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一文詳解顧客滿意度調(diào)查（三）

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2025年07月07日 03:48

本文主要目錄：

一、顧客滿意度調(diào)查的特點和作用

二、顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和滿意度測評

三、顧客滿意度調(diào)查的常用方法

四、顧客滿意度調(diào)查的應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

三、顧客滿意度調(diào)查的常用方法

研究顧客滿意度的主要方法是定性調(diào)研和定量調(diào)研相結(jié)合。在顧客滿意度研究中，定性調(diào)研主要用于顧客滿意度指標體系的建立，比如通過焦點小組訪談對各個指標進行評價和重要性排序，對顧客的意見進行定性分析，找出顧客滿意或不滿意的原因。定量調(diào)研主要采用問卷調(diào)查的方式測量和收集顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，并對顧客滿意度進行定量分析，找出影響顧客滿意度的因素，制定相應(yīng)的顧客滿意度策略，以提升顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。常用的滿意度調(diào)查方法包括投訴和建議制度、問卷調(diào)查法、佯裝購物法和流失顧客分析法

1、投訴和建議制度

企業(yè)通過建立便捷的顧客投訴建議系統(tǒng)來收集顧客對自己的產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見與建議是了解顧客滿意度的一種常用方法。目前，很多企業(yè)都建立了客服熱線、電話回訪、線上客服等渠道，方便顧客隨時隨地反饋意見和建議。通過定期收集顧客的投訴意見和建議，企業(yè)可以及時了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，從而對顧客提出的問題做出快速的應(yīng)對，改進產(chǎn)品和服務(wù)，提升顧客滿意度。3M公司是一家以致力于產(chǎn)品創(chuàng)新而著稱的企業(yè)，該企業(yè)聲稱關(guān)于產(chǎn)品改進的想法中三分之二以上來自顧客的意見。

2、問卷調(diào)查法

僅有投訴和建議制度還無法全面了解顧客滿意度。某商場進行的一項調(diào)查表明，當顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，70%的顧客會去別處購買，39%的顧客認為投訴太麻煩，24%的顧客會告訴身邊的人不要去該商場購物，17%的顧客會寫信投訴，9%的顧客會因為服務(wù)不滿意而責備銷售員?？梢?，當遇到服務(wù)不滿意的情況時，僅有少數(shù)顧客會去投訴。因此，企業(yè)僅有投訴和建議制度時無法全面地了解顧客滿意度，還需要開展定期的調(diào)查來獲得顧客滿意度的直接衡量指標，全面地掌握顧客的情況。

采用問卷調(diào)查法來調(diào)查顧客滿意度，就是向顧客發(fā)放調(diào)查問卷，直接收集顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議，一般通過專門設(shè)計的顧客滿意度量表來收集顧客的意見和衡量顧客滿意度。利用問卷或滿意度量表測量顧客滿意度，可以獲得顧客滿意度的直接衡量指標，比如根據(jù)顧客對企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價格、售后服務(wù)等各個因素的滿意程度進行評價和打分，得到各個因素的顧客滿意度。在具體實施時，可以采用電話調(diào)查、面訪調(diào)查、郵寄調(diào)查等不同方式，調(diào)查人員按照問卷或量表中設(shè)計的問題詢問顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。在設(shè)計滿意度調(diào)查問卷或量表時，研究者應(yīng)列出所有可能影響顧客滿意度的因素，選出企業(yè)最關(guān)心的因素，讓受訪者判斷這些影響因素的重要性。請受訪者對所選擇的因素的滿意程度進行評價，一般用五級量表進行評價，分為高度滿意、一般滿意、無意見、有些不滿意、極不滿意5個等級。

3、佯裝購物法

佯裝購物法又稱為神秘顧客法，也是調(diào)查顧客滿意度的一種方法，通過非正式的、非公開的信息渠道收集顧客的意見。調(diào)查人員或企業(yè)管理人員通過假扮顧客的方式，體驗顧客購買某種產(chǎn)品的經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)顧客在購買該種產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品的過程中感到滿意和不滿意的地方神秘顧客有時還可以故意找一些麻煩或打電話抱怨，以考察銷售人員在面對顧客提出的問題時能否有效地進行處理，從顧客的角度檢測企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否令人滿意。泰康保險公司的管理者經(jīng)常假扮顧客打電話，檢測保險銷售人員是否會對顧客進行勸誘式銷售或代顧客簽字等。

4、流失顧客分析法

顧客流失情況反映了顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。顧客流失往往是由企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不佳、價格太高、服務(wù)質(zhì)量下降等方面的因素造成的。企業(yè)通過和流失的顧客接觸，了解顧客停止購買或轉(zhuǎn)向競爭對手購買產(chǎn)品的原因是什么，分析顧客流失的原因，針對具體原因采取應(yīng)變措施，改進產(chǎn)品和服務(wù)，降低顧客流失率。很多成功的企業(yè)都非常重視流失顧客分析。IBM每流失一個顧客都會進行流失顧客分析，盡量找出顧客流失的具體原因，根據(jù)顧客流失的原因考慮是否應(yīng)該改進相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。