數(shù)字化轉型如何助推普惠保險發(fā)展 探訪人保健康深圳分公司
轉自：金融時報-中國金融新聞網(wǎng)
當《金融時報》記者走進深圳市的一家健康險公司時，感受到的卻是濃濃的互聯(lián)網(wǎng)公司的氣息。輕松且人性化的元素滲透于辦公環(huán)境的角角落落，一群平均年齡只有31歲的年輕人在電腦前為千家萬戶的保險保障忙碌著。這種濃厚的互聯(lián)網(wǎng)氛圍，得益于我國金融科技的蓬勃發(fā)展，以及由此帶來的金融機構數(shù)字化轉型。
深圳市是亞太地區(qū)金融科技的領跑者。今年年初，深圳市地方金融監(jiān)督管理局對外發(fā)布《深圳市金融科技發(fā)展專項規(guī)劃（2023-2025年）》，明確支持金融機構加強數(shù)字化轉型布局，鼓勵金融機構制定全方位數(shù)字化轉型戰(zhàn)略，增強個性化、差異化、定制化產(chǎn)品和服務開發(fā)能力，提高服務實體經(jīng)濟質效。
政策指引之下，當?shù)乇ｋU企業(yè)不斷尋求突破和創(chuàng)新。在中國人民健康保險股份有限公司（以下簡稱“人保健康”）深圳分公司，記者深切地感受到，人保健康如何讓普惠的健康險保障服務更好地觸達人們的真實需求，同時也為深圳金融業(yè)數(shù)字化轉型提供了可借鑒的保險方案。
助力灣區(qū)人才隊伍建設
健康綜合解決方案護航
從地理位置看，深圳地處粵港澳大灣區(qū)中心，是連接珠三角與香港、澳門的樞紐，是廣州、深圳、香港這條主軸的中心。深圳作為區(qū)域科技創(chuàng)新格局中的重要支點，可以帶動粵港澳大灣區(qū)創(chuàng)新發(fā)展，助其成為科技創(chuàng)新制高點。聚焦保險業(yè)，《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》明確提出，支持深圳建設保險創(chuàng)新發(fā)展試驗區(qū)。
深圳市地方金融監(jiān)督管理局相關人士在接受《金融時報》記者采訪時表示，當前，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟已成為國家的重大戰(zhàn)略之一，推動數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟的深度融合是各方關注的重點。保險業(yè)應積極擁抱數(shù)字化轉型的趨勢，通過數(shù)字技術進一步提升風險管理能力和精細化管理水平，進一步拓展服務范圍、降低服務成本，創(chuàng)新保險產(chǎn)品，優(yōu)化服務流程及模式，更好服務于高質量發(fā)展，更好滿足人民對美好生活的向往。
作為第一家國有專業(yè)健康險公司，人保健康緊握戰(zhàn)略發(fā)展機遇，深入推進互聯(lián)網(wǎng)保險運營服務數(shù)字化轉型。人保健康黨委書記、總裁邵利鐸在接受《金融時報》記者采訪時表示，自2022年以來，公司啟動實施“健康工程”，以科技賦能支撐公司運營更高效，堅持“無科技、不運營”，將科技作為基本生產(chǎn)力和核心競爭力，作為推動公司高質量發(fā)展的強力引擎。
邵利鐸舉例道，“人保健康以科技賦能多層次醫(yī)療保障體系建設，提升健康險服務水平。公司開展千家醫(yī)療機構合作計劃，搭建一站式結算網(wǎng)絡，患者不再需要墊付醫(yī)療費用，切實緩解了人民群眾就醫(yī)負擔。”
從推動深圳市多層次醫(yī)療保障體系建設成果來看，人保健康積極參與新醫(yī)改及深圳市重特大疾病補充醫(yī)療保險項目的籌備工作；為廣大異地就醫(yī)的基本醫(yī)保參保人提供醫(yī)療報銷審核、調查服務；首批參與深圳市政府牽頭的醫(yī)保個人賬戶購買商業(yè)健康保險項目，累計承擔風險責任金額近1563億元。2023年，人保健康成為“深圳惠民?！彼募页斜９局?。
為了助力粵港澳大灣區(qū)實體經(jīng)濟人才隊伍建設，人保健康打造了“線上+線下”“健康管理+風險保障+員工福利”的健康綜合解決方案。公司相繼與大灣區(qū)重點大型企業(yè)建立緊密合作關系，為企業(yè)員工提供多元化的保險保障及健康管理服務。
截至目前，人保健康推出的綜合解決方案已覆蓋新能源、5G通信、民用航空等關鍵領域和重點行業(yè)，累計為近4000萬人次提供門診、住院、疾病、意外等風險保障，承擔風險保額27萬億元。
緊抓互聯(lián)網(wǎng)保險風口
數(shù)字化融入業(yè)務發(fā)展
在人保健康深圳分公司有關負責人看來，不斷滿足政府、企業(yè)和民眾的多樣化醫(yī)療健康需求，讓保險與實體經(jīng)濟、與人民生活聯(lián)系得更加緊密，是經(jīng)營健康保險的價值所在。
商業(yè)健康險市場在過去10年保持了高增長，但從2021年開始增速有放緩趨勢。隨著行業(yè)競爭日趨激烈、創(chuàng)新技術快速發(fā)展，數(shù)字化轉型逐漸成為關乎保險企業(yè)生存的必答題。
中國保險行業(yè)協(xié)會的一組數(shù)據(jù)顯示，2013年到2022年間，我國互聯(lián)網(wǎng)保險規(guī)模從290億元增至4782.5億元，年均復合增長率高達32.3%，實現(xiàn)飛速發(fā)展。其中，互聯(lián)網(wǎng)健康險增長速度更是遠超行業(yè)平均增速。2021年，我國互聯(lián)網(wǎng)健康險規(guī)模保費同比增長47%，連續(xù)七年實現(xiàn)穩(wěn)定增長。
