百度健康在線問診價格混亂無標準 因“醫(yī)生無回復或回復敷衍”頻遭投訴

百度健康在線問診業(yè)務方便了消費者的同時，也出現(xiàn)了頗多投訴，投訴集中在“醫(yī)生接診不回復或回復敷衍”以及退款問題

8月中旬，“2022百度健康致敬醫(yī)者盛典”在北京召開，當天多家媒體宣稱百度日均健康類檢索量達2億次以上，收錄5億條權威健康內(nèi)容，吸引超過30萬專業(yè)醫(yī)生入駐，每天響應在線醫(yī)療咨詢量240萬次，構建了從權威內(nèi)容科普到權威精準的完整服務鏈條。

然而，亮眼的成績和數(shù)據(jù)背后，關于百度健康的投訴也頗為頻繁，從黑貓投訴平臺來看消費者的投訴主要集中在線問醫(yī)“醫(yī)生接診后不回復”“回復敷衍，快到時間才回復一句”“退款難”等問題。

此外，記者發(fā)現(xiàn)入駐了百度健康平臺的醫(yī)生問診價格定價較為混亂，同一城市同級別的醫(yī)生收費標準相差上百元，且部分醫(yī)生在百度健康平臺收費遠高于其線下專家門診價格。

被指醫(yī)生不回復或回復敷衍

“醫(yī)生不專業(yè)，回答的問題一點用也沒有，就兩句話還隔了兩天，就收20元”“百度健康付了30塊錢，說是99條問答，醫(yī)生總共就回復了一句話”“自動回復了一段話之后就沒下文，醫(yī)生真的很忙的話就別接單啊”，類似這樣的投訴充斥著黑貓投訴平臺。

一位消費者反映，9月19日早上8點45分在百度健康上花260元購買皮膚科專家24小時問診服務，直到中午12點40醫(yī)生才問詢一句，然后就再未回復，也未對所問詢的病情給出相應的醫(yī)學建議?！耙痪湓?60，相信去線下公立醫(yī)院問診，檢查費用都沒這么高的價格”，該消費者在黑貓投訴平臺投訴表示。

另一消費者則表示2022年7月5日付款200元發(fā)起問診，一直到7月6日下午2點51分才有醫(yī)生回復，且只有一句“信息不足請補充”，然后24小時時限一到就自動結(jié)束問診咨詢;更有消費者稱付39元后，在臨近24小時之際醫(yī)生回復了一句“你好”就結(jié)束了。

除此之外，消費者的投訴還集中在退款問題上，從投訴來看，消費者認為百度健康沒有任何的退款發(fā)起通道，退款比較難，還經(jīng)常出現(xiàn)未接診卻不退款的情況。

有消費者表示，8月6日上午8點31分在百度健康醫(yī)生在線問診花220元購買景雅莉醫(yī)生的圖文問診，頁面明確顯示“24小時未接診自動退款”，但是在超過24小時醫(yī)生未接診的情況下，平臺沒有進行自動退款，也沒有顯示個人可發(fā)起申請的退款通道。

針對上述現(xiàn)象，記者于8月30日10點52分以消費者身份在百度健康上花費9.9元購買了其在線問醫(yī)服務，接診醫(yī)生為秦皇島婦幼保健院的王麗萍醫(yī)生，訂單時長為1小時，然而該醫(yī)生在接單剛開始回復了一句“請上傳照片”后久未回復，此后在訂單快結(jié)束之時(11點41分)回復了一句“在”，11點52分訂單到時自動結(jié)束，記者無法繼續(xù)咨詢。

記者致電秦皇島婦幼醫(yī)院聯(lián)系到王麗萍醫(yī)生，彼時王麗萍醫(yī)生正在醫(yī)院上班，“我現(xiàn)在有個挺重的宮頸疾病病人，我先跟她說完了，完了我再說你這個”，王麗萍醫(yī)生在電話中對記者說道。然而直到訂單結(jié)束該醫(yī)生也沒有給予問診回應。

