各位客戶：

       現(xiàn)將2008年度大家對我所質(zhì)量管理活動中提出的意見答復如下：

       1.公共網(wǎng)站與資料查詢

       1.1   藥品質(zhì)量標準的查詢不夠便利，能否像標準品一樣，在網(wǎng)上可以公開查詢？僅限周三一天查詢受限比較大，特別是市外的企業(yè)，希望藥檢所考慮。網(wǎng)頁上重建質(zhì)量標準自動查詢功能，否則無法及時了解標準變化信息。

       答：由于我所現(xiàn)有標準近四萬個，若放在網(wǎng)站上作為附件將導致網(wǎng)頁打開速度非常慢，因此我們將在網(wǎng)站上增加檢驗標準數(shù)據(jù)庫查詢功能，以滿足客戶檢索標準的需求。

       由于人力資源的限制，現(xiàn)僅周三一天對外查詢標準，下一步將考慮增加人手，滿足大家需求。

       1.2開設代客向中檢所購買對照品業(yè)務，開設代客購買緊缺研究器材服務；采用走出去形式，派出資深專家到廣州以外地區(qū)，舉辦檢驗技術專題培訓班或研討會，提高基層企事業(yè)單位檢驗水平。

       答：目前中檢所已將對照品業(yè)務向全社會開放，而我所年初會為各企業(yè)、地市所統(tǒng)一訂購一次對照品，其他時間不開設代買對照品業(yè)務；如果在實驗中需要使用到特殊的研究器材，可與我所辦公室連聯(lián)系商討代買。我們也有辦培訓班的意向，下次辦班會考慮在廣東各大片區(qū)，同時也希望辦班內(nèi)容能貼近企業(yè)要求，最好能由企業(yè)提出辦班內(nèi)容的需求。

        2. 業(yè)務咨詢受理  

       2.1  國家局藥審中心希望我所在檢驗報告方面可能出現(xiàn)的問題做及時準確的溝通，這樣才可確保我們兩家單位之間的信息傳遞效率，如開通熱線等方式。

       答：在我所出具的檢驗報告書的封二頁有業(yè)務科的聯(lián)系電話，可以隨時聯(lián)系。

        2.2  對企業(yè)提出的問題應及時答復。

       答：為更好服務客戶，我所建立即時通訊平臺解決一部分客戶咨詢，接下來將進一步規(guī)范，爭取每天在某個規(guī)定時間內(nèi)有技術人員來回答客戶問題。

        2.3  建議在業(yè)務受理時增加人員讓送檢單位可以進行詳細的信息交流。

       答：業(yè)務科會根據(jù)受理工作量來調(diào)整受理人員，同時企業(yè)也可以向業(yè)務科科長作咨詢。

       2.4  建議增加專線讓送檢單位可以進行檢驗技術問題的溝通。

        答：見2.2回復。

       2.5  進一步加強與藥品生產(chǎn)企業(yè)的信息溝通，加快藥檢論壇問題的回復。

       答：不法分子利用我所藥檢論壇發(fā)布不健康內(nèi)容，由廣州市公安局建議暫時關閉使用，藥品生產(chǎn)企業(yè)與我所溝通可使用電話和及時通訊平臺。

