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在線健康社區(qū)用戶滿意度研究：社會(huì)臨場(chǎng)感理論視角

來源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月07日 06:40

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金恒江，重慶大學(xué)新聞學(xué)院講師。

聶靜虹（通訊作者），中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院教授。

本文是國家社科基金一般項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)健康社區(qū)的運(yùn)行機(jī)制及治理模式研究” （19BXW082）、中央高?；稹爸袊厣侣剬W(xué)學(xué)術(shù)話語建設(shè)的探索與實(shí)踐” （2021CDSKXYXW008）的成果。

在線健康社區(qū)（online health communities）是以健康為主題的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)社區(qū)，是用戶利用互聯(lián)網(wǎng)就健康或者疾病治療相關(guān)問題進(jìn)行知識(shí)共享、專家咨詢和成員交流等活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)（Demms，2006）。其屬于在線社區(qū)的一種形式，最大的不同在于在線健康社區(qū)中的信息以健康主題為主，具有較高的專業(yè)性。另外，在線健康社區(qū)不僅包括瀏覽、搜索和咨詢等信息獲取方式，也可以進(jìn)行醫(yī)療信息發(fā)布、他人健康疑問解答、自身治療經(jīng)驗(yàn)分享和自身感受等行為（周濤，王盈穎，鄧勝利，2019）。

由于醫(yī)療資源稀缺和分布不均的問題，我國公眾對(duì)于健康信息的獲取和醫(yī)療資源的服務(wù)得不到很好的滿足（董慶興等，2019）。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，依托于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而興起的健康社區(qū)逐漸出現(xiàn)，并得到較好發(fā)展，這些在線健康社區(qū)一定程度上滿足了公眾對(duì)于健康信息和醫(yī)療資源的需求。對(duì)于在線健康社區(qū)的研究，不僅有助于探索和把握新媒體時(shí)代公眾健康行為的發(fā)展和特點(diǎn)，也能對(duì)社會(huì)健康治理提供一種新的思考。另外，對(duì)在線健康社區(qū)用戶使用原因的揭示和討論，更能為在線健康社區(qū)滿意度或持續(xù)使用/采納的研究提供一個(gè)嶄新的視角和學(xué)理性的思考，同時(shí)對(duì)于在線健康社區(qū)的未來發(fā)展也能提供啟示性意義。

縱觀現(xiàn)有研究，針對(duì)在線健康社區(qū)的研究基本都是圍繞健康知識(shí)共享/分享以及在線就醫(yī)選擇和意向的研究，雖然這是作為在線健康社區(qū)用戶重要的研究切入點(diǎn)，但是作為新興的健康醫(yī)療平臺(tái)，用戶在使用過程中的心理狀態(tài)對(duì)于其健康發(fā)展也是十分重要的，因?yàn)閭€(gè)體在面對(duì)健康問題時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出很復(fù)雜的感受和認(rèn)知，包括較強(qiáng)的健康隱私關(guān)注，以及同情心（同理心）等等，這些重要的個(gè)體因素，都會(huì)很大程度上決定在線健康社區(qū)能否持續(xù)良好地發(fā)展和運(yùn)行。也正基于此，我們決定從社會(huì)臨場(chǎng)感（Social Presence ）這一社會(huì)心理學(xué)理論入手，以在線健康社區(qū)為研究對(duì)象，探討用戶的社會(huì)臨場(chǎng)感對(duì)在線健康社區(qū)滿意度的影響。

（一）社會(huì)臨場(chǎng)感理論

社會(huì)臨場(chǎng)感理論（Social Presence Theory ）是由心理學(xué)者Short、Williams和 Christie（ 1976 ）提出。他們對(duì)面對(duì)面、閉路電視和聽覺系統(tǒng)進(jìn)行了檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)面對(duì)面的社會(huì)臨場(chǎng)感最高，閉路電視其次，最低的是聽覺系統(tǒng)。由此，肖特、威廉姆斯和克里斯蒂認(rèn)為，社會(huì)臨場(chǎng)感的發(fā)生和程度的高低會(huì)受到媒介信息傳輸能力的影響（Short，Williams & Christie，1976）。

