近年來，隨著保險業(yè)進(jìn)入深度轉(zhuǎn)型，加之客戶需求的不斷升級，在充分市場競爭環(huán)境之下，一切以客戶為中心，正逐漸內(nèi)化成為保險機構(gòu)的商業(yè)自覺。在市場需求最為直接的商業(yè)健康險領(lǐng)域，這種演進(jìn)趨勢最為明顯，服務(wù)理念、產(chǎn)品形態(tài)、保障范圍、服務(wù)生態(tài)都在加速升級進(jìn)化。

所有的這些演進(jìn)都在清晰傳達(dá)一種信息：客戶所需就是機構(gòu)所想，保險公司對于客戶需求的覺察逐漸從事后經(jīng)濟(jì)賠付走向全流程的健康方案解決，甚至深入到生活的細(xì)節(jié)，從日常生活、從家庭整體出發(fā)，展開服務(wù)的觸角——在人口老齡化愈演愈烈，亟待提升多層次醫(yī)療保障體系保障水位的當(dāng)下，這種變化，預(yù)示了未來的無限可能。

作為百萬醫(yī)療險的標(biāo)桿性品牌，平安健康險旗下的平安e生保、平安雙子星等系列產(chǎn)品，一直走在進(jìn)化的前沿，是觀察保險行業(yè)服務(wù)意識、服務(wù)能力演變的風(fēng)向標(biāo)之一，面向2025年，他們又有哪些新的思考和行動？10月30日，平安健康險在京舉辦“以健康美好生活”為主題的三省產(chǎn)品服務(wù)升級發(fā)布會，傳遞出這些新趨勢。

01

平安e生保、平安雙子星煥新升級，織密家庭風(fēng)險防護(hù)網(wǎng)

自2016年開始，以百萬醫(yī)療險為代表的報銷型醫(yī)療險，以其低成本、高保障的形態(tài)，疊加包括醫(yī)保目錄外用藥等各種健康管理服務(wù)，在激烈市場競爭中開始贏得更多客戶青睞，近年來更是加速演化，逐漸成為了年輕群體首選的一類健康險產(chǎn)品。

作為2016年推出的百萬醫(yī)療險鼻祖產(chǎn)品，平安e生保已經(jīng)走過了八個年頭，并歷經(jīng)多次迭代升級，每一次都引領(lǐng)了行業(yè)的新風(fēng)潮：2018年，該產(chǎn)品推出6年保證續(xù)保版，打破了百萬醫(yī)療險只能保一年的局面；2020年，又推出行業(yè)首個20年保證續(xù)保產(chǎn)品；2022年，在保障內(nèi)容中率先引入CAR-T療法……

面向2025年，平安e生保2025再度全面升級，在原有“保障責(zé)任+服務(wù)權(quán)益”的產(chǎn)品架構(gòu)基礎(chǔ)上，不僅引入了健康促進(jìn)體系，還在家庭投保、藥品服務(wù)等方面推陳出新。

保障責(zé)任方面，平安e生保2025將腫瘤特藥的種類從188種大幅擴(kuò)展至212種，涵蓋肺癌、腸癌等高發(fā)疾病，提供黑色素瘤、膠質(zhì)母細(xì)胞瘤等罕見腫瘤特藥，且涵蓋國內(nèi)已上市的5種CAR-T；將質(zhì)子重離子醫(yī)院再擴(kuò)充3家，覆蓋上海、山東等6省市；進(jìn)一步擴(kuò)大特疾外購藥保障力度，對于確診120種特疾客戶，院外用藥在保障范圍內(nèi)不再設(shè)目錄限制。

權(quán)益服務(wù)方面，平安e生保2025更加強調(diào)“家庭”概念，推出家庭共享模式，家庭成員共享1萬免賠額，共享門診協(xié)助、就醫(yī)陪診、重疾二診、住院協(xié)助、就醫(yī)陪護(hù)5項服務(wù)次數(shù)，保費方面，最高還可享受15%的家庭費率折扣。

此外，平安e生保2025推出“四幫一易”全流程就醫(yī)服務(wù)，在原來“家庭醫(yī)生”的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)幫看病、幫住院、幫出院、幫康復(fù)、易理賠。同時推出活力GO運動健康管理服務(wù)。

作為平安健康險另一款主力產(chǎn)品，相比于平安e生保，平安雙子星更側(cè)重于對意外傷害和住院醫(yī)療方面進(jìn)行綜合保障，面向2025年，該產(chǎn)品也推出全新升級版。

針對小病高發(fā)、住院頻次高、醫(yī)療費用高的少兒客群和年輕家庭客群，平安雙子星2025將普通部萬元以下賠付比例由50%提升至70%，萬元以上保持賠付比例100%，可住特需部的特定疾病從5種升級至120種。同時，針對腫瘤治療，做了特藥種類擴(kuò)充、罕見特藥提供、CAR-T覆蓋三方面升級；實現(xiàn)了特疾外購藥0免賠。

