編輯導(dǎo)語：客戶流失是評估一個企業(yè)是否健康發(fā)展的一大重要指標(biāo)，如果不衡量客戶流失指標(biāo)，便很難衡量成功。本文分析什么是客戶流失以及如何防止客戶流失的方法與步驟，一起來看看。

客戶流失是評估成長型企業(yè)的最重要指標(biāo)之一，雖然這可能是個令人不愉快的的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但這個數(shù)字，可以讓企業(yè)了解有關(guān)其客戶保留率的硬道理。

如果不衡量不可避免的失敗，就很難衡量成功。要讓 100% 的客戶堅持使用您公司的產(chǎn)品或服務(wù)，是不現(xiàn)實的，這就是客戶流失的地方。

一、什么是客戶流失？

客戶流失是指在特定時間范圍內(nèi)停止使用貴公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶百分比，可以通過將在該時間段內(nèi)（例如一個季度）失去的客戶數(shù)量除以在該時間段開始時擁有的客戶數(shù)量來計算。

例如，某企業(yè)季度開始時有 400 位客戶，結(jié)束時有 380 位客戶，那么您的流失率為 5%，表示失去了 5% 的客戶。

顯然，企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該是盡可能讓客戶流失率接近 0% ，為了做到這一點，企業(yè)必須始終將流失率放在首位，并將其視為重中之重。

上面的示例中，我將流失率計算為該季度流失的客戶百分比。但是，您可以采用最適合您公司的任何方式計算流失率，例如：

二、為什么計算客戶流失率很重要？

您可能會想，為什么需要計算流失率？大多數(shù)人會認(rèn)為，多多少少，企業(yè)都會失去一些客戶，不是嗎？

其實這很重要，因為獲得新客戶的成本高于保留現(xiàn)有客戶的成本。事實上，客戶保留率僅提高 5% 就可以創(chuàng)造至少 25% 的利潤增長。這是因為回頭客可能會在貴公司的產(chǎn)品和服務(wù)上多花67%。因此，企業(yè)可以減少必須獲得新客戶的運營成本。也就是說，在老客戶身上，您不需要再花費時間和金錢來說服他們選擇您的公司而不是競爭對手，因為他們已經(jīng)做出了這個決定。

同樣，看起來 5% 的流失率是穩(wěn)定而健康的。您仍然可以通過降低這種流失率獲得可觀的收入。您可以通過多種方式幫助減少客戶流失并將客戶流失率維持在一定水平：

三、如何防止客戶流失？

沒有什么比與客戶達(dá)成交易更令人滿意的了。同樣，沒有什么比永遠(yuǎn)失去一個客戶更令人失望的了。當(dāng)然，正如上面所說，多多少少，企業(yè)都會失去一些客戶，比如汽車產(chǎn)品，有些人喜歡華麗的紅色敞篷車，有些人喜歡普通的 SUV，似乎這是個人喜好的問題，與你或你的表現(xiàn)無關(guān)，對吧？

錯！

很多時候，客戶流失其實是可以預(yù)防的。讓客戶與您一起購買應(yīng)該是最難的部分，但是一旦他們被吸引住了，當(dāng)他們需要升級或購置新產(chǎn)品時，他們就會想到您。

因此，如果他們離開您而轉(zhuǎn)向競爭對手，肯定是發(fā)生了一些觸發(fā)他們改變的事情，無論這些事是否是您所為，您都可以通過多種方式來防止他們走向競爭對手那邊，下面我們來看看：

四、防止客戶流失的 5 個步驟

1. 提供出色的客戶服務(wù)和支持

客戶流失的一個重要原因是缺乏優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。根據(jù) Oracle 的一項研究，由于原品牌的客戶服務(wù)體驗不佳，89% 的客戶會轉(zhuǎn)而與競爭對手開展業(yè)務(wù)?？蛻粝Ｍ钠髽I(yè)聽到他們的聲音，所以向他們證明你們能做到。

您可以通過主動提供出色的服務(wù)和支持。不要等到客戶提出投訴后再三心二意地與他們溝通。如果您知道他們購買的產(chǎn)品現(xiàn)在可以升級，或者如果您發(fā)現(xiàn)他們購買的產(chǎn)品存在故障，請單獨與他們聯(lián)系。