       2.6 加強檢驗方法和檢驗技術問題的溝通；加快檢驗進度，縮短檢驗時限；擴大檢驗項目范圍；規(guī)范科研合作程序，更好地為企業(yè)服務。

       答： 檢驗方法和檢驗技術的交流在我所一直是無障礙的，企業(yè)可以通過參加交流班、電話、即時通訊平臺等多種途徑和我所溝通。

       加快檢驗進度一直是我所這幾年來非常重視的問題，檢驗科室的一項主要考核指標就是檢驗提速率，在不影響檢驗結果的情況下，我們會盡快完成檢驗工作。

       09年我所大規(guī)模啟動了能力擴項工作，將增加食品、化妝品、輔料、包材、保健食品功能性實驗等領域的檢測能力，屆時將大大提高我所檢測范圍和檢驗能力。

       科研合作已經(jīng)有了較規(guī)范的要求，如果大家對我所的科研合作程序有好的提議，請聯(lián)系我們，我們會進一步改進。

       2.7 加強信息溝通，希望多與藥企技術交流，指導規(guī)范企業(yè)檢驗記錄，提高檢驗水平。

       答：目前主要采取現(xiàn)場核查、企業(yè)調(diào)研及建立即時通訊平臺等方式來實現(xiàn)信息溝通；開展技術交流會和培訓會議已經(jīng)列入2009年工作計劃中，而檢驗記錄的書寫規(guī)范可以參考中檢所下發(fā)的相關文件執(zhí)行。

       2.8  建議貴所對廣東省轄區(qū)內(nèi)藥品生產(chǎn)企業(yè)在檢驗技術上進行指導；建議貴所在生物檢驗技術方面多辦一些培訓班；建議貴所架設一個平臺，供企業(yè)之間及企業(yè)與藥檢所之間對于檢驗技術問題有更多機會進行交流溝通。

       2.9 希望能對企業(yè)的檢驗技術給予指導溝通，使企業(yè)的檢驗能力得以提高。

       答：2.8和2.9合并回答，目前科室與企業(yè)的檢驗技術溝通主要以品種為紐帶，多為電話聯(lián)系或現(xiàn)場實驗溝通的方式，以后可考慮以方法學為基礎來適當作培訓，比如生物檢驗技術方面的。

       我所已有對外交流的平臺。企業(yè)可以通過網(wǎng)絡論壇（暫時關閉）或即時通訊平臺等提出相關技術需求，由實驗科室和相關職能部門協(xié)調(diào)后針對性的舉行某方面的培訓班或技術交流，可以是會議形式，也可以是企業(yè)人員直接到實驗室進行技術學習或交流的形式。

        3.檢驗時限 

       3.1 希望加強時效性，縮短檢驗周期。

       答：我所一直將提速作為質(zhì)量目標，在保證檢驗質(zhì)量的前提下會可能縮短周期。

      3.2  簡化檢驗流程，加快檢驗速度，檢驗過程中，如有問題請及企業(yè)溝通。

       答：我所一直保持與企業(yè)進行多方面的溝通，在今后的工作中我們會進一步加強與企業(yè)的溝通能力。

        3.3  檢驗時限是否可以更短一些；檢驗結束后及時通知企業(yè)繳費及領取報告；總體結果比較滿意，值得企業(yè)學習。

       答：我所已經(jīng)極其重視檢驗時限，并把檢驗效率列為科室年度評先的四大指標之一，我們?nèi)詫⑴Πl(fā)掘潛力。但有些檢驗項目本身就必須有較長的檢驗時限，如無菌檢查至少需14天；微生物限度檢查至少需3天，所以建議客戶充分了解自己產(chǎn)品的質(zhì)量標準，若確需較長檢驗時限的，最好盡早送檢。

        3.4 希望能否再縮短檢品的檢驗時限，有時時間對開藥品生產(chǎn)企業(yè)來說就是最重要的。能否增設加急的檢驗服務項目。

       答：按照國家的有關規(guī)定，我所暫時不開放加急檢驗，如果有特殊品種確實需要提前出檢驗報告書，可向受理人員提出。

       3.5出檢驗報告的時間盡可能快。

       答：檢驗過程是一個整體，包括報驗、建模、入卡、分配、檢驗、復核、審核、主任提交、業(yè)務科審核及所長簽發(fā)、打印報告，也是一個協(xié)調(diào)過程，我們將在下一步繼續(xù)優(yōu)化流程，盡量縮短檢驗時間。

       3.6建議對藥品檢驗時間能盡量縮短，例如檢驗后停留在復核時的所需時間有時要2～３天，能否快一些呢？

       答：檢驗完畢后復核一般可在一天內(nèi)完成，但如發(fā)現(xiàn)實驗中存在問題需補實驗則周期會延長，有時還涉及檢驗人員不在崗無法及時修改等問題。下一步我們將盡量將復核時間控制在一個工作日內(nèi)。