此外，平安雙子星2025還升級推出包含門診協(xié)助、上門招呼等13項內(nèi)容的“四幫一免”全流程就醫(yī)服務(wù)，實現(xiàn)幫看病、幫住院、幫出院、幫康復(fù)，免現(xiàn)金。同時，升級推出運動健康、腫瘤多學(xué)科會診、減重等服務(wù)。

除兩項主力產(chǎn)品的升級之外，平安健康險還針對廣大的慢病人群全新推出了行業(yè)首款簡易健告中端醫(yī)療險雙子星易保。其最大特點在于簡易健告，僅對被保險人問詢近6個月的檢查異常、過去2年的住院手術(shù)情況、過去5年的嚴(yán)重病史情況，通過即可保。

健告簡易，但服務(wù)一點也不含糊。平安健康險雙子星易保保障責(zé)任包含質(zhì)子重離子醫(yī)療、院外惡性腫瘤特藥費用和基金檢測費用以及一般和特需醫(yī)療5項保障內(nèi)容，普通部1萬免賠，特需部2萬免賠。

02

從多元化產(chǎn)品走向“樂健康”服務(wù)體系，以醫(yī)健服務(wù)驅(qū)動構(gòu)建多元保障矩陣

在產(chǎn)品形態(tài)日益由多元化走向深度升級、商業(yè)健康險與健康管理融合度日益鞏固的市場現(xiàn)實下，服務(wù)已經(jīng)成為了商業(yè)健康險生態(tài)不可或缺的一環(huán)。如何查缺補漏，構(gòu)建完整的商業(yè)健康險服務(wù)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，走向服務(wù)致密？核心仍然是基于客戶需求，幫消費者全面考慮，既想消費者所想，又想消費者所未想。

作為"醫(yī)療健康服務(wù)驅(qū)動型"專業(yè)健康險公司，平安健康險很早就開始下注服務(wù)，對于健康險與醫(yī)健服務(wù)的融合始于2017年，彼時其將健康管理服務(wù)納入條款，在百萬醫(yī)療險中首次嘗試“保險+服務(wù)”。到2023年，平安健康險又打造出“家庭醫(yī)生+就醫(yī)陪診+住院陪護(hù)+出院三日賠”等服務(wù)，通過數(shù)字科技等手段持續(xù)整合、夯實上下游醫(yī)療資源鏈。

2024年，平安健康險的健康管理服務(wù)體系正式進(jìn)入3.0階段，圍繞客戶整個生命周期，對產(chǎn)品體系進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化的同時，注重構(gòu)建多元醫(yī)健服務(wù)矩陣，不但關(guān)注客戶患病后的賠付與就醫(yī)體驗，更注重客戶健康管理、疾病預(yù)防等健康前置產(chǎn)業(yè)。

此次發(fā)布會上，平安健康險宣告“樂健康”服務(wù)體系迎來全面升級，通過搭載前文升級推出的三種健康險產(chǎn)品平臺，推出就醫(yī)陪診與院后康復(fù)兩類服務(wù)，從傳統(tǒng)的就醫(yī)理賠延伸至全周期全旅程健康管理服務(wù)。

對于很多獨自在外打拼的年輕人，以及很多子女在外的老年人而言，陪診服務(wù)是剛需，面對這些人群，平安健康險聯(lián)合中國健康管理協(xié)會共建保險業(yè)首個陪診標(biāo)準(zhǔn)，從原來的4大類17項升級到現(xiàn)在的5大類25項；同時升級服務(wù)覆蓋場景，由門診陪診擴(kuò)展到門診、入院、出院等全場景陪診，并將履約時效提升1倍，為客戶提供極速陪診服務(wù)。

很多時候，門診住院只是治療的開始，后續(xù)的康復(fù)治療才是維系生命質(zhì)量的關(guān)鍵，面對這類人群，平安健康險聯(lián)合北大醫(yī)療共建包括康復(fù)醫(yī)師、康復(fù)治療師和照護(hù)師在內(nèi)的"三師"康復(fù)團(tuán)隊，為客戶提供專業(yè)的康復(fù)指導(dǎo)。

今年“樂健康”服務(wù)體系還將服務(wù)觸角延伸至多種生活細(xì)節(jié)，新增了運動健康、減重管理兩項服務(wù)。

運動健康方面，平安健康險通過與互聯(lián)網(wǎng)運動平臺Keep共建用戶交流平臺，打造跑者活動，向客戶提供運動健康服務(wù)，以免賠降低、周邊禮物等獎勵形式鼓勵健康人群運動，謀求實現(xiàn)健康良性循環(huán)。

減重管理方面，針對超重或肥胖的亞健康人群，平安健康險與阜外醫(yī)院健康生活方式醫(yī)學(xué)中心聯(lián)合推出"數(shù)字化減重管理服務(wù)"，通過數(shù)字化監(jiān)測、游戲化互動體驗，針對不同年齡、性別、生活習(xí)慣和健康狀況，提供定制化的運動、飲食和睡眠方案。

針對腫瘤患者，“樂健康”服務(wù)體系今年還推出了腫瘤多學(xué)科會診服務(wù)，精準(zhǔn)解決腫瘤患者就醫(yī)痛點難點。在這方面，平安健康險與臨床腫瘤協(xié)會和中國抗癌協(xié)會140多位專家合作，為客戶提供腫瘤多學(xué)科會診（MDT），診后還提供專家答疑，全程跟進(jìn)治療，幫助客戶解決"找專家難、確診難、治療選擇難"三大難題。

