銷售臨期食品無顯著提醒。
部分社區(qū)團(tuán)購生鮮食品進(jìn)貨渠道不明，質(zhì)量堪憂，存在安全隱患。
預(yù)制菜菜品標(biāo)識不詳細(xì)，外賣、堂食中使用預(yù)制菜未告知，消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)受到損害。
典型案例
消費(fèi)者張女士向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱，2022年4月17日，其在某APP上花費(fèi)199元團(tuán)購了4斤五花肉和排骨，宣傳圖片標(biāo)注“崇明原產(chǎn)農(nóng)家豬，世界級生態(tài)島的美味”“新鮮直送”等字樣，收到的卻是產(chǎn)自湖南長沙的冷凍豬肉，且食用后出現(xiàn)嘔吐腹瀉等情況。上海市消保委在受理投訴后，聯(lián)系團(tuán)長調(diào)查得知，蔬菜供應(yīng)商是上海某農(nóng)業(yè)合作社，由于社區(qū)居民有購買豬肉的需求，才找到一家企業(yè)給居民配送豬肉，圖片是臨時從網(wǎng)上找的。經(jīng)調(diào)解，團(tuán)長為消費(fèi)者作了全額退款處理。
投訴熱點(diǎn)二：醫(yī)美安全
投訴的主要問題：
虛假宣傳夸大功效。
模糊定價違規(guī)收費(fèi)。
醫(yī)療美容安全堪憂。部分美容機(jī)構(gòu)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自擴(kuò)大診療范圍，一些從業(yè)人員無相關(guān)資質(zhì)違規(guī)營業(yè)，造成消費(fèi)者傷害。
免費(fèi)體驗(yàn)誘導(dǎo)消費(fèi)。
典型案例
2022年4月18日，消費(fèi)者刁女士到廣東省梅州興寧市消費(fèi)者委員會投訴，稱其于4月3日通過微信向興寧市某美容店負(fù)責(zé)人劉某支付1萬元預(yù)購“芝X美”品牌豐胸項(xiàng)目。當(dāng)天，該負(fù)責(zé)人親自開車帶刁女士前往位于梅縣區(qū)的一家美容店，到店后刁女士又支付了2.5萬元，隨后，美容店工作人員為刁女士注射了豐胸產(chǎn)品。事后，刁女士一直感覺乳房脹痛難忍，到醫(yī)院彩超檢查發(fā)現(xiàn)乳房內(nèi)有陰影，與店家多次協(xié)商無果后，刁女士向興寧市消委會投訴尋求幫助。經(jīng)調(diào)查，該店負(fù)責(zé)人在未經(jīng)刁女士同意的情況下，擅自改用其他品牌產(chǎn)品通過注射的方式進(jìn)行豐胸。最終，在工作人員調(diào)解下，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書，店家一次性補(bǔ)償?shù)笈?0萬元。
投訴熱點(diǎn)三：預(yù)付安全
投訴的主要問題有：
辦卡手續(xù)不規(guī)范。
商家失聯(lián)跑路消費(fèi)者退款難。
店鋪易主“后人不理前賬”。
轉(zhuǎn)卡收取高額手續(xù)費(fèi)。經(jīng)營者以格式條款規(guī)定消費(fèi)者轉(zhuǎn)卡需支付高額的手續(xù)費(fèi)。
典型案例
自2022年2月10日起，湖北省宜昌市高新區(qū)消費(fèi)者委員會陸續(xù)接到大量消費(fèi)者投訴，反映當(dāng)?shù)啬秤螛穲@突然關(guān)門停業(yè)，由于涉及充值會員人數(shù)眾多，未消費(fèi)余額較大，引發(fā)群體性退費(fèi)糾紛。高新區(qū)消委會接到投訴調(diào)查核實(shí)，由于該游樂園總部經(jīng)營安排，計劃關(guān)閉當(dāng)?shù)亻T店，但是閉店后卻遲遲未拿出具體退費(fèi)解決方案。經(jīng)過高新區(qū)消委會和市場監(jiān)管局的不懈努力，最終促使該公司制定了明確的處理方案，并為328人退費(fèi)159360元。
買房置業(yè)糾紛屢現(xiàn)
投訴熱點(diǎn)四：購房糾紛
消費(fèi)者投訴的主要問題有：
房屋爛尾引發(fā)糾紛。
開發(fā)商未按期交房。
開發(fā)商承諾不兌現(xiàn)。
開發(fā)商利用補(bǔ)充協(xié)議、特別約定等方式規(guī)避合同監(jiān)管，制定不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。
典型案例
