隨著英國國民健康服務(National Health Service)的候診時間持續(xù)增長，英國醫(yī)務人員越來越多地面對因就診延誤而憤怒的患者及其家屬。

“由于NHS等待時間的壓力、掙扎和緊張，患者非常沮喪，這是可以理解的。我們很清楚臨床工作人員在應對新冠肺炎后的對抗程度有所提高，”英國謝菲爾德佩奇霍爾醫(yī)療中心的副醫(yī)師賈維杜·伊斯蘭(Javidul Islam)說。

這種情況可能令人生畏，甚至害怕，尤其是對新員工來說。伊斯蘭說:“當我在急診室工作時，一些病人對工作人員非常有攻擊性，甚至試圖攻擊他們?！薄八赃@是一次發(fā)人深省的經(jīng)歷。你肯定會感到脆弱。你要敏銳地意識到，要確保自己不會說錯話，使情況惡化?！?/p>

雖然醫(yī)學專業(yè)人員在學生時期接受過一些溝通方面的訓練，但這與處理沖突的第一手經(jīng)驗是無法相比的。伊斯拉姆說:“你可以想讀多少就讀多少，但沒有什么能真正讓你學會如何處理這樣的對話。”

這就是新的虛擬現(xiàn)實(VR)培訓方法可以提供幫助的地方。Islam說，沉浸式虛擬現(xiàn)實環(huán)境中的訓練讓他更好地為可能被迫面對真實的對抗做好了準備?！斑@種類型的技術是一個很好的橋梁，讓你能夠自己開發(fā)一些技術，”他說。

Islam使用的虛擬現(xiàn)實培訓工具是一個名為“憤怒對話導航”的學習模塊，它來自虛擬現(xiàn)實培訓供應商Bodyswaps，是與英國皇家醫(yī)學學會(RSM)合作開發(fā)的，RSM是一個支持醫(yī)療專業(yè)人員持續(xù)教育的慈善機構。

該培訓面向全球醫(yī)學協(xié)會的2萬名會員，讓員工在3D虛擬環(huán)境中完成一系列任務。這包括與復制對抗情境的虛擬角色的互動。

完成后，參與者將獲得互動過程中產(chǎn)生的一系列輸出的反饋，包括他們的回應對話和語音模式，以及眼睛和手勢跟蹤。在一些互動場景下，可以交換“身體”，重新觀察自己的表現(xiàn)，從錯誤中吸取教訓。

通過在虛擬環(huán)境中練習，醫(yī)療專業(yè)人員能夠磨練化解緊張局勢所需的技能:同理心、耐心和有效的溝通。

“我們不只是針對醫(yī)生，任何健康專業(yè)人士都可能遇到這種情況。例如，如果有人等了三個月才進行驗血，即使是正在做驗血的護士也會有同樣程度的憤怒，”RSM的學習主管瑪麗·畢曉普說。

培訓可以通過瀏覽器完成，但只有戴上VR頭顯，醫(yī)生、護士和咨詢師才能以最現(xiàn)實的方式進行練習。“當我在咨詢的時候，我覺得當病人生氣的時候，我能感覺到更多。我意識到我在房間里，”Islam說，虛擬環(huán)境和虛擬形象增加了風險感。

畢曉普說:“你幾乎被置于墻上的蒼蠅的位置，看著自己的行為?！薄斑@是一種非常好的學習方式，因為你可以在一個安全的空間里反思:這是一個需要深入反思才能發(fā)展良好溝通的領域?！?/p>

“如果你繼續(xù)這樣做，當你真正受到來自非常沮喪的人的壓力時，你已經(jīng)遇到過三四次這種情況了。你可以參考一下呼吸(練習)，然后想‘好吧，不要馬上反應，給點時間’，然后考慮一下你選擇的語言?！?/p>

什么是軟技能?

