在醫(yī)療領(lǐng)域，患者滿意度通常被視為醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。醫(yī)生的行為和交流方式在塑造患者體驗中起著至關(guān)重要的作用。近期發(fā)表在《患者體驗雜志》（Patient Experience Journal, PXJ）的文獻(xiàn)研究表明，醫(yī)生的行為和交流方式在很大程度上影響了患者的滿意度和醫(yī)療結(jié)果。醫(yī)生的行為不僅限于其醫(yī)學(xué)實(shí)踐，還包括與患者的溝通、關(guān)懷和共情。根據(jù)研究，醫(yī)生的某些行為可能會顯著影響患者的滿意度。這些行為包括聽力技能、解釋能力、問題解決技能以及同理心和關(guān)懷。

該文獻(xiàn)基于一項關(guān)于患者滿意度的研究，探討了不同年齡組患者對醫(yī)生行為的感知和期望，旨在為醫(yī)生提供實(shí)用的見解，幫助他們更有效地與患者互動，從而提升患者滿意度。

研究概覽

該項研究目標(biāo)在于深入探討患者對醫(yī)生專業(yè)知識的看法與對醫(yī)生整體看法的關(guān)系，并檢查忽略專業(yè)知識時的醫(yī)生行為。此外，研究還探討了患者年齡對醫(yī)生行為和患者滿意度之間關(guān)系的影響。通過分析兩組不同年齡段的樣本（年輕患者和老年患者），研究揭示了與患者滿意度相關(guān)的、獨(dú)立于專業(yè)知識的醫(yī)生行為，并在不同年齡組中展示了明確的重要性模式。

21種醫(yī)生行為的影響

研究中涉及了21種醫(yī)生行為，這些行為在不同年齡組的患者中起著不同的作用。例如，年輕患者的滿意度驅(qū)動因素包括不急于互動、有趣、傳達(dá)關(guān)懷和保護(hù)患者隱私，而老年患者的滿意度驅(qū)動因素包括傾聽、傳達(dá)友好、建立長期關(guān)系和尋求患者參與。

21種醫(yī)生行為的描述：

Accessible：可以在幾天內(nèi)和/或一天中的不同時間取得聯(lián)系。

Asks questions：詢問有關(guān)患者健康狀況的問題。

Bedside manner：對患者的擔(dān)憂或痛苦表現(xiàn)出同情/同理心，具有良好的臨床風(fēng)度。

Caring：看起來真正關(guān)心患者本人。

Checks I understand：檢查以確?；颊呃斫饨ㄗh或治療方法。

Clear no jargon：表達(dá)清晰，避免使用行話。

Expertise：在他/她的實(shí)踐領(lǐng)域展現(xiàn)出高度的專業(yè)知識。

Explains how why：解釋健康行為。

Explains options：解釋治療方案的利弊以及它們?nèi)绾螡M足患者的健康需求。

Friendly：友好（例如，熱情的問候，良好的眼神交流，不生硬或不屑一顧）。

Fun：很有趣（微笑、樂觀、幽默感、白大褂內(nèi)色彩鮮艷的服裝等）。

Instructions：提供關(guān)于后續(xù)護(hù)理的良好指導(dǎo)。

Listens：是一個好的傾聽者。

Long-term relationship：建立長期關(guān)系。

Makes referrals：當(dāng)患者的健康需求超出他/她的范圍時，可以向?qū)＜彝扑]。

Not rushed：不急于結(jié)束交流或檢查。

Protects privacy：保護(hù)患者隱私。

Reviews history：審查患者的病史以及他們提供的最新信息。

Seeks input：尋求患者的意見并讓他們參與治療決策。

Sits near patient：當(dāng)患者訪問他/她的診室時，坐在患者旁邊而不是站著。

Works as team：與其他醫(yī)療團(tuán)隊成員協(xié)同工作。

年輕患者 (YA) 和老年患者 (OA) 的平均評分，對醫(yī)生的評價為積極 (+)，對醫(yī)生的評價為消極/不太積極 (-)