針對(duì)社會(huì)臨場(chǎng)感的定義，不同的學(xué)者具有不同的標(biāo)準(zhǔn)。如Salinas（2000）認(rèn)為，社會(huì)臨場(chǎng)感是個(gè)體與具有一定空間距離的他人通過媒介連接實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)交往感。而有學(xué)者則認(rèn)為社會(huì)臨場(chǎng)感是一種互相理解，彼此心意相通的心理感受（童清艷，遲金寶，2016）。另外，Palmer（ 1995 ）從行為契合度的角度認(rèn)為，社會(huì)臨場(chǎng)感是一種多渠道的行為互動(dòng)，其中個(gè)體是相互依存的。

社會(huì)臨場(chǎng)感理論認(rèn)為，媒介用戶可以通過媒介傳播信息、互動(dòng)溝通，實(shí)現(xiàn)功能層面的傳播。在這一過程中，受眾被視為是“真實(shí)的人”，而非技術(shù)幻象。其他受眾則可以感知到此人的存在。同樣，受眾使用中能夠有著明顯的親密性和心理參與感（Short，Williams & Christie，1976）。具體而言，社會(huì)臨場(chǎng)感的理論包含四個(gè)層面的內(nèi)涵，即心理參與感（psychological involvement）、共在意識(shí)（copresence）、親密性（intimacy）和行為契合度（behavioral engagement）。其中，心理參與指的是個(gè)體對(duì)其他交往對(duì)象具有深刻的沉浸感（deeply immersed feeling），個(gè)體能夠較容易地感知到其他對(duì)象的想法，并且能夠?qū)⒆约捍氲綄?duì)方的語境或場(chǎng)景中理解、思考和感受問題；共在意識(shí)指的是與其他人在一起的感覺；親密性指的是一種開放、親近與安定的感情；行為契合度是使用者認(rèn)為自己的行為與他人相互依賴，聯(lián)系或反應(yīng)的程度以及他人對(duì)自己行為的感知反應(yīng)程度。

（二）用戶滿意度研究

顧客滿意度（customer satisfaction ）的概念最初由美國學(xué)者Cardoz。于1965年提出，指顧客在消費(fèi)過程中所表現(xiàn)出來的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)喜歡與否的態(tài)度。具體來看，顧客滿意度還可分為認(rèn)知性評(píng)價(jià)和情緒性評(píng)價(jià)兩種觀點(diǎn)。前者是顧客的一種一致認(rèn)知狀態(tài)，即購買前的期望和實(shí)際間的差異（Zeithaml，Berry & Parasuraman，1993）。后者則是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種情緒性話語評(píng)價(jià)（仲偉佇，席菱聆，武瑞娟，2014）。

隨著互聯(lián)網(wǎng)等新媒體的出現(xiàn)與發(fā)展，顧客滿意度的概念被從營銷學(xué)引入到新聞傳播學(xué)領(lǐng)域，發(fā)展出用戶滿意度的概念。這一概念具體指新媒體用戶在使用新媒體過程中所持有的態(tài)度和評(píng)價(jià)。同樣，在線健康社區(qū)用戶使用滿意度是指用戶在使用在線健康社區(qū)過程中對(duì)該健康社區(qū)的態(tài)度和評(píng)價(jià)。針對(duì)用戶滿意度的研究，目前學(xué)者們主要從三個(gè)方面加以建構(gòu)。一是采用American Customer Satisfaction Index（簡(jiǎn)稱ACSI ）模型研究用戶滿意度的影響因素，如唐曉波、陳馥怡對(duì)微信用戶滿意度的研究（唐曉波，陳馥怡，2015）；董開棟、謝金文對(duì)手機(jī)新聞媒體用戶滿意度的模型建構(gòu)研究等（董開棟，謝金文，2014）。二是基于技術(shù)接受模型（technology acceptance model）的研究，認(rèn)為感知易用性和感知有用性等因素顯著影響著用戶的滿意度（周濤，魯耀斌，張金隆，2009）。三是基于期望確認(rèn)模型（expectation-confirmation model），在研究用戶持續(xù)性使用意愿時(shí)，將用戶滿意度作為中介因素加以檢驗(yàn)。

（三）研究假設(shè)