并非所有工作場所的情況都像一線醫(yī)務人員所經(jīng)歷的那樣充滿情緒和潛在危險，但每個部門都需要有效溝通等所謂的軟技能。

軟技能是非技術性的技能，可以在廣泛的情況下應用，通常與解決問題和人際交往有關。

高德納人力資源技術部門高級主管分析師特拉維斯?威克斯伯格表示:“我們將這些技能定義為更像商業(yè)技能——適應性、溝通、計劃，以及你每天與人互動時使用的技能。而硬技能和技術技能則更側重于一項技術或一種工具?！?/p>

他說，這些技能對于個人在工作中取得成功至關重要，雇主們在尋找適應能力強、個人和團隊合作效率高的員工時，都非常重視這些技能。

學習公司培生(Pearson)最近對美國、英國、加拿大和澳大利亞的2100萬個招聘廣告進行了分析，結果顯示，最需要的五種技能是所謂的“人際技能”——溝通、客戶服務、領導能力、注重細節(jié)和協(xié)作。

“當你瀏覽職位描述時，軟技能多于硬技能，”威克斯伯格說。

據(jù)估計，軟技能培訓服務市場每年價值約200億美元，是更廣泛的學習和發(fā)展市場的一部分。

開發(fā)這些能力有不同的方法，具有不同的優(yōu)點和缺點。親自培訓是一種有效的學習方法，但實施起來既昂貴又耗時。在線學習平臺，如Skillsoft、linkedIn、Udemy和Udacity，提供了另一種技能發(fā)展途徑，可以自助訪問培訓材料——盡管對員工的支持可能有限，而且對一些員工來說，在自己完成模塊的同時保持積極性可能是一項挑戰(zhàn)。

VR為軟技能培訓提供了一條新途徑

隨著VR技術的進步降低了頭戴式耳機的成本，沉浸式培訓已經(jīng)成為職場技能培養(yǎng)的另一種方式，既包括實用培訓(例如健康和安全培訓，或倉庫操作)，也包括向同事做演講、解決沖突、培養(yǎng)同理心和理解能力等軟技能。

培訓材料通常是針對特定的用例量身定制的，例如公開演講、沖突解決或銷售推銷和談判。多元化、公平和包容性(DE&I)培訓是供應商關注的另一個重點。

基于虛擬現(xiàn)實的學習保證了更高程度的沉浸感，員工有機會在閑暇時練習技能，在虛擬環(huán)境中建立信心，然后再接受現(xiàn)實世界的挑戰(zhàn)。

這是與傳統(tǒng)軟技能學習平臺相比的關鍵優(yōu)勢，boddyswaps的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人克里斯托弗·馬利特(Christophe Mallet)表示。他將這個沉浸式培訓平臺描述為“軟技能的飛行模擬器”。

他說:“課堂上的表現(xiàn)和現(xiàn)實世界中的表現(xiàn)之間存在差距，而這種差距就是經(jīng)驗?！薄霸赑owerPoint幻燈片上學習社會影響力、同理心或領導力，就像在視頻上學習游泳一樣有用:當你想要進入現(xiàn)實世界時，你會被淹死?！?/p>

在模擬環(huán)境中進行培訓意味著員工可以在安全的環(huán)境中犯錯誤，然后再采取下一步行動?！澳悴恍枰谡勁兄惺?5次才算體面，”馬利特說，“也許你只需要失敗5次。你需要通過練習來提高技能——這就是VR的有趣之處。”

伊斯蘭教指出，按需接受培訓的能力是一個好處。他說:“如果你在某方面很弱，你可以在自己的時間里調(diào)整自己的訓練——你不需要依賴任何人。”“這就是我認為它有用的地方?！?/p>

另一個優(yōu)點是信息的保留。Severn Trent是一家總部位于英國的供水公司，擁有約7000名員工。該公司專業(yè)發(fā)展和商業(yè)技能學習流程負責人賈斯汀?馬格斯表示:“傳授一些知識很容易，然后就被遺忘了，因為人們沒有機會應用這些知識。”