也就是說，記者付費問診后并沒有享受到相應的服務，且確實如消費者投訴所說百度健康平臺沒有相關的訂單退款端口，只能通過撥打客服電話申訴。

記者就消費者所反映的上述情況致函百度集團，截至發(fā)稿，對方未予以回應。而據(jù)百度健康客服透露，公司在線問診業(yè)務退款有兩種情況，一種是醫(yī)生未接診可直接退款，一種是醫(yī)生接診回復后若有異議，可通過“問題反饋”尋求人工客服求助或致電百度健康客服。

價格混亂無定價標準

公開資料顯示，百度健康成立于2020年，系百度集團(09888.hk)全資子公司，法定代表人為李寧，現(xiàn)有業(yè)務包括“快速問醫(yī)生”“專家問診 “預約掛號”“快速購藥”以及“HPV疫苗”等。

其中“快速問醫(yī)生”，由平臺派單分配醫(yī)生，分為普通問診、三甲醫(yī)生以及權威專家，價格分別為3元、9.9元和29.9元。而專家問診為指定醫(yī)生問診，分為圖文咨詢和電話咨詢，價格普遍在30元以上，分為0-50元，51-90元,91-200元,200元以上四個價格檔，最高價格可超千元。

有意思的是，記者注意到百度健康平臺的問診價格較為混亂，同一醫(yī)院同為副主任醫(yī)師級別的醫(yī)生在百度健康平臺的問診價格卻相差上百元，且部分醫(yī)生在百度健康平臺的問診價格，要遠高于其線下線下專家門診價格。

以北京大學第一醫(yī)院為例。百度健康平臺顯示，該醫(yī)院孔令英醫(yī)生、雷宇醫(yī)生以及侯婉音醫(yī)生均入駐了百度健康，三人線下門診費均為50元，而孔令英在百度健康平臺圖文咨詢價格為99元/次，電話咨詢129元起;雷宇圖文咨詢75元、電話咨詢135元;侯婉音收費則分別為85和90元，價格各不相同，且均高于其線下門診收費。

此外，復旦大學附屬華山醫(yī)院的張祥醫(yī)生和朱小華醫(yī)生線下專家門診費為40元，特需門診費為318元，而在百度健康平臺張祥的收費標準為圖文咨詢200元、電話咨詢300元;朱小華的收費標準為圖文咨詢100元。

其中，張祥為神經(jīng)內(nèi)科副主任醫(yī)師，朱小華為皮膚性病科副主任醫(yī)師，而同樣為復旦大學附屬華山醫(yī)院副主任醫(yī)師的陳善聞醫(yī)生在百度健康平臺收費標準為圖文咨詢59元、電話咨詢198元，方有生醫(yī)生圖文咨詢59元、電話咨詢100元。

而復旦大學附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院的姜偉醫(yī)生(主任醫(yī)師)在百度健康平臺圖文咨詢價為99元，電話咨詢價為200元，上海交通大學附屬仁濟醫(yī)院的張春燕醫(yī)生(副主任醫(yī)生)圖文咨詢150元，電話咨詢100元。

就此類價格現(xiàn)象，記者致電百度健康客服咨詢，對方表示專家問診的價格是由醫(yī)生自行定價?！搬t(yī)生定的價格是醫(yī)生根據(jù)自己的付出以及專業(yè)性定的價格，醫(yī)生認為自己的付出可以獲取相應的價值的?！痹摽头f道，并稱若對于醫(yī)生的回復有疑問可以尋求人工幫助。

也就是說，百度健康在線問診沒有定價標準，這是何原因?平臺又如何對醫(yī)生進行監(jiān)管?記者亦就此致函百度集團，截至發(fā)稿，對方未予以回應。

需要提及的是，記者就線上問診咨詢費分成咨詢了兩名醫(yī)生，醫(yī)生李凱(化名)稱百度健康與醫(yī)生之間就咨詢費分成比例為2:8，而醫(yī)生朱麗(化名)則稱不管消費者付費金額是多少，醫(yī)生都只能得到1元錢。目前，在線問診業(yè)務為百度健康貢獻了多少業(yè)績暫不得而知。

來源：中國科技投資