“人保健康洞悉互聯(lián)網(wǎng)健康險的需求與增長態(tài)勢，抓住了2017年互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的窗口期，目前客戶已經(jīng)覆蓋全國31個省份的334個城市。” 人保健康互聯(lián)網(wǎng)保險事業(yè)部人力行政處負責人對記者表示，公司希望通過場景化的互聯(lián)網(wǎng)營銷模式觸達客戶真實的保險需求，解決傳統(tǒng)保險人力鋪設高成本與低價格、高性價比業(yè)務無法兼容的市場矛盾。
在人保健康深圳分公司的交互空間，該公司副總經(jīng)理李興健通過多媒體客戶服務平臺向記者模擬展示了保險客服人員在線為投保者提供智能化服務的全過程。
“這里看到的是在線理賠服務，以往客戶需要把理賠資料郵寄到保險公司，我們收到后再錄入與審核，非常耗時耗力。實施線上化理賠后，客戶只要按照服務平臺的操作指引，把理賠資料上傳，再進行后續(xù)理賠的服務跟進，極大優(yōu)化了客戶的理賠體驗感?！崩钆d健告訴記者，目前人保健康線上理賠率已經(jīng)達到98%，兩日內(nèi)結案率在85%以上。
據(jù)李興健介紹，人保健康推出了全流程的在線投保、智能核保、回訪、客服、理賠、健康服務體系，并已形成一套規(guī)范的線上服務標準。公司引入智能在線云客服系統(tǒng)，建立和完善智能知識庫，以智能引導和智能決策的機器人輔助人工服務，大大減少了人工電話服務工作量，提高了客戶服務效率。
深挖普惠保險價值
專屬保障特定人群
采訪中，《金融時報》記者了解到，今年50多歲的老李，家中收入主要依靠務農(nóng)。他的子女保險意識較強，為父母購買了醫(yī)療險。今年3月，老李因肝惡性腫瘤入院，治療費預估39萬元，需自費約36萬元，這對于沒有其他經(jīng)濟收入來源的家庭可謂“雪上加霜”。
人保健康了解到該情況，為老李先行墊付37萬元。老李出院后申請理賠，公司確認符合保險責任，在抵扣墊付款后又迅速賠付1.6萬元，老李最終獲賠38.6萬元?！澳壳案赣H恢復情況良好，十分感謝保險公司的快速墊付和賠付，解決了我們沒錢看病的困難?！崩侠畹募胰吮硎尽?/p>
上述案例是險企撬動醫(yī)療保險杠桿放大保障功能，實現(xiàn)保險普惠的一次生動實踐。監(jiān)管部門發(fā)布的《關于推進普惠保險高質量發(fā)展的指導意見（征求意見稿）》提出，當前普惠保險的發(fā)展重點是提升農(nóng)民和城鎮(zhèn)低收入群體的保障水平，加大老年人、婦女、兒童、殘疾人、慢性病人群、特殊職業(yè)和新市民等特定風險群體的保障力度，提升小微企業(yè)、個體工商戶和新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體的抗風險能力。
深耕普惠保險領域，人保健康針對企業(yè)客戶、老年人、帶病體、高端客戶、少兒等客群所代表的五大業(yè)務開發(fā)了專屬保險產(chǎn)品，更好地解決我國健康險市場存在的產(chǎn)品同質化、理賠難、相對貧困地區(qū)難覆蓋等問題。公司的多款長期普惠型醫(yī)療險和重疾險產(chǎn)品成為社保的重要補充，目前已經(jīng)形成“醫(yī)療+重疾+意外”“長期+短期”“保險+服務”的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體系。
“針對慢性病人群難買保險的‘痛點’，人保健康率先推出終身保證續(xù)保的醫(yī)療險產(chǎn)品，如‘好醫(yī)?！そK身防癌醫(yī)療險’及欣E保醫(yī)療保險（肺結節(jié)版）?！睋?jù)介紹，自“好醫(yī)保·長期醫(yī)療”產(chǎn)品銷售以來，累計為全國超6500萬客戶提供了保險保障及健康管理服務。該款產(chǎn)品對單個客戶最高累計賠付金額達425.7萬元，投保者因罹患白血病累計獲得31次賠付，實繳保費僅707.93元。
人保健康不斷強化三、四線城市及廣大農(nóng)村地區(qū)的覆蓋程度，提升廣大群眾醫(yī)療保障水平，目前服務的三線及以下城市客戶占比達到73%?！昂冕t(yī)保”系列產(chǎn)品累計賠付無社保人群超過100萬人、賠付新農(nóng)合參保農(nóng)民22萬戶，累計賠付金額達25.8億元；累計為1.1萬個家庭提供了墊付服務，其中，新農(nóng)合農(nóng)民4400戶家庭，總墊付金額超2億元。
互聯(lián)網(wǎng)保險的價值在于普惠。正如中國保險行業(yè)協(xié)會副會長王玉祥所言，互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展是宏觀政策支持和科技創(chuàng)新發(fā)展的結果，也是監(jiān)管部門保險主體相關機構共同探索創(chuàng)新并不斷前行的產(chǎn)物?；ヂ?lián)網(wǎng)保險憑借其普惠性、易觸達等優(yōu)勢，通過百萬醫(yī)療險等產(chǎn)品為大眾在醫(yī)療場景提供保險服務。保險產(chǎn)品和服務范圍已擴展到了欠發(fā)達地區(qū)和低收入人群等傳統(tǒng)金融體系難以覆蓋和服務的領域，不斷延展保險服務的覆蓋面。
