患者投訴與領(lǐng)導(dǎo)處理問(wèn)題
3月26日，國(guó)家衛(wèi)健委等部門印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》。 主要內(nèi)容如下： 一是完善投訴管理組織框架；二是標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置投訴接待場(chǎng)所；三是強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善醫(yī)患溝通；四是暢通投訴渠道；五是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范投訴接待；六是嚴(yán)格落實(shí)投訴反饋時(shí)間，聚焦重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，開(kāi)展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平；七是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對(duì)院內(nèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào)，并將科室和醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等考核評(píng)價(jià)的重要參考依據(jù)。 《通知》一出，關(guān)于醫(yī)療投訴，在網(wǎng)上又被熱議起來(lái)。 我在網(wǎng)上看到一篇論文研究結(jié)果，極其震撼：片面追求患者高滿意度，并與獎(jiǎng)懲結(jié)合，導(dǎo)致有的醫(yī)生屈意附和患者、采用了非首選方案，最終卻侵犯了患者的生命權(quán)（滿意度高的患者短期死亡率更高）！ 這個(gè)研究結(jié)果是否真實(shí)可靠其實(shí)不重要，重要的是，某些患者和某些領(lǐng)導(dǎo)，在追求“以患者為中心”、“患者滿意度”的道路上越走越偏，長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益哪里管得了？眼前的事兒才是首要的。 患者可以任性投訴。 任性一時(shí)爽，反正沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)。 “老葉說(shuō)醫(yī)”講了這樣一個(gè)故事：有個(gè)患者家屬總在病房抽煙，護(hù)士阻止，他就打12345，投訴護(hù)士態(tài)度惡劣。 一個(gè)新入院患者的兒子看見(jiàn)他抽煙，一把奪下來(lái)，摁在墻上破口大罵，他見(jiàn)對(duì)方五大三粗不敢惹，就又打12345投訴，說(shuō)三甲醫(yī)院黑社會(huì)橫行，醫(yī)院土匪一家親。 你看，不管有理沒(méi)理，都能找到投訴你的點(diǎn)，反正投訴沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)，管你醫(yī)生護(hù)士，我不爽了就投訴你，不能讓你停職扣錢，也夠你喝一壺的。 患者投訴，醫(yī)院就要處理，有些領(lǐng)導(dǎo)的處理很任性。 任性一直爽，反正沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)。 2023年10月某市中醫(yī)院規(guī)定：不論任何人不論任何原因任何事情在任何地點(diǎn)受到投訴的，不分緣由，不接受申辯，一律給予扣罰500元/次，年內(nèi)被投訴一次的取消本年度評(píng)優(yōu)評(píng)先及晉升資格；被投訴2次及以上的本年度考核不稱職。 我是領(lǐng)導(dǎo)，我說(shuō)咋處理就咋處理，至于合不合理、合不合法，不考慮，至于醫(yī)務(wù)人員有沒(méi)有意見(jiàn)，不考慮，我的領(lǐng)導(dǎo)位置又不是醫(yī)務(wù)人員給的，不滿意也得忍著。 結(jié)果，患者任性投訴，爽了，領(lǐng)導(dǎo)也任性處理，患者至上了，苦的是醫(yī)務(wù)人員。 國(guó)家衛(wèi)健委這個(gè)關(guān)于醫(yī)療投訴管理的通知，將科室和醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等考核評(píng)價(jià)的重要參考依據(jù)，無(wú)疑有利于規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，是好事。 但我在想，對(duì)于患者的任性投訴，領(lǐng)導(dǎo)的任性處理，誰(shuí)來(lái)規(guī)范呢？

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