2022年 6月24日至7月4日，中國消費(fèi)者協(xié)會收到多位消費(fèi)者投訴反映，2017年至2018年4月期間，陸續(xù)有180余名消費(fèi)者購買了海南省文昌市某樓盤的期房，購房款9000余萬元。該樓盤于2017年取得《商品房預(yù)售許可證》，消費(fèi)者與開發(fā)商簽訂的購房合同約定的交房日期為2018年12月31日。由于開發(fā)商挪用購房資金，導(dǎo)致項(xiàng)目資金鏈斷裂，因此停工成為爛尾樓。部分業(yè)主反映曾集體向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面投訴，樓盤在此期間曾多次假裝復(fù)工，隨后又再次停工，消費(fèi)者投入了大量資金卻無房可住。
投訴熱點(diǎn)五：物業(yè)服務(wù)
投訴的主要問題：
物業(yè)合同履約不到位，維修不及時。
物業(yè)服務(wù)收支不透明。
物業(yè)與開發(fā)商合謀損害業(yè)主權(quán)益。
典型案例
2022年3月15日，廣東消費(fèi)者方先生向廣東省肇慶市消費(fèi)者委員會投訴稱，其購買了小區(qū)的產(chǎn)權(quán)車位，隨后由于購買了新能源車，于是向小區(qū)物業(yè)申請?jiān)谧约臆囄话惭b充電樁，但物業(yè)公司以電容量不夠等為理由百般阻撓，連供電部門的勘察人員都不允許進(jìn)去勘察。供電部門相關(guān)人員檢查了小區(qū)外的總電站，電量容量完全能夠安裝新的充電樁，但物業(yè)公司依然不讓供電部門工作人員進(jìn)入，甚至發(fā)生了肢體沖突。消費(fèi)者多次到物業(yè)公司了解不允許進(jìn)場的理由，物業(yè)公司以各種理由推脫。
公共服務(wù)新老問題迭出
投訴熱點(diǎn)六：電信服務(wù)
消費(fèi)者投訴的主要問題有：
套餐資費(fèi)不明晰，流量收費(fèi)不透明。
以“回饋老客戶”或“贈送會員”等誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)。
未經(jīng)消費(fèi)者同意變更套餐內(nèi)容。
運(yùn)營商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費(fèi)者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”。
典型案例
2022年6月18日，消費(fèi)者劉先生向吉林省延吉市消費(fèi)者協(xié)會投訴，某電信運(yùn)營商在當(dāng)?shù)匦麄髅赓M(fèi)辦理寬帶業(yè)務(wù)，于是消費(fèi)者就在該電信運(yùn)營商吉林有限公司延邊州分公司辦理了家用寬帶服務(wù)，但是該運(yùn)營商在未告知消費(fèi)者情況下，從其賬戶扣取了200元費(fèi)用，導(dǎo)致消費(fèi)者手機(jī)停機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷。經(jīng)延吉市消協(xié)調(diào)解，當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營商向消費(fèi)者每月贈送20G流量，連續(xù)贈送三年作為補(bǔ)償，消費(fèi)者表示同意。
投訴熱點(diǎn)七：航空客運(yùn)
投訴的主要問題：
因疫情導(dǎo)致航班變更引發(fā)糾紛。
積分兌換糾紛。
航班取消原因信息不透明。
網(wǎng)絡(luò)訂票平臺售后服務(wù)響應(yīng)不及時，或無有效回應(yīng)，有些平臺還擅自更改航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
航空套餐兌換難。
航空公司超售導(dǎo)致消費(fèi)者無法登機(jī)，不僅不予賠償，還要扣除消費(fèi)者退票費(fèi)。
典型案例
2022年2月25日，消費(fèi)者郭女士向上海市長寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，稱其在某網(wǎng)絡(luò)訂票平臺購買了2月25日起飛的機(jī)票，后來由于疫情原因，消費(fèi)者于2月24日按照該平臺的規(guī)定申請退款，但提示退款失敗。消費(fèi)者由于擔(dān)心第二天過時無法退票，于是嘗試申請自愿退票。該訂票平臺羅列了一大堆“退票費(fèi)”，消費(fèi)者誤以為是退到手里的費(fèi)用，遂點(diǎn)擊最后一欄“退款65——下一步”，且點(diǎn)擊后沒有任何提示及確認(rèn)程序，直接默認(rèn)退款了。結(jié)果消費(fèi)者只收到65元退款，平臺收取高達(dá)76％的724元“退票費(fèi)”。經(jīng)消保委調(diào)解，訂票平臺為消費(fèi)者辦理了補(bǔ)退。