        4.辦班培訓 

       4.1  請老師們在百忙之中，多辦些提高檢驗業(yè)務水平的培訓班。

       答：2009年擬舉辦針對2010年版藥典、生物安全檢驗技術等培訓班，希望企業(yè)能夠提出一些建議和需求，我們會根據(jù)你們的需求制定培訓計劃，這個能夠達到較好的效果。

       5 標準物質(zhì)供應  

       5.1 建議在委托貴所按現(xiàn)行藥典標準檢驗，不應一概由送檢方提供對照品。因貴所為本省最高法定藥品檢驗部門，有齊全的各藥品的對照品(標準品)，檢驗收費時，應對提供或不提供對照品有所區(qū)別，目的在于節(jié)約。

       5.2 檢驗用對照品(標準品)是否可以在所內(nèi)解決，確實沒有的再要求企業(yè)提供，而非目前要求企業(yè)在送檢時就提供對照品。

       5.3 希望送檢產(chǎn)品時可以不用自帶對照品，直接在檢驗費中扣也行。

        答：5.1-5.3的問題統(tǒng)一回答，由企業(yè)提供對照品也是降低企業(yè)成本且方便進行技術溝通以及提高效率的基本舉措，如果企業(yè)不提供對照品，我所沒有（我所不可能做所有對照品的儲備），則需要采購，其消耗的時間必然會增加，勢必會影響檢驗的效率。

        6 檢驗收費  

       6.1 檢驗繳費通知書中，執(zhí)收單位名稱一欄是否應為“廣東財政代收專戶”而不是“廣東省藥品檢驗所”，企業(yè)寫支票時對此不明確，銀行收費似乎也不明確。

       答：應寫“廣東財政代收專戶”。

        6.2 關于檢驗費的通知，請貴所及時將通知原件寄至送(委)檢單位相關人員，以便及時辦理匯款，減少繳費過程的不便。

       答：由于全省各個市銀行代繳的要求都不一樣，大部分市是不需要繳費通知單原件的，所以對于確實需要原件的企業(yè)請在收到我所繳費短信通知的時候就電話聯(lián)系業(yè)務科受理人員提前寄繳費單原件。

        7 其他  

        7.1 最好采用EMS發(fā)送報告、繳費單等，因地址相對較遠，辦事較不方便。

       答：我所已經(jīng)與申通公司開展了郵寄業(yè)務，需要辦理郵寄的企業(yè)可與我所業(yè)務科受理人員聯(lián)系。

        7.2 建議將檢驗報告書的檢驗結論與檢驗內(nèi)容并在同一頁上。

       答：對于檢驗項目內(nèi)容全部打印完、檢驗結論打印在后一頁的問題，我們曾做過以下嘗試：

       (1) 將檢驗項目的行距縮短、表頭框，使在第一頁正文中可打印更多行的檢驗項目內(nèi)容，減少報告書正文分兩頁打印的情況。但表頭的內(nèi)容和格式也是按照國家有關規(guī)定，我們不能擅自減少，因此我們放棄了這種處理。

      (2) 將最后的幾項檢驗項目內(nèi)容移到正文第二頁，與報告書結論一起打印。由于正文第一頁下方剩余了部分空白，在復印時易被添加其他內(nèi)容，因此我們放棄了這種處理。

