自助服務(wù)終端是以“24小時自助服務(wù)”為核心的自動化設(shè)備，通過集成身份識別、業(yè)務(wù)辦理、繳費查詢等功能，實現(xiàn)無人化操作，主要部署于營業(yè)廳、車站、商場等公共場所。其設(shè)計初衷為緩解傳統(tǒng)服務(wù)窗口的人流壓力并延長服務(wù)時間，覆蓋銀行、政務(wù)、醫(yī)療、酒店、零售等場景，支持非接觸式操作、多元支付及跨部門業(yè)務(wù)辦理，典型應(yīng)用包括ATM機、自助值機設(shè)備、政務(wù)一體機等 [1-2] [4]。

國內(nèi)自助服務(wù)終端最初于20世紀末應(yīng)用于銀行業(yè)，2000年后隨信息化建設(shè)加速逐步擴展至電信、電力等行業(yè)。以電信行業(yè)為例，2000年引入自助終端后，截至2010年底高端設(shè)備保有量已超6萬臺。同期政務(wù)領(lǐng)域通過集成人證比對、電子簽章等技術(shù)，實現(xiàn)百余項政務(wù)服務(wù)自助化；酒店業(yè)則依托自助入住機實現(xiàn)房卡發(fā)放、信息錄入全流程替代，顯著降低人力成本 [1] [5]。技術(shù)迭代推動設(shè)備向智能化發(fā)展，部分終端已集成AI導航、遠程視頻協(xié)助等功能 [3]。

基本介紹

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自助服務(wù)終端是以“24小時自助服務(wù)”為系統(tǒng)設(shè)計理念，可以緩解傳統(tǒng)營業(yè)廳人流量過大的問題，彌補原來營業(yè)時間上的不足，避免顧客在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的煩惱，使顧客感受到輕松、便捷、體貼的服務(wù)。營業(yè)廳自助服務(wù)終端是對營業(yè)廳服務(wù)的延伸與補充。 在金融行業(yè)用戶可以進行賬戶查詢、自助轉(zhuǎn)賬、對賬單打印、補登、自助掛失業(yè)務(wù)辦理；在通信行業(yè)用戶通過終端機輸入電話號碼、即可進行自助辦理手機停（復）機、話費賬單查詢打印、繳費、發(fā)票打印、來電顯示、GPRS等基本業(yè)務(wù)的開停辦理；還可以購買移動電話卡，密碼充值憑條。通過增值開發(fā)，還可以通過配套設(shè)備實現(xiàn)商品購買等其它增值服務(wù)。該設(shè)備具備節(jié)省人員開支、降低營業(yè)成本、24小時連續(xù)工作、無差錯運行等優(yōu)點，可放置于電信營業(yè)廳、代收費點、車站、碼頭、機場、大型商場等公共場所。

國內(nèi)發(fā)展

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隨著全球一體化的強化和我國信息化建設(shè)腳步的加快，各個行業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)效率需求不斷提高，自助服務(wù)終端開始從銀行業(yè)向其他領(lǐng)域快速擴張，應(yīng)用范圍擴張到電信、電力、醫(yī)療、航空、零售等多個行業(yè)和領(lǐng)域。

尤其是隨著銀行、電信行業(yè)的較快發(fā)展，營業(yè)網(wǎng)點的快速建設(shè)，以及主要行業(yè)服務(wù)、信息化建設(shè)水平的不斷提高，對于自助服務(wù)終端的需求量均在快速增加。以電信行業(yè)為例，我國電信行業(yè)從2000年開始引入自助服務(wù)終端，截至2010年底，該行業(yè)中高端自助服務(wù)終端的保有量突破6萬臺。

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