1. 社會(huì)臨場(chǎng)感與在線健康社區(qū)用戶滿意度

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)臨場(chǎng)感基于受眾的感知和媒體的屬性而存在（Tu，2002）。用戶在使用媒介的過程中，所感受到他人存在的程度，以及媒介具有親密性和有用性的特質(zhì)能夠影響受眾的心理滿意度和消費(fèi)行為（Hassanein & Head，2007）。在現(xiàn)有研究中，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)臨場(chǎng)感對(duì)用戶滿意度的積極影響得到揭示，如網(wǎng)絡(luò)購物滿意度（Lu，F(xiàn)an & Zhou，2016）、在線學(xué)習(xí)滿意度等（Hayashi，Chen & Ryan，2004 ）。另外，有學(xué)者通過對(duì)微信和社交網(wǎng)絡(luò)的研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)臨場(chǎng)感對(duì)用戶滿意度具有間接的顯著影響（Chan，Cheung，Shi，Lee & Lee，2015）。基于此，我們提出如下研究假設(shè)：

H1：社會(huì)臨場(chǎng)感越高，在線健康社區(qū)用戶滿意度就越高。

2. 社會(huì)臨場(chǎng)感與健康隱私關(guān)注

Tu（2002）研究了在線學(xué)習(xí)環(huán)境下的社會(huì)臨場(chǎng)感測(cè)量，他發(fā)現(xiàn)社會(huì)臨場(chǎng)感與隱私關(guān)注具有正向的相關(guān)關(guān)系。同時(shí)，有研究者揭示了社會(huì)臨場(chǎng)感越高，用戶的網(wǎng)絡(luò)信任度就越高（Hassanein & Head，2007）。盡管隱私關(guān)注和網(wǎng)絡(luò)信任度具有不同，但二者也存在相似的內(nèi)涵。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)臨場(chǎng)感在于個(gè)體能夠真實(shí)地感受到其他人的存在程度，因此在感知陌生人在場(chǎng)的情況下，個(gè)體的隱私顧慮會(huì)加深，他們會(huì)因?yàn)閾?dān)心自己的隱私被盜用，或者被傳播擴(kuò)大而選擇采取遮蔽策略，以此降低因隱私過度暴露而帶來的不良后果。因此，社會(huì)臨場(chǎng)感與健康隱私關(guān)注之間存在著正向的影響關(guān)系，故提出如下假設(shè)：

H2：社會(huì)臨場(chǎng)感越強(qiáng)，在線健康社區(qū)用戶的健康隱私關(guān)注就越強(qiáng)。

3. 健康隱私關(guān)注與在線健康社區(qū)用戶滿意度

網(wǎng)絡(luò)傳播存在不同緯度的隱私關(guān)注，低隱私關(guān)注的受眾，他們與人溝通交流的信息更加私人化。而具有高隱私關(guān)注的受眾，則會(huì)減少個(gè)人信息的傳播，減少與他人的深度互動(dòng)溝通（Tu，2002）。所以，隱私關(guān)注的程度能夠影響用戶使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度（Ozdemir，Smith & Benamati，2017）。有研究表明，當(dāng)用戶感知到自身隱私受到侵犯或者感知使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在隱私泄露等問題時(shí)，他們會(huì)因?yàn)閾?dān)心和害怕而選擇終止使用（Xu，Gupta，Rosson & Carroll，2012)。另外，有學(xué)者通過對(duì)LBS服務(wù)的研究發(fā)現(xiàn)，隱私關(guān)注度越高的用戶，越傾向于不接受LBS服務(wù)（Xu，Teo，Tan & Agarwal，2009）。這反映了隱私關(guān)注程度對(duì)用戶的接納滿意度具有負(fù)向影響?；诖耍覀兲岢黾僭O(shè)：

H3：健康隱私關(guān)注越強(qiáng)，在線健康社區(qū)用戶的滿意度越低。

如果上述所提出的研究假設(shè)都得到驗(yàn)證，那么社會(huì)臨場(chǎng)感是否會(huì)通過影響健康隱私關(guān)注進(jìn)而影響在線健康社區(qū)用戶的滿意度？因此，本文提出以下研究問題：