精神層面消費(fèi)投訴增多
投訴熱點(diǎn)八：在線培訓(xùn)
消費(fèi)者投訴的主要問題有：
承諾退費(fèi)不兌現(xiàn)。推出諸如“不過退費(fèi)”“打卡退費(fèi)”“分期退費(fèi)”等各類宣傳賣點(diǎn)，收費(fèi)后拒絕履行退費(fèi)承諾。
虛假宣傳手段多。
誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸騙取錢財。
典型案例
消費(fèi)者翟女士于2021年12月在某公眾號上看到一則關(guān)于配音培訓(xùn)的廣告，聲稱學(xué)完后可以輕松賺錢，消費(fèi)者在銷售人員的催促誘導(dǎo)下開通了分期樂網(wǎng)貸，費(fèi)用共計5890元。消費(fèi)者支付完在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該公司有眾多投訴，于是申請退費(fèi)。消費(fèi)者稱與該公司簽訂的協(xié)議規(guī)定沒有學(xué)習(xí)的情況下可以申請退費(fèi)。但是消費(fèi)者申請退費(fèi)后半年多一直沒有收到退費(fèi)。消費(fèi)者無奈于近日向武漢市東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)消費(fèi)者委員會投訴，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費(fèi)者辦理了退款。
投訴熱點(diǎn)九：網(wǎng)絡(luò)游戲
投訴的主要問題：
網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商誘導(dǎo)充值消費(fèi)。
網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商擅改游戲商品特性。
未成年人充值退款難。
網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商公告停服后續(xù)處理不當(dāng)引發(fā)糾紛。
網(wǎng)絡(luò)游戲涉及多方主體，消費(fèi)者維權(quán)時易被多方輪番“踢皮球”。
典型案例
張先生向上海市嘉定區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱，2022年6月3日發(fā)現(xiàn)自己的支付寶賬戶自5月12日開始，陸續(xù)支付了115筆費(fèi)用，共計12.39萬元。后來得知，是其11歲孩子在家上網(wǎng)課期間，打開了手機(jī)的“解鎖”功能，下載了一款手機(jī)游戲，使用媽媽的身份證完成注冊，在設(shè)置了手機(jī)人臉自動識別后，于應(yīng)用商店中獲取身份和支付認(rèn)證。家長認(rèn)為手機(jī)應(yīng)用商店的付款方式存在很大漏洞，包括游戲公司讓用戶注冊也應(yīng)該進(jìn)行身份識別。手機(jī)應(yīng)用商店則答復(fù)根據(jù)系統(tǒng)評估，張先生的訴求不符合退款要求，無法退款。嘉定區(qū)消保委介入后，手機(jī)應(yīng)用商店為消費(fèi)者先行賠付了游戲充值金額。
投訴熱點(diǎn)十：寵物消費(fèi)
投訴的主要問題：
寵物服務(wù)糾紛消費(fèi)者舉證難。
寵物食品安全保障不足。
寵物交易亂象多。如寵物交易無證經(jīng)營、不提供銷售憑證、不簽訂銷售合同；不按照法律規(guī)定提供免疫、檢疫證明；隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物等。
典型案例
2022年4月15日，陳女士向江蘇省無錫市梁溪區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱，其花費(fèi)98元在某寵物互動體驗(yàn)館內(nèi)擼貓被抓傷，經(jīng)醫(yī)生診斷屬于3級抓傷，需接種5針狂犬疫苗和1針破傷風(fēng)疫苗。陳女士認(rèn)為店內(nèi)沒有安全措施，商家應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任；但商家提出自己已口頭提示過風(fēng)險。經(jīng)多次調(diào)解，商家表示愿意賠付陳女士相關(guān)醫(yī)療費(fèi)，同時會在店內(nèi)張貼提示海報，盡量避免此類事件的發(fā)生。
來源：中消協(xié)、河北市場監(jiān)管
