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智慧醫(yī)療智能客服系統(tǒng)

來(lái)源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2026年04月10日 07:02

行業(yè)痛點(diǎn)

咨詢電話打不通

投放宣傳廣告后，客戶咨詢量加大，由于沒(méi)有呼叫中心系統(tǒng)的排隊(duì)功能，導(dǎo)致客戶電話很難打進(jìn)來(lái)，損失大量的客戶。

掛號(hào)就診流程繁瑣

醫(yī)療行業(yè)普遍存在一個(gè)問(wèn)題，就是掛號(hào)難！很多患者排幾天隊(duì)才能掛上就診號(hào)。

系統(tǒng)過(guò)多管理信息難

醫(yī)院使用的醫(yī)療系統(tǒng)過(guò)多，信息無(wú)法整合，從而影響辦公效率，大大降低醫(yī)院收益。

客戶滿意度下降

當(dāng)客戶來(lái)電咨詢、投訴時(shí)，醫(yī)院電話管理制度差，不能很快滿足用戶需求，導(dǎo)致用戶滿意度降低。

解決方案

背景概述

伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提高自身醫(yī)療水平的同時(shí)，也迫切需要提升醫(yī)院對(duì)患者的服務(wù)水平，阻止患者的流失，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要對(duì)病人提供多樣化便捷的服務(wù)方式。

如何利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)手段為醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)，更大程度上提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量并降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本，擴(kuò)大醫(yī)療機(jī)構(gòu)的影響力，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。

目前絕大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)體系都是通過(guò)人工的客服系統(tǒng)提供的服務(wù)，隨著大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的用戶量的提高，隨之人力的成本付出也會(huì)逐漸的提高。賽普智能電話客服隨訪系統(tǒng)是以客服中心系統(tǒng)為技術(shù)基礎(chǔ)，并結(jié)合先進(jìn)的AI技術(shù)的應(yīng)用，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供專業(yè)的智能客服服務(wù)系統(tǒng)。

背景概述

建設(shè)智能客服系統(tǒng)的目的

1· 提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平，打造優(yōu)良醫(yī)療服務(wù)品牌

利用先進(jìn)的AI和通訊技術(shù)向廣大用戶提供方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，使用戶在掛號(hào)、預(yù)約、

問(wèn)診等就醫(yī)流程中得到完善的服務(wù)，從而打造優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)品牌；

2· 擴(kuò)展與患者之間的溝通渠道

電話、APP、微信、網(wǎng)站等渠道服務(wù)溝通模式，擴(kuò)展了醫(yī)院與患者之間的溝通；

3· 避免患者流失，提高效益

通過(guò)客戶隨訪和溫情關(guān)懷，拉近醫(yī)患的關(guān)系，增加患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度、滿意度和忠

誠(chéng)度，從而增加醫(yī)院的業(yè)務(wù)量，調(diào)高經(jīng)濟(jì)效益；

4· 提高服務(wù)效率

提高服務(wù)的快速響應(yīng)能力及準(zhǔn)確性，擺脫人工服務(wù)帶來(lái)的繁重的工作壓力；

5· 服務(wù)過(guò)程全程監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核管理

從用戶接入到服務(wù)處理整個(gè)服務(wù)過(guò)程都有AI系統(tǒng)智能完成并有相關(guān)的記錄，業(yè)務(wù)人員可以

通過(guò)對(duì)AI服務(wù)的環(huán)節(jié)進(jìn)行了解并協(xié)助AI學(xué)習(xí)，提高智能服務(wù)水平。

建設(shè)智能客服系統(tǒng)的目的

場(chǎng)景應(yīng)用

智能客服機(jī)器人

全時(shí)段機(jī)器人接待，提升人工座席工作效率。語(yǔ)音機(jī)器人7*24小時(shí)高效導(dǎo)診，精準(zhǔn)導(dǎo)診，提升患者就醫(yī)效率。用戶接入后，能夠快速查看患者過(guò)往就醫(yī)信息，提升機(jī)器人處理患者問(wèn)題的速度，提高客戶滿意度與平臺(tái)專業(yè)性。

患者通過(guò)醫(yī)院對(duì)外統(tǒng)一熱線呼入智能語(yǔ)音平臺(tái)后，首先由機(jī)器人為患者提供基礎(chǔ)服務(wù)，如就診咨詢、預(yù)約掛號(hào)、報(bào)告查詢（與醫(yī)院內(nèi)部HIS系統(tǒng)、體檢系統(tǒng)等進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享）等常規(guī)問(wèn)題，機(jī)器人無(wú)法解決時(shí)可轉(zhuǎn)接至人工坐席繼續(xù)為患者服務(wù)。

智能客服機(jī)器人

智能隨訪

醫(yī)院呼叫中心智能隨訪功能是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)體系中不可或缺的一部分，它融合了先進(jìn)的信息技術(shù)、人工智能及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，旨在提升患者滿意度、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、優(yōu)化醫(yī)療資源配置并促進(jìn)患者康復(fù)進(jìn)程。

智能隨訪系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)將隨訪結(jié)果、患者反饋及異常情況同步給相應(yīng)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，包括主治醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師等，實(shí)現(xiàn)信息的快速共享與協(xié)同工作。通過(guò)電子病歷系統(tǒng)、消息推送等渠道，確保每位醫(yī)護(hù)人員都能及時(shí)掌握患者狀況，為患者提供連續(xù)、無(wú)縫的照護(hù)服務(wù)。

智能隨訪

智能話務(wù)臺(tái)

面對(duì)患者來(lái)電查詢醫(yī)院科室及醫(yī)生號(hào)碼時(shí)，由智能客服機(jī)器人提供7*24小時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能查號(hào)及轉(zhuǎn)接服務(wù)，從而保護(hù)醫(yī)護(hù)人員隱私信息，提高患者服務(wù)效率。

1· 智能查號(hào)

患者或各職能科室可通過(guò)撥打統(tǒng)一服務(wù)電話，由智能客服提供7X24小時(shí)服務(wù)，用戶可以說(shuō)出查詢某科室/醫(yī)生的號(hào)碼，智能客服機(jī)器人通過(guò)查詢通訊錄為用戶自動(dòng)播報(bào)，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法識(shí)別用戶訴求時(shí)，轉(zhuǎn)接到人工客服接聽；白名單用戶來(lái)電時(shí)可以直接轉(zhuǎn)接到人工客服優(yōu)先接聽。

2· 智能轉(zhuǎn)接

外部人員（患者）撥打統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼查詢科室后需要進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，由智能話務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)科室電話；

內(nèi)部人員需要撥打外地號(hào)碼時(shí)，可通過(guò)查號(hào)平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，內(nèi)部人員通過(guò)智能導(dǎo)航選擇撥打外地號(hào)碼服務(wù)，通過(guò)鍵盤輸入要呼叫的手機(jī)號(hào)或者帶區(qū)號(hào)固話號(hào)碼，由通信平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接電話系統(tǒng)可提供全程錄音和相關(guān)記錄，便于管理員查詢。

智能話務(wù)臺(tái)