核心提示：宋海峰和他的頤年康盛用對自己的“狠”勁，為客戶提供專業(yè)、細致、貼心的五星級服務。以此在競爭激烈的市場上占有一席之地，實現(xiàn)打造中國最優(yōu)秀的高端私人醫(yī)生服務（healthcare）機構(gòu)的目標。

　　內(nèi)地人在購買奢侈品方面的“豪氣”全球有名，據(jù)統(tǒng)計，今年春節(jié)期間，內(nèi)地居民境外奢侈品消費達72億美元。然而，在消費奢侈品，彰顯自身品味的過程中，這部分人卻很少關注一種產(chǎn)品，那就是——健康服務。

　　關于這一點，中國領先的高端私人醫(yī)生服務機構(gòu)—頤年康盛公司總裁宋海峰說：“很多中國人一生中70%的醫(yī)療消費是發(fā)生在生命的最后3個月?！眱蓚€數(shù)字的對比散發(fā)出一種意味深刻的無奈，導致這一現(xiàn)象的直接原因就是長期以來國人對自身健康維護的忽視。

(頤年康盛總裁宋海峰先生)

　　宋海峰領導下的頤年康盛公司是以高端健康醫(yī)療服務業(yè)務為核心，為客戶提供電子健康檔案、個性化體檢、健康評估、健康干預、預約就醫(yī)、專家會診、私人醫(yī)生、康復服務等健康醫(yī)療服務的高端私人醫(yī)生服務機構(gòu)。自2008年創(chuàng)立到現(xiàn)在，宋海峰深深覺得公司的發(fā)展不僅只是挖掘客戶、占領市場的過程，更重要的是完善自身、教育客戶、走出特色化道路的艱難過程。

　　觀念篇 全面理解“健康” 培養(yǎng)“高健商”

　　高智商意味著聰明，高情商意味著為人處事的高明，高財商意味著會賺錢，然而很少有人明白高健商的含義。所謂“高健商”意味著絕對時尚的科學健康生活理念，對于健康本身的重視程度非常高，對獲得健康的渴望非常強烈，能夠有效控制欲望的能力很強，宋海峰解釋。

　　當前高強度快節(jié)奏的社會生活對人體健康存在不小的負面沖擊，也許人們都知道怎么吃有益健康、如何做有利身心，可一旦投身于充滿市場經(jīng)濟色彩的社會生活中，所有的“應當”都變成了“只能”。正確的健康理念的培養(yǎng)不在一朝一夕，無法一蹴而就。在為客戶提供服務的過程中，宋海峰和他的團隊就深深體會到了轉(zhuǎn)變健康觀念的難度。

　　雖然公司客戶都是傳統(tǒng)意義上的社會精英、功成名就，擁有一定經(jīng)濟實力的人，但很多人對于“健康”的理解仍然是：不用看病或者花大把錢把病看好。實際上，“健康”這個詞有著豐富深蘊的內(nèi)涵。如果讓健康問題發(fā)展到需要去醫(yī)院看病的程度，那么很多時候，人生最大的財富——健康就已經(jīng)慢慢失去。宋海峰和他的頤年康盛希望能夠通過為客戶提供健康醫(yī)療服務，盡量讓會員不生病，少生病，不生大病，從而將“疾病預防”和“治未病”這樣的權(quán)威理念和健康生活方式推廣開來。

(頤年康盛特聘專家胡維勤教授在給貴賓提供養(yǎng)生調(diào)理服務)

　　頤年康盛提供的“紅墻私人醫(yī)生”服務會根據(jù)會員的個人資料及以往體檢信息、就醫(yī)診療信息建立會員健康檔案，綜合健康信息，設計最佳體檢方案，并由公司特聘的曾經(jīng)擔任過朱德、華國鋒、谷牧、姚依林等多位國家領導人保健醫(yī)的“中南?！北＝＜覀兘o會員制定出健康促進計劃和慢性疾病的健康處方。在特殊狀態(tài)下（如會員突發(fā)急病、季節(jié)交替、流行性疾病爆發(fā)等），及時提供指導意見及應對措施。更為貼心的是，作為頤年康盛的會員，客戶在特定固定時間段都將會收到格式為：“中南海保健醫(yī)生胡維勤提醒您……”的健康關愛和指導短信，內(nèi)容根據(jù)客戶自身的生活習慣、健康狀況、疾病史等具體制訂。

　　在國外，有這樣一組數(shù)字對正確的健康理念進行量化：每個人在健康管理上投資1元，就可以在醫(yī)療支出上節(jié)省8元，在搶救上節(jié)省100元。頤年康盛就是通過整合國內(nèi)外頂級醫(yī)療資源，為會員提供從預防問題、發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的一條龍式健康醫(yī)療服務，將提供服務的焦點集中在預防慢性病、解決就醫(yī)難、改善亞健康等方面。