Q1：社會(huì)臨場(chǎng)感是否會(huì)通過影響健康隱私關(guān)注進(jìn)而影響在線健康社區(qū)用戶的滿意度？

本研究的模型如圖1所示：

（一）數(shù)據(jù)來源

本研究通過滾雪球抽樣和方便抽樣的方法采集數(shù)據(jù)。本研究一方面以電子問卷的形式對(duì)在線健康社區(qū)里的用戶進(jìn)行邀請(qǐng)?zhí)畲?；另一方面，通過將電子問卷分享給好友（一共323個(gè)）填答問卷，然后請(qǐng)求他們?cè)谔畲鹜戤吅髮柧韨鞑U(kuò)散給自己的好友。為了獲得有效的樣本量，此種方法將問卷的第一道題設(shè)置為是否使用在線健康社區(qū)，如果回答是，則繼續(xù)填答，如果回答否，則終止填答。本研究歷時(shí)3.5個(gè)月（2019年1月-4月），一共獲得1123份問卷，在對(duì)回收的問卷進(jìn)行分析后，剔除了其中填答較為規(guī)律，以及不使用在線健康社區(qū)的樣本后，一共保留841份問卷。

在有效樣本中，男性用戶占38.7%，女性用戶占61.3%；在年齡分布上，18歲以下的用戶占3.1%，19-25歲用戶占21.1%，26-34歲用戶占43.1%，35-44歲用戶占16.3%，45歲及以上用戶占16.5%；在教育程度方面，小學(xué)及以下占13%，初中及中專占35%，高中占31.3%，大專及以上占20.7%；在婚姻狀況上，已婚占46.7%，未婚占53.3%；城市用戶占65.3%，農(nóng)村用戶占34.7%。

（二）變量的測(cè)量

1. 社會(huì)臨場(chǎng)感

本研究根據(jù)Lu、Fan和Zhou（2016 ）以及Biocca、Harms和Burgoon（2003）的研究并結(jié)合社會(huì)臨場(chǎng)感的內(nèi)涵，共采用13個(gè)題項(xiàng)對(duì)社會(huì)臨場(chǎng)感加以測(cè)量。測(cè)量題項(xiàng)全部采用5級(jí)李克特量表（1-非常不同意，5-非常同意）。本研究對(duì)這13個(gè)題項(xiàng)做探索性因子分析，并采用具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，共析出4個(gè)因子。

依據(jù)旋轉(zhuǎn)后各題項(xiàng)的因子載荷大小，我們將四個(gè)因子分別命名為“共在意識(shí)”“心理參與”“親密度”和“健康知識(shí)分享契合度”。共在意識(shí)包括：（1）在在線健康社區(qū)上，我能夠感知到其他人的存在；（2）在在線健康社區(qū)上，我會(huì)密切關(guān)注其他人的存在；（3 ）我感覺在在線健康社區(qū)上有人在接近我。心理參與包括：（1）在在線健康社區(qū)上，我有一種與人面對(duì)面交流的真實(shí)感；（2）我在在線健康社區(qū)中得到了其他人的大力支持；（3）在在線健康社區(qū)中，我有一種社會(huì)交往的感覺。親密度包括：（1）在在線健康社區(qū)上，我有一種溫馨的感覺；（2）在在線健康社區(qū)上，我有一種人類的溫暖感；（3）在在線健康社區(qū)中，我與他人保持著溫暖舒適的關(guān)系；（4）在在線健康社區(qū)上，我和其他人有一種親近感。健康知識(shí)分享契合度包括：（1）在在線健康社區(qū)中，我分享的健康知識(shí)能夠有益于其他人；（2）在在線健康社區(qū)中，我的健康知識(shí)分享行為與其他人是相互依賴的；（3）在線健康社區(qū)中，其他人對(duì)我分享健康知識(shí)的行為具有較高的認(rèn)可度。

共在意識(shí)Cronbach’s α是0.80、心理參與Cronbach’s α是0.77、親密性 Cronbach’s α是0.81、健康知識(shí)分享契合度Cronbach’s α是0.70。因子分析的KMO值是0.88，檢驗(yàn)的sig值為0.00，四個(gè)因子總共解釋了68.3%的方差。

2. 在線健康社區(qū)滿意度

本研究根據(jù)Chan、Cheung、Shi、Lee和Lee（2015）的研究以及在線健康社區(qū)的特質(zhì)，共采用9個(gè)題項(xiàng)對(duì)在線健康社區(qū)滿意度加以測(cè)量。測(cè)量題項(xiàng)全部采用5級(jí)李克特量表（1-非常不同意，5-非常同意）。研究對(duì)這9個(gè)題項(xiàng)做探索性因子分析，并采用具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，共析出3個(gè)因子。