       下一步我們將與軟件開發(fā)公司優(yōu)化我們的軟件系統(tǒng)，盡量調(diào)整好報告書的格式。

        7.3不合格報告最好單獨通知市局。

        答：對于不合格報告書的傳遞我所是按照國家有關規(guī)定執(zhí)行，我們將單獨信封郵遞并在信封外注明不合格報告的標識。

        7.4希望在檢驗數(shù)據(jù)上不要出錯。重新改正報告單花費一定時間，影響銷售。

       答：09年我們將加大對報告書核查的力度，力爭百分之百無誤。同時規(guī)定對需要修改的報告書將在3個工作日內(nèi)完成。

        7.5抽樣人員希望是專職的而非臨時抽調(diào)的，因為存在抽樣程序和方式不太一致的情況（有時）。

       答：我們將加大對抽樣人員的培訓力度，確保抽樣人員按照規(guī)定程序執(zhí)行。

        7.6進口大包裝藥品，抽樣有時會超過1個，如抽兩個樣的話，藥檢所留樣能不能只留一個。這樣即省所檢完可以減少辦退樣的樣品，企業(yè)也能節(jié)約不必要的樣品支出。由于退的樣有在外流轉，企業(yè)為了確保產(chǎn)品的質(zhì)量也需重檢后才能入庫，但退樣的數(shù)量只夠檢驗后就不能入庫了，這給企業(yè)造成了一定的浪費。所以希望如同一批號需抽兩個樣或以上的，是否藥檢所在留樣方面能減少，只留一個樣？

        答：對進口抽樣程序我所必須嚴格按照國家規(guī)定執(zhí)行，我們僅能夠在相關規(guī)定下控制最低檢驗量。

        7.7沒有完成2個工作日內(nèi)抽樣的承諾。

       答：除個別抽樣旺季外基本能夠完成2個工作日內(nèi)抽樣的承諾，09年我們力爭解決增加臨時抽樣組的問題，爭取在抽樣旺季也保證2個工作日內(nèi)完成抽樣的承諾。

       7.8 對照品有效期的問題，對照品無有效期，而由中檢所的批次來決定對照品的使用期陰，可操作性不強，也不科學。

       答：抗生素類對照品目前是新批次到期，舊批次作廢，其他類型的對照品作廢情況可關注中檢所網(wǎng)站上的通知。

       7.9 剩余標準物質(zhì)應盡量退回給報驗單位。

       答：企業(yè)若在送檢時注明需退剩余標準物質(zhì)，我所業(yè)務科會將其退回企業(yè)。

       7.10 藥檢所工作人員專業(yè)知識精湛，為人和善，檢驗時效方面比較及時，整體上滿意；藥檢所院內(nèi)位置比較窄，來辦理業(yè)務時經(jīng)常沒有停車位，能否從醫(yī)院停車位租一部分供藥檢所辦理業(yè)務人員專用。

       答：目前醫(yī)院的車位已對外服務，但需交納一定費用。

       7.11  業(yè)務受理外①業(yè)務大廳亂，標識不清楚，塑料袋大小及數(shù)量不及時補給，應進一步規(guī)范管理。②受理的業(yè)務人員服務態(tài)度應改善。對保健食品復核檢驗的報告在上傳國家局時，應及時進行跟蹤。

       答：① 我們已規(guī)定整改業(yè)務大廳環(huán)境，力爭營造舒適溫馨的環(huán)境。② 我們會加強對受理人員的培訓和教育，改善服務態(tài)度。對于保健食品復核檢驗的報告書交接問題我所會進一步與國家局溝通。

       7.12 近來，我方送檢的檢品，尤其是頭孢類產(chǎn)品，多次遇到貴所打電話，說檢驗用試劑或柱子沒有，要求我們提供，以前基本很少有這種情況出現(xiàn)。建議對檢驗用試劑進行規(guī)范化管理，最好不要等用完了，還未找到供應商，只能要求廠家提供，如果是廣州地區(qū)的企業(yè)相對好些，對于外市企業(yè)，希望盡量減少這種情況。

       答：謝謝您的意見，我們將在09年盡量解決此類問題。

       7.13 對于國家藥品標準的修訂及要求執(zhí)行的新標準，檢驗方法等，是否可及時書面通知到相應的藥品生產(chǎn)企業(yè)。

        答：對于企業(yè)申請的標準或批件國家局一般是直接發(fā)送到企業(yè)的，其他通用的修訂通知我所將在網(wǎng)站公布。

                                             廣東省藥品檢驗所　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                                               2009年3月18日

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