上表展示了年輕患者和老年患者的平均評分。其結(jié)果可能更適用于醫(yī)生和醫(yī)院管理者尋找合適的基準(zhǔn)來評估自己的患者反饋。值得注意的是，唯一低于4.0的平均值是醫(yī)生的可及性（Accessible）。此外，對醫(yī)生的評價為消極/不太積極 (-)的最高平均值是保護(hù)隱私（Protects privacy）和醫(yī)生專業(yè)度（Expertise），在這兩點(diǎn)上，年輕人和老年人的評價是相似的。

見解分享

年齡差異的影響：

年輕患者和老年患者在滿意度驅(qū)動因素上存在顯著差異。這強(qiáng)調(diào)了醫(yī)生需要根據(jù)患者的年齡和需求靈活調(diào)整溝通風(fēng)格和行為。

“軟技能”的價值：

即便在忽略專業(yè)知識的情況下，與患者滿意度相關(guān)的醫(yī)生行為（例如，不急于結(jié)束交流或檢查，建立長期關(guān)系，有趣等）仍然是可量化的，并在不同年齡組中展示了明確的重要性模式。

個性化的患者體驗：

醫(yī)生的“有趣”和“友好”行為在不同年齡組的患者中起著不同的作用。這可能意味著醫(yī)生需要根據(jù)患者的個性和喜好進(jìn)行微妙的調(diào)整，以便更好地滿足他們的期望和需求。

患者參與的重要性：

老年患者特別重視醫(yī)生的傾聽和尋求患者參與的行為。這可能表明，激勵患者參與和提供反饋的策略可能對提高老年患者的滿意度和依從性特別有效。

深入探討

醫(yī)生行為的培訓(xùn)和教育：

如何將這些關(guān)于醫(yī)生行為的發(fā)現(xiàn)整合到醫(yī)學(xué)教育和持續(xù)專業(yè)發(fā)展課程中？我們?nèi)绾闻嘤?xùn)醫(yī)生以便他們能夠靈活調(diào)整自己的行為以滿足不同年齡段患者的需求？

患者體驗的量化測量：

如何進(jìn)一步發(fā)展和優(yōu)化用于測量患者體驗的工具和方法？我們?nèi)绾未_保這些工具能夠準(zhǔn)確反映患者的感受和需求？

技術(shù)在患者體驗中的角色：

鑒于越來越多的醫(yī)療交互通過數(shù)字平臺進(jìn)行，我們?nèi)绾未_保在線和離線體驗的連貫性？如何利用技術(shù)來增強(qiáng)而非削弱醫(yī)生的“軟技能”？

文化和社會經(jīng)濟(jì)因素的影響：

不同文化和社會經(jīng)濟(jì)背景的患者是否在滿意度驅(qū)動因素上存在差異？我們?nèi)绾握{(diào)整策略以滿足這些不同群體的需求？

患者滿意度與臨床結(jié)果的關(guān)系：

患者滿意度與臨床結(jié)果之間的關(guān)系是什么？提高患者滿意度是否總是與更好的臨床結(jié)果相關(guān)聯(lián)？

總結(jié)

醫(yī)患關(guān)系是復(fù)雜的，而醫(yī)生的行為在塑造患者體驗中起著關(guān)鍵的作用。通過深入理解和實(shí)施有效的溝通和行為策略，醫(yī)生可以顯著提高患者的滿意度，從而改善醫(yī)療結(jié)果。該項研究為我們提供了一個寶貴的視角，幫助我們更好地理解這一動態(tài)關(guān)系。我們期待與醫(yī)療專業(yè)人士和患者共同探討，以進(jìn)一步提升患者體驗和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

文獻(xiàn)參考：Lilly B, Tippins MJ, Tippins K, Lilly J. Doctor behaviors that impact patient satisfaction. Patient Experience Journal. 2023; 10(2):103-112. doi: 10.35680/2372-0247.1813.

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