依據(jù)旋轉(zhuǎn)后各題項(xiàng)的因子載荷大小，我們將三個(gè)因子分別命名為“健康信息滿意度”“醫(yī)患關(guān)系滿意度”和“病患間溝通滿意度”。健康信息滿意度包括：（1）我對(duì)在線健康社區(qū)中的健康信息感覺非常滿意；（2）在線健康社區(qū)中的健康信息能夠滿足我的需求；（3）我能從在線健康社區(qū)中獲得想要的健康信息。醫(yī)患關(guān)系滿意度包括：（1）通過在線健康社區(qū)，我對(duì)醫(yī)生的問診服務(wù)感到滿意；（2）通過在線健康社區(qū)，我能更加方便地問診醫(yī)生；（3）在線健康社區(qū)讓我和醫(yī)生的溝通更加有效。病患間溝通滿意度包括：（1）通過在線健康社區(qū)，我能夠很容易地找到具有相同就診經(jīng)歷的患者溝通交流；（2）在線健康社區(qū)中病患之間的溝通給我一種既溫暖又充滿力量的感受；（3）通過與在線健康社區(qū)中的病患溝通后我常感到愉悅和滿足。

健康信息滿意度Cronbach’s α是0.76、醫(yī)患關(guān)糸滿意度Cronbach’s α是0.71、病患溝通滿意度Cronbachl’s α是0.72。因子分析的KMO值是0.85，檢驗(yàn)的sig值為 0.00，三個(gè)因子總共解釋了56.7%的方差。

3. 健康隱私關(guān)注

根據(jù)Xu、Gupta、Rosson和Carroll（2012 ）的研究，本研究共采用3個(gè)題項(xiàng)對(duì)健康隱私關(guān)注加以測(cè)量。測(cè)量題項(xiàng)全部采用5級(jí)李克特量表（1-非常不同意，5-非常同意）。研究對(duì)這3個(gè)題項(xiàng)做探索性因子分析，并采用具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，共析出1個(gè)因子。測(cè)量題項(xiàng)包括：（1）在線健康社區(qū)用戶不會(huì)將我與他交流的信息隨意泄露給別人（反向測(cè)量）；（2）在使用在線健康社區(qū)時(shí)，我相信個(gè)人健康信息不會(huì)被濫用（反向測(cè)量）；（3 ）在線健康社區(qū)服務(wù)不會(huì)侵犯我的健康隱私信息（反向測(cè)量）。健康隱私關(guān)注Cronbach’s α是0.74，因子分析的KMO 值是0.77，檢驗(yàn)的sig值為0.00，因子總共解釋了38.2%的方差。

（一）描述性統(tǒng)計(jì)

對(duì)于在線健康社區(qū)用戶的社會(huì)臨場(chǎng)感，共在意識(shí)的均值為3.23（SD=0.58）、心理參與的均值為3.18（SD=0.55）、親密度的均值為3.11（SD=0.51）和健康知識(shí)分享契合度3.31（SD=0.62），均高于理論中位數(shù)3。另外，健康隱私關(guān)注的均值為3.47（SD=0.66），也顯著高于理論中位數(shù)3，且在線健康社區(qū)用戶健康信息滿意度的均值為3.19（SD=0.41）、醫(yī)患關(guān)系滿意度的均值為3.09（SD=0.33）、病患溝通滿意度的均值為3.11（SD=0.35），也顯著高于理論中位數(shù)3。這表明在線健康社區(qū)用戶具有較高的共在意識(shí)、心理參與感、親密度和健康知識(shí)分享契合度，且他們具有較高的健康隱私關(guān)注，較高的健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度。

（二）驗(yàn)證性因子分析

由表1可知，每個(gè)變量的Cronbach’s α值均大于0.7，說明測(cè)量變量具有較高的信度。所有題項(xiàng)的因子載荷系數(shù)都高于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，組合信度CR（composite reliability）大于0.7。在AVE上，共在意識(shí)、心理參與、親密度、健康知識(shí)分享契合度、健康隱私關(guān)注和用戶滿意度(健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度)的平均變異萃取量AVE值都達(dá)到了0.5及以上的標(biāo)準(zhǔn)，這說明量表具有較好的聚合效度。在區(qū)分效度方面，各潛變量AVE平方根的值均大于所對(duì)應(yīng)的相關(guān)系數(shù)平方矩陣數(shù)值，這說明各潛變量之間具有較好的區(qū)分效度。