　　服務篇 客戶甘心“繞彎”看病 不拿“85”不收錢

　　頤年康盛的醫(yī)療服務流程是：當客戶發(fā)生疾病需要就醫(yī)時，專業(yè)服務人員將通過圍診期咨詢，推薦最好的醫(yī)院和醫(yī)生、相應的科室，并預約專家門診，客服人員在就診期間將提供全程導診，協(xié)助辦理取號、化驗、劃價、取藥、交費等相關事宜。需要化驗、手術、住院時亦全程提供個性化服務。

　　這樣的服務流程看似繁瑣，而實際上，頤年康盛目前已經(jīng)擁有會員近千人，而根據(jù)測算，以現(xiàn)在的服務能力，未來頤年康盛能服務的客戶人數(shù)大概為10000人。是什么原因讓客戶愿意將自己的身體健康托付給頤年康盛呢？“服務！”宋海峰如是說。

　　首先，服務的專業(yè)性。頤年康盛有著強大的國內(nèi)外高端醫(yī)療服務資源的整合能力。在國內(nèi)，目前頤年康盛只與業(yè)內(nèi)公認的最好的醫(yī)療機構(gòu)合作，比如北京同仁眼科、天壇神經(jīng)科、安貞醫(yī)院心腦血管科、積水潭醫(yī)院燒傷科等。在國際上，與美國朗術國際醫(yī)療合作，整合了波士頓哈佛醫(yī)學院下屬七家醫(yī)院的上千名醫(yī)生和專家，是全球最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務資源。

　　其次，科學標準的服務流程。相比較所擁有的上游醫(yī)療資源，宋海峰相信，優(yōu)質(zhì)的服務是更為恒久的競爭力。公司成立之初，宋海峰并不急于擴大市場攫取經(jīng)濟利益，而是忙于制定各類標準服務流程。彼時，宋海峰會親自接待陪同客戶，這樣做的目的就是零距離了解客戶需求?？蛻舻囊淮挝⑿Α⒁淮伟櫭级紩蔀闃藴史樟鞒痰闹贫ㄒ罁?jù)。這些標準涉及的方面驚人得具體，比如：提供就診期間北京的天氣預報，替空腹檢查化驗的客戶買好早餐，檢查結(jié)束遞給客戶一張紙巾等等。

　　經(jīng)過不斷地演練和完善，頤年康盛形成了一套由上百張表格組成的科學標準的服務流程并通過多媒體信息化服務平臺嚴格執(zhí)行。俗話說，眾口難調(diào)。但凡服務行業(yè)，都了解要滿足形形色色客戶的各式各樣要求有多困難。秉承“沒有最好，只有更好”的服務態(tài)度，頤年康盛作出了一個大膽的承諾：每次服務結(jié)束，如果客戶滿意度調(diào)查低于85分的，不僅所有的費用概不收取，客服經(jīng)理還要當面向客戶道歉。

　　特色篇 中南海“御醫(yī)”面對面服務

　　談及“御醫(yī)服務”被稱為宣傳“噱頭”時，宋海峰笑了，笑容中更多的是自豪。到目前為止，頤年康盛除了簽約了近百名北京各大醫(yī)院頂級的?？漆t(yī)生以外，已經(jīng)擁有30多位中南海保健醫(yī)生，專家隊伍里有朱德和華國鋒的保健醫(yī)生胡維勤，長期從事黨和國家領導人醫(yī)療保健工作、享受國務院頒發(fā)的政府特殊津貼的馬志忠等“中南海御醫(yī)”級別的專家。

　　宋海峰介紹，簽約“御醫(yī)”級別的專家，絕不是為了所謂噱頭，而是有兩方面的希冀。一是希望將這些國寶級老專家的所學和經(jīng)驗幾何倍數(shù)的放大，造福大眾。二當然是希望盡量使頤年康盛的服務能夠更權(quán)威、更專業(yè)、更獨特、更不可復制，讓客戶們實實在在地享受頂級服務。

　　頤年康盛的VIP客戶每年有四次機會與國寶級的紅墻保健醫(yī)生見面，并按照季度幫他們定制養(yǎng)生計劃，提供預防慢性病、解決就醫(yī)難、改善亞健康狀態(tài)、定時以多媒體信息平臺提供健康干預和指導等非常溫馨的健康管理服務。

　　在頤年康盛的網(wǎng)站上有這樣一段話：不賣藥，不賣保健品，不賣醫(yī)療器械，不給會員開診療處方，不提供上門診療服務，不做急救和搶救?！笆裁炊疾蛔觥钡念U年康盛將如何發(fā)展壯大？宋海峰和團隊的回答是：專業(yè)、細致、貼心的五星級服務。

　　宋海峰說：“做服務的，就得對自己狠一些?！彼麍孕牛簩ψ约汉蛨F隊的“狠”就是對客戶最大的負責任，而頤年康盛也將憑著這股子“狠”勁，在競爭激烈的市場上占有一席之地，實現(xiàn)打造中國最優(yōu)秀的高端私人醫(yī)生服務（healthcare）機構(gòu)的目標。

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（責任編輯：李娟）

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