Maggs為員工提供一系列的VR培訓，包括軟技能，如公開演講和解決沖突。他說:“通過練習，它能讓人們建立自信，尤其是在演講方面?！?/p>

Severn Trent有幾個VR培訓計劃，大約有30個Oculus VR頭顯可用。去年，該公司獲得了VirtualSpeech的許可證，VirtualSpeech是另一個沉浸式學習平臺，旨在培養(yǎng)演講等軟技能。

“公開演講是我們最受歡迎的課程，”VirtualSpeech的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人索菲·湯普森(Sophie Thompson)說。她說，VirtualSpeech圖書館提供的公開演講學習模塊大約有四個小時長，通過視頻教程、案例研究、小測驗和互動練習等方式在線教授關鍵理論和技巧。

在整個課程的某些點，學習者被提示使用虛擬現(xiàn)實進行練習。湯普森說:“他們戴上虛擬現(xiàn)實頭盔，就可以沉浸在不同規(guī)模觀眾的環(huán)境中?！薄叭绻阆刖毩曇粚σ坏膶υ?，你可以。如果你想在團隊會議上練習演講，你可以這樣做?；蛘?，如果你想在tedx風格的會議上練習演講，你也可以這樣做?！?/p>

在完成培訓后，用戶會收到表現(xiàn)的某些方面的分數(shù)，比如眼神交流、說話速度、填充詞的使用等等。

Severn Trent大學的員工已經(jīng)使用了VirtualSpeech演講培訓模塊來磨練他們在觀眾面前演講的技能。馬格斯說:“我們發(fā)現(xiàn)人們在演講時缺乏一點自信:他們有一些自我限制的信念。”“讓他們有機會(在虛擬現(xiàn)實中)練習，有助于建立信心，并讓他們有機會對自己的表現(xiàn)進行自我反思?！?/p>

馬格斯說，衡量軟技能培訓的影響可能會很棘手，但員工對演講培訓的自我評估顯示，他們對自己的信心和能力有長期的好處。

“我們發(fā)現(xiàn)，在課程結束后6個月，學員的信心和能力實際上比剛結束課程時更高。因此，他們的自我評估表明，所學知識已經(jīng)根深蒂固，他們能夠在一段時間后使用所學知識?！?/p>

虛擬現(xiàn)實培訓工具

Bodyswaps和VirtualSpeech是兩家提供企業(yè)軟技能培訓的沉浸式學習供應商，還有Strivr和immersion等其他公司。io和Mursion。對于一些供應商，如Strivr，可以說是最著名的虛擬現(xiàn)實學習平臺，軟技能是更廣泛的學習工具組合的一部分，旨在提高工作場所技能，還包括用于操作目的的虛擬現(xiàn)實培訓，例如使用新的機械設備。

盡管VR在工作場所的廣泛應用還處于起步階段，但員工培訓可以說是迄今為止最大的成功。

沃爾瑪可能是大規(guī)模采用虛擬現(xiàn)實培訓的最引人注目的例子，據(jù)報道，有超過100萬名員工使用虛擬現(xiàn)實耳機學習。現(xiàn)有培訓的一部分是由Strivr開發(fā)的，涉及軟技能的發(fā)展，包括減少與憤怒的客戶的沖突。

Strivr的首席技術官Aneesh Kulkarni表示，這種培訓在課堂上并不那么有效，而這正是VR的優(yōu)勢所在。

Strivr的首席技術官阿尼什?庫卡尼(Aneesh Kulkarni)表示:“這些體驗非常真實，你真的會覺得自己在和一位沮喪的客戶交談?！薄澳隳軌蛴^察到什么是好的緩和，你會被問到你將如何應對這種情況，你可以說話，你的回答被記錄下來，然后分析。”

