售后服務測評規(guī)范和滿意度調(diào)研體系初具雛形

售后服務滿意度測評模型發(fā)布

本報訊 （記者王 輝）售后服務好與賴，標準說了算。5月26日，會養(yǎng)車發(fā)布“全國乘用車售后服務滿意度測評模型”。它標志著全國乘用車售后服務測評規(guī)范和滿意度調(diào)研體系已初具雛形。

中國汽車銷售市場過去10年的發(fā)展為汽車后市場帶來了蓬勃商機，萬億汽車后市場的蛋糕也吸引了眾多形態(tài)的服務提供商。目前4S店仍是60%車主進行常規(guī)保養(yǎng)的主要選擇，但獨立汽修連鎖品牌和新興的渠道模式也越來越多地得到用戶認可。為降低客戶流失率，獲得可持續(xù)的服務利潤，各大汽車生產(chǎn)廠商、經(jīng)銷商集團都在開展各自的服務滿意度測評或者流程檢查，但在提升運營表現(xiàn)和效益轉(zhuǎn)換層面效果差強人意。

自質(zhì)檢總局推出“汽車售后服務質(zhì)量提升”行動以來，會養(yǎng)車獲得中國汽車流通協(xié)會授權(quán)，起草了《汽車售后服務規(guī)范》和《汽車售后服務測評規(guī)范》等國家標準。制定售后服務滿意度測評模型是質(zhì)檢總局“汽車售后服務質(zhì)量提升”行動重要內(nèi)容之一。該模型可實現(xiàn)對全國46萬家服務門店開展測評。據(jù)了解，該測評體系指標包括：服務顧問、服務設施、服務質(zhì)量、服務時間及服務價格5部分。通過結(jié)構(gòu)型抽樣研究，覆蓋用戶、整車品牌、維修店。

今后測評結(jié)果將通過會養(yǎng)車APP向全社會發(fā)布，展示門店測評結(jié)果，動態(tài)反映消費者滿意度與門店服務關(guān)系。發(fā)布內(nèi)容包括：汽車售后服務滿意度排名（品牌/集團/門店）、汽車質(zhì)量投訴情況及汽車質(zhì)量投訴結(jié)果反饋情況。

會養(yǎng)車CEO高凌告訴記者，該模型以消費者在接受售后服務過程中的共性和個性需求、重要影響因素和心理訴求為出發(fā)點，探知售后服務供給方和需求方的主要差距，幫助汽車經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)客戶流失原因，降低客戶流失率；并為乘用車售后服務水平和標準的持續(xù)改善提升提供支持依據(jù)。

該測評體系的意義在于助推汽車經(jīng)銷商重新定義存量用戶價值，創(chuàng)新商業(yè)模式。實現(xiàn)三級助推。即：首先是“發(fā)現(xiàn)用戶需求，降低客戶流失率”實現(xiàn)一級助推。會養(yǎng)車將依據(jù)國標設計測評模型，通過對門店服務測評，幫助門店發(fā)現(xiàn)客戶流失原因，重新定義客戶需求，設計解決方案，提升客戶留存。

其次是“汽車售后服務+互聯(lián)網(wǎng)”實現(xiàn)二級助推。會養(yǎng)車將通過互聯(lián)網(wǎng)運營服務幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)門店。會養(yǎng)車APP為門店免費開設服務管理端，展示門店服務信息；用戶可通過會養(yǎng)車APP查看門店的服務評分和用戶評價，并可在線咨詢客服、預約服務。

三是以用戶需求為核心，創(chuàng)新服務模式，實現(xiàn)三級助推。據(jù)了解，會養(yǎng)車將通過大數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)測評相結(jié)合的分析方式，幫助汽車經(jīng)銷商集團通過集團內(nèi)各品牌門店對比、集團間對比，分析用戶流失原因，找準集團核心優(yōu)勢，重新定位服務模式。

高凌表示，其核心價值是為汽車用戶提供服務，無論是4S店還是社會綜合修理店，用戶滿意度是評價一個門店服務優(yōu)劣的最終指標。把知情權(quán)和選擇權(quán)還給用戶，滿足用戶需求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

該模型具有科學性、指導性、實時性、適用性及落地性。據(jù)了解該測評體系的制定建立在有據(jù)可循、有理可依的基礎(chǔ)上，并經(jīng)過系統(tǒng)科學化的實踐和統(tǒng)計分析學的論證；同時該測評規(guī)范和體系將法律法規(guī)的要求、消費者需求以及市場發(fā)展預期納入考量，提供具有前瞻性和指導性的測評體系，引領(lǐng)行業(yè)水平不斷發(fā)展和進步。據(jù)了解，該測評規(guī)范和體系應隨著法律法規(guī)的更新，市場競爭形態(tài)的變化發(fā)展以及消費者需求的變化而進行定期的更新。最值得一提的是，該測評體系考慮到市場上售后服務提供主體的共性和差異化，在規(guī)范設置上具有廣泛適用性以及在權(quán)重設置上具有主體特殊性；測評體系考慮到市場上售后服務提供主體和接受主體的不同需求，在結(jié)果展現(xiàn)上具有可借鑒性和落地執(zhí)行性。

《中國質(zhì)量報》

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