截至目前，平安“樂健康”服務(wù)體系圍繞客戶健康全旅程、就醫(yī)全過程、疾病全病程3大旅程，已經(jīng)推出了健康保健、慢病管理、就醫(yī)服務(wù)、理賠服務(wù)、重疾管理、康復(fù)管理、居家照護(hù)7大類服務(wù)，從網(wǎng)絡(luò)、專家和標(biāo)準(zhǔn)三方面提升服務(wù)等級，為不同需求的客戶提供全面健康管理方案。

03

轉(zhuǎn)型升級十字路口下，高質(zhì)量發(fā)展應(yīng)掛鉤時代機遇

2016年起，在基本醫(yī)保制度實現(xiàn)廣覆蓋，供需結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的基礎(chǔ)上，以百萬醫(yī)療險、稅優(yōu)健康險和惠民保為代表的多元化商業(yè)健康險入場競爭，積極發(fā)揮補充作用，同時眾多險企爭相涌入賽道，產(chǎn)品數(shù)量得到進(jìn)一步補充。

醫(yī)療險不斷擴(kuò)張的同時，傳統(tǒng)主力險種重疾險卻出現(xiàn)降速，尤其是2020年后，健康險市場增速放緩，降溫明顯，截至2023年，我國商業(yè)健康險市場保費規(guī)模為9035億元，較去年同期增長4.4%，連續(xù)三年增速處于個位數(shù)區(qū)間。

增速降低背后，其實是整個健康險市場在經(jīng)歷野蠻增長之后，進(jìn)入到了消費側(cè)主權(quán)、供給側(cè)紅海的階段。以銷售為導(dǎo)向，以保費規(guī)模論英雄的打法已然成為了過去式，以客戶需求為導(dǎo)向，以產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新升級為路徑，則逐漸成為了當(dāng)下階段眾多健康險公司的經(jīng)營思路。進(jìn)一步，如何在產(chǎn)品形態(tài)多元化的基礎(chǔ)上走向深度升級，通過對健康險上下游資源的不斷整合加固，構(gòu)建新生態(tài)，培育健康險業(yè)的新質(zhì)生產(chǎn)力，也已然成為了行業(yè)機構(gòu)的共同訴求。

健康險行業(yè)，需要產(chǎn)品，也需要服務(wù)，更需要由產(chǎn)品和服務(wù)體系所織造的家庭風(fēng)險防護(hù)網(wǎng)絡(luò)。風(fēng)險社會背景下，伴隨著健康中國戰(zhàn)略持續(xù)深化與國民健康意識的不斷提升，健康前置已經(jīng)成為未來發(fā)展的必然要求。對于機構(gòu)來說，只有主動融入國家戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)，才能培育出新質(zhì)生產(chǎn)力，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

尤其是，考慮到歷史進(jìn)程，商業(yè)健康險自我轉(zhuǎn)型的同時，也正站在一個更宏觀、更關(guān)鍵的十字路口之上。隨著我國60歲及以上老年人口占比突破20%以及一系列生育鼓勵政策的出臺，社會老齡化持續(xù)加深疊加生育政策的鋪開刺激，無疑會對商業(yè)健康險主要的客戶群像進(jìn)行巨大的改寫。對于商業(yè)健康險機構(gòu)來說，如何從中再次找到增長極，幫助自己走出增速低迷困境，轉(zhuǎn)入高質(zhì)量增長區(qū)間，應(yīng)該成為接下來各個機構(gòu)的重要論題。

此外，通過DRG/DIP改革、藥品集采螺絲擰緊等措施嚴(yán)格控費之下，國內(nèi)醫(yī)?；局С鲐?fù)擔(dān)在近年來算是得到了一定程度的松解。公立醫(yī)院“讓出”的院外市場，給商業(yè)健康險機構(gòu)帶來了新的行業(yè)痛點；伴生于醫(yī)保改革推進(jìn)之下，消費者對于“好藥好械”和更靈活的診療路徑及更舒適的就醫(yī)環(huán)境等新醫(yī)療需求的涌現(xiàn)，也對商業(yè)健康險機構(gòu)提出了更高的要求。

對于一直引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新趨勢的平安健康險來說，新時代新需求始終是引領(lǐng)其產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)一步升級的源動力，終極目標(biāo)則是切實解決客戶的所有服務(wù)痛點。在社會釋放如此多發(fā)展空間的前提下，結(jié)合中國平安的“三省”戰(zhàn)略，深度融合健康險與醫(yī)健服務(wù)，持續(xù)深化"健康保險+醫(yī)健服務(wù)"雙輪發(fā)展新模式，通過全面升級“樂健康”服務(wù)體系，實現(xiàn)對上下游醫(yī)療資源的整合鞏固，無疑是其實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、培育健康險新質(zhì)生產(chǎn)力的關(guān)鍵之舉，也是其最現(xiàn)實的選擇所在。

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