然后，學習者可以訪問在練習過程中生成的分析，看看他們的表現(xiàn)如何，然后多次練習以提高他們的技能。

Kulkarni說道:“你可以通過參數(shù)去查看你的聲音分析，看看你是否在說話時停頓或使用了大量的填充詞?！斑@有助于你在現(xiàn)實生活中做好更好的準備?！?/p>

生成式人工智能的作用

虛擬現(xiàn)實訓練的一個快速發(fā)展領域是增加生成式人工智能，以與虛擬化身創(chuàng)造更逼真的互動。

據(jù)該公司首席執(zhí)行官湯普森介紹，VirtualSpeech是第一家將生成式人工智能納入其平臺的VR培訓供應商。該公司在2月份推出了一個學習模塊，允許用戶與OpenAI的ChatGPT語言模型驅動的虛擬形象進行交互。

湯普森說，就像你可以與ChatGPT進行激烈的辯論一樣，生成式人工智能可以在VirtualSpeech應用程序中與虛擬化身進行更真實的互動，允許用戶在收到個性化的互動反饋之前進行來回對話。這意味著員工可以練習向老板要求加薪，或者經(jīng)理可以練習進行績效評估或紀律會議。

根據(jù)湯普森的說法，ChatGPT需要時間來處理響應，但比腳本交互提供了更大的靈活性。

他說:“這大大增強了我們的學習體驗，因為現(xiàn)在任何人都可以根據(jù)需要進行任何角色扮演，而且可以根據(jù)他們的行業(yè)進行個性化定制?！薄霸贑hatGPT之前，我們必須上傳一般性問題(供用戶回答)，但現(xiàn)在這些問題可以非常具體，涉及廣泛的主題?！?/p>

湯普森說，VirtualSpeech中生成的對話數(shù)據(jù)不會用于訓練OpenAI的語言模型。然而，迄今為止，一些客戶，尤其是金融等受監(jiān)管行業(yè)的客戶，更傾向于關閉人工智能的生成功能。

Bodyswaps還在其平臺上添加了一些人工智能功能，盡管首席執(zhí)行官Mallet對生成工具的實現(xiàn)方式持謹慎態(tài)度?！拔覀儗θ斯ぶ悄艹种斏鳂酚^態(tài)度，”他說?！拔覀兒軜酚^，因為它非常強大，但我們也很謹慎，因為它非常強大。”

在更基本的層面上，人工智能可以在用戶的語音轉換為文本時提供語義分析。例如，這使軟件能夠檢測與訓練任務相關的關鍵字的使用。

有了ChatGPT，突然間就有可能進行全面、現(xiàn)實的對話——正如Mallet所說的“圣杯”——但也有可能帶來一些重大風險?！澳隳馨踩刈龅絾?”你能做到?jīng)]有偏見嗎?如果你讓ChatGPT扮演一個醫(yī)生，它會扮演一個男人嗎?它會扮演一個白人嗎?這是在保護學習者的安全嗎?”

他指出，RSM的沖突解決培訓模塊的創(chuàng)建是VR培訓中基因人工智能可能存在風險的一個例子。他說，在這種情況下，有腳本的對話是最安全的。

為了開發(fā)這個劇本，Bodyswaps與薩塞克斯大學布萊頓和蘇塞克斯醫(yī)學院的心理腫瘤學教授萊斯利·法洛菲爾德(Dame Lesley Fallowfield)合作，她是醫(yī)患溝通方面的專家。法洛菲爾德參與其中，“因為你必須保障的心理安全水平是非常非常重要的。如果你把它交給人工智能，會發(fā)生什么?馬利特說。

“因此，在我們這個軟技能培訓的小世界里，一個有趣的問題是，你如何在人類腳本和人工智能腳本之間劃清界限，以及它們?nèi)绾蜗嗷プ饔?”他補充道?！斑@條線在不斷變化?！?/p>