他們會感謝您特地花時間提供的支持——尤其是當(dāng)他們甚至不知道自己需要支持時。如果他們覺得他們對您的公司來說不僅僅只是一筆交易，而是真誠的朋友，那么他們很可能會留下來。

2. 提供超越購買的價值

除了提供出色的服務(wù)和支持外，您還可以通過其他方式為現(xiàn)有客戶提供價值并防止他們流失。這一切都是為了讓他們覺得您的公司可以提供的不僅僅是滿足單一需求所需的單一產(chǎn)品。向您的客戶展示您的企業(yè)還提供了其他無與倫比的價值。

比如發(fā)送每日或每周時事通訊，與他們分享相關(guān)的博客文章或讓他們了解貴公司即將舉辦的活動和計劃。鼓勵他們注冊您的電子郵件時事通訊（如果您有）、關(guān)注您的公眾號等，他們會習(xí)慣于在收件箱中看到您公司的名稱。

通過分享與他們向您傳達(dá)的體驗或他們購買的產(chǎn)品相關(guān)的博客文章，他們會因您記得并想到他們而感到受寵若驚。而且，這些有價值的內(nèi)容將進(jìn)一步改善他們的生活，并提醒他們最初選擇您的業(yè)務(wù)的原因。

3. 個性化客戶體驗

如前所述，客戶都希望感覺自己很特別。實際上，他們知道您有數(shù)百、數(shù)千甚至數(shù)萬其他客戶。但是，在他們的心中，還是希望他們被人看得很重要并且被記住，這就是為什么一些人很享受在他們最喜歡的餐廳、酒吧和商店中被點名的原因，即使他們沒有獲得任何實際上的優(yōu)惠或特殊待遇，也會讓他們覺得自己是受人重視的。

所以您也可以為您的客戶創(chuàng)造這種體驗。每個客戶都應(yīng)該覺得他們對您來說很特別，因為他們是！沒有他們對你的信任，你就沒有生意。因此，個性化每個客戶體驗。

4. 分析流失的客戶

了解是什么促使您的一些客戶流失的一個好方法是，實打?qū)嵉娜ピ儐査麄??？紤]對一些流失的客戶進(jìn)行調(diào)查，以了解他們離開您轉(zhuǎn)向另一個品牌的原因，分析數(shù)據(jù)可以幫助您得出一些重要的結(jié)論，即您的公司需要做出哪些改變以降低其流失率。

在接受了您需要進(jìn)行的更改后，請積極努力去落實改善。無論是缺乏溝通、緩慢的客戶支持、有缺陷的產(chǎn)品還是其他因素，重要的是要考慮您的組織如何更好地利用反饋。

設(shè)定目標(biāo)以進(jìn)行適當(dāng)?shù)母模梢詭椭膱F(tuán)隊實現(xiàn)目標(biāo)的特定策略。通過將新的流失率與原始流失率進(jìn)行比較來分析更改的結(jié)果。

5. 將注意力集中在最牢固的客戶關(guān)系上

有時，您可以通過一些跡象判斷客戶何時處于流失的邊緣，這些跡象包括：他們不再為您的社交媒體帖子點贊，取消訂閱您的電子郵件通訊，開始投訴、抱怨等。驚慌失措時，您可能會決定將所有資源集中到這一個的挽留上來，試圖挽救該客戶關(guān)系。

然而，更好的做法是，利用時間是專注于您的忠實客戶。悄悄導(dǎo)致客戶流失增加的原因可能會是忠誠的客戶覺得與新客戶相比，他們突然變得無關(guān)緊要。由于他們忠于您的品牌并且已經(jīng)有一段時間了，因此公司很容易想到，“我不必努力與這個人溝通。我知道他們會留下來?！?但是，就像在任何關(guān)系中一樣，如果有人覺得自己被利用或成為“邊緣人”，他們可能就會開始遠(yuǎn)離你了。

不要讓你最好的客戶和你分手；永遠(yuǎn)不要忘記一直在那里為您服務(wù)的客戶。他們才是你應(yīng)該關(guān)注的人；老客戶的流失比新客戶流失更“肉疼”。

本文由 @運營快攻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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