對(duì)于變量間的多元共線性問題，通過檢測(cè)方差膨脹因素VIF可知，所有潛變量間的VIFV2.3，遠(yuǎn)低于臨界值5，表明不存在明顯的多元共線性問題。

（三）模型擬合與假設(shè)檢驗(yàn)

本研究采取AMOS24.0建立結(jié)構(gòu)方程模型，檢驗(yàn)社會(huì)臨場(chǎng)感、健康隱私關(guān)注和在線健康社區(qū)滿意度之間的作用路徑。

1. 初始模型建構(gòu)

通過對(duì)初始模型的估計(jì)，其輸出結(jié)果顯示X^2的值為389.23，p值為0.000，小于0.05，拒絕原假設(shè)。且卡方值和自由度的比值為3.15，超過標(biāo)準(zhǔn)3。RMR值為0.04，GFI值為0.93，RMSEA值為0.07，NFI值為0.92，IFI值為0.93，CFI 值為0.92，AGFI值為0.87。其指標(biāo)未達(dá)到模型擬合標(biāo)準(zhǔn)（X^2/df為1-3，RMR<0.08，GFI>0.9， RMSEA<0.08，NFI>0.9，IFI>0.9，CFI>0.9，AGFI>0.8）。而由此可看出，初始模型不太理想，需要修正。根據(jù)模型修正指標(biāo)MI（modification indices），需要進(jìn)一步在模型中各變量的誤差間建立共變關(guān)系，從而能夠減少卡方值，提高模型擬合度。

2. 修正模型與假設(shè)檢驗(yàn)

根據(jù)圖2結(jié)果可知，社會(huì)臨場(chǎng)感對(duì)在線健康社區(qū)用戶滿意度具有顯著正向影響。具體來看：

（1）共在意識(shí)越強(qiáng)，在線健康社區(qū)用戶的健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度越高；在線健康社區(qū)用戶的心理參與感越強(qiáng)，他們對(duì)在線健康社區(qū)的健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度就越高；在線健康社區(qū)用戶的親密度感知越強(qiáng)，他們的醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度就越高，但與健康信息滿意度沒有影響關(guān)系；在線健康社區(qū)用戶的健康知識(shí)分享契合度感知越高，他們使用在線健康社區(qū)的健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度就越強(qiáng)。所以，假設(shè)H1得到支持，假設(shè)成立。

（2）社會(huì)臨場(chǎng)感對(duì)健康隱私關(guān)注也具有顯著正向影響。共在意識(shí)越強(qiáng)，在線健康社區(qū)用戶的健康隱私關(guān)注度就越高；在線健康社區(qū)用戶的心理參與感越強(qiáng)，他們對(duì)在線健康社區(qū)的健康隱私關(guān)注度就越高；在線健康社區(qū)用戶的親密度感知越強(qiáng)，他們的健康隱私關(guān)注度就越高；在線健康社區(qū)用戶的健康知識(shí)分享契合度感知越高，他們使用在線健康社區(qū)的隱私關(guān)注度就越強(qiáng)。所以，假設(shè)H2得到支持，假設(shè)成立。

（3）健康隱私關(guān)注對(duì)在線健康社區(qū)用戶滿意度呈現(xiàn)負(fù)向顯著影響，即健康隱私關(guān)注度越高，在線健康社區(qū)用戶的健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患間溝通滿意度也較低。假設(shè)H3得到支持，假設(shè)成立。

說明：1. a為共在意識(shí)對(duì)用戶滿意度的影響；b為心理參與對(duì)用戶滿意度的影響；c為親密度對(duì)用戶滿意度的影響；d為健康知識(shí)分享契合度對(duì)用戶滿意度的影響；2.影響系數(shù)值按自上而下依次一一對(duì)應(yīng)；3. X^2=176.32（p=0.16）；X^2/df=1.18；RMR=0.03；GFI=0.95；RMSEA=0.02；NFI=0.96；IFI=0.98；CFI=0.97；AGFI=0.95。*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001。

3. 中介效應(yīng)檢驗(yàn)

為了進(jìn)一步檢驗(yàn)健康隱私關(guān)注在社會(huì)臨場(chǎng)感與在線健康社區(qū)用戶滿意度之間是否起著中介效應(yīng)，研究采用Process宏置信區(qū)間對(duì)中介效應(yīng)進(jìn)行Bootstrapping分析。該方法判定中介效應(yīng)是否顯著的原理是自變量到中介變量的回歸系數(shù)和中介變量到因變量的回歸系數(shù)的乘積項(xiàng)是否顯著不為零，且置信區(qū)間的上限和下限不包括零。