Kulkarni表示，與生成式人工智能的互動目前還沒有在Strivr中實現(xiàn)，但已經(jīng)在公司的產(chǎn)品路線圖上。

他還強調(diào)了生成式人工智能在更有效地創(chuàng)造虛擬環(huán)境方面的潛力。他說，如今很多內(nèi)容的生成都是手工完成的?！澳阈枰獙F(xiàn)有的視頻放入動畫工具中進行編輯，或者創(chuàng)造新的體驗和場景，這些都需要時間和成本。”

人工智能工具可以幫助減少創(chuàng)建3D環(huán)境的時間?！叭斯ぶ悄芸梢杂脕沓绦蚧瘍?nèi)容生成，”他說，這可以創(chuàng)造出現(xiàn)實的內(nèi)容，“比如風景、物體、人物、環(huán)境、場景?！?/p>

VR會取代其他類型的學習嗎?

基礎技術尚處于萌芽階段，虛擬現(xiàn)實軟件和硬件仍在不斷發(fā)展，但高德納的威克斯伯格看到了基于虛擬現(xiàn)實的軟技能培訓工具的積極早期跡象。

他說:“人們對探索和實驗的興趣越來越大?！薄八鼤〈鷤鹘y(tǒng)工具嗎?不是馬上。我認為在線自學和課堂學習是有價值的。但我認為虛擬現(xiàn)實很好地補充了這些工具，因為它為人們提供了一個非常安全的練習出口，并收到他們需要的反饋，以改變他們的行為。

“所以我認為會有一個進展:你嘗試虛擬現(xiàn)實，發(fā)現(xiàn)它成功了，然后你找到其他可以嘗試的場景，它就會成為你戰(zhàn)略的補充?！?/p>

馬格斯說，Severn Trent的大多數(shù)員工都有過積極的VR培訓經(jīng)歷，但并不是每個人都適合。

“有些人會暈車。對一些人來說，現(xiàn)實幾乎是太多了。他們戴上耳機，然后說，‘哦，我還沒準備好站在80名觀眾面前’之類的話，”他說。

“我們有一些人覺得對焦有點困難——圖像有點模糊。如果我做一個粗略的估計，也許有10%的人無法繼續(xù)使用它，盡管這在很大程度上是‘手指在風中’。”

至于設備的供應和管理，他說，盡管VR頭顯的電池壽命短有時會成為一個問題，但塞文特倫特學院的培訓協(xié)調(diào)員通常遇到的問題很少。

大多數(shù)人認為VR是另一種混合學習方法的工具，與其他培訓工具和方法相比，它有相對的優(yōu)勢和劣勢。

對于Page Hall醫(yī)療中心的Islam來說，VR培訓可以成為教科書和現(xiàn)實世界之間的“橋梁”，但它不能取代真實的體驗?！拔也粫f它會取代(其他形式的培訓);我認為這只會促進人們的學習，”他說。

“它永遠不會取代面對面的培訓，但有很多人沒有機會接受面對面的培訓，所以它將填補一個市場，”英國皇家醫(yī)學會的畢曉普說。

馬格斯表示，重要的是，學習和發(fā)展項目展示了沉浸式、基于vr的學習的真正用途?！拔覀兎浅Ｗ⒁獠灰阉斪鬣孱^，”他說，“所以只在它有目的的地方使用，在它適合混合學習解決方案的地方使用。”

“我認為危險在于，如果你只是為了新奇而追求它，它很快就會失去價值。使用它需要非常有計劃、有意識的努力?！?/p>

他認為，從長遠來看，VR在Severn Trent員工的軟技能培訓中發(fā)揮著關鍵作用?！败浖寄苡肋h不會消失，”他說?！八鼈兛偸强缃M織培訓的一部分。尋找發(fā)展這些技能的新方法是我們職責的一部分。

“虛擬現(xiàn)實能夠為我們帶來的未來是非常令人興奮的。感覺它現(xiàn)在還處于萌芽階段，人們剛剛開始進入太空，所以看看它的發(fā)展方向很有趣。ChatGPT和人工智能將開辟新的途徑。”