研究結(jié)果顯示（表3），社會(huì)臨場(chǎng)感通過健康隱私關(guān)注影響在線健康社區(qū)用戶滿意度的中介效應(yīng)值分別為-0.15（置信區(qū)間為［-0.10，-0.21］）、-0.13（置信區(qū)間為［-0.11，-0.18］）、-0.11（置信區(qū)間為［-0.13，-0.25］）、-0.08（置信區(qū)間為［-0.05，-0.09］）、-0.10（置信區(qū)間為［-0.08，-0.15］）、-0.17（置信區(qū)間為［-0.13，-0.17］）、-0.21（置信區(qū)間為［-0.04，-0.10］）、-0.10（置信區(qū)間為［-0.02，-0.08］）、-0.18（置信區(qū)間為［-0.12，-0.21］）、-0.08（置信區(qū)間為［-0.01，-0.06］）、-0.12（置信區(qū)間為［-0.10，-0.15］）、-0.09（置信區(qū)間為［-0.03，-0.10］）。由于所有路徑效應(yīng)的置信區(qū)間都不包含0，因此中介效應(yīng)是顯著的，且以遮掩效應(yīng)立論。所以，Q1得到回答。

（—）研究結(jié)論

本研究在社會(huì)臨場(chǎng)感理論的基礎(chǔ)上，探討作為技術(shù)使用心理學(xué)因素的社會(huì)臨場(chǎng)感是否能夠預(yù)測(cè)在線健康社區(qū)用戶的滿意度，以及社會(huì)臨場(chǎng)感是否可以通過影響健康隱私關(guān)注進(jìn)而影響在線健康社區(qū)用戶的滿意度。研究結(jié)果表明，在線健康社區(qū)用戶的媒介心理感知效果的確會(huì)對(duì)他們的在線健康信息滿意度、醫(yī)患關(guān)系滿意度和病患溝通滿意度產(chǎn)生積極的影響效應(yīng)，且健康隱私關(guān)注在社會(huì)臨場(chǎng)感對(duì)在線健康社區(qū)用戶滿意度的影響上發(fā)揮著負(fù)向的中介作用。

在在線健康社區(qū)的使用過程中，以社會(huì)臨場(chǎng)感為切入點(diǎn)，驗(yàn)證了在線健康社區(qū)用戶對(duì)他人虛擬存在和互動(dòng)交往會(huì)顯著正向影響用戶滿意度。以往研究表明，社會(huì)臨場(chǎng)感能夠?qū)τ脩舻膽B(tài)度（Hassanein & Head，2007 ）和繼續(xù)采納意愿（Cheikh-Ammar & Henri，2016 ）產(chǎn)生積極影響。朱佳（2016 ）對(duì)社交商務(wù)消費(fèi)者的研究，更是揭示出社會(huì)臨場(chǎng)感對(duì)消費(fèi)者用戶滿意度的正向影響作用。這些已有的研究結(jié)論，都較大地佐證了本文的研究發(fā)現(xiàn)。作為在線健康社區(qū)，受眾可以便利地獲得健康信息，得到健康醫(yī)療支持，這滿足了他們對(duì)健康知識(shí)和衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)的需求，提高了他們對(duì)在線健康平臺(tái)的使用程度和心理滿意度。但更重要的是，受眾之所以選擇使用在線健康社區(qū)，很大的原因在于他們能夠通過平臺(tái)尋求幫助，尋求心理慰藉，獲得社會(huì)（情感）支持，感知到來自同類群體的關(guān)注和彼此間的相互認(rèn)同，從而強(qiáng)化自我對(duì)抗疾病的信心和感受到社會(huì)的溫暖，消除內(nèi)心的孤獨(dú)和恐慌。

另外，在線健康社區(qū)中，病患與醫(yī)生間的距離被拉近，病患可以不限時(shí)空地與醫(yī)生進(jìn)行交流、問診，這種與醫(yī)生同在的心理感受強(qiáng)化了醫(yī)患溝通和關(guān)系的滿意度，而這種借由在線健康社區(qū)發(fā)生的醫(yī)患有效互動(dòng)對(duì)于平臺(tái)的滿意度也具有較高的、積極的直接影響。因此，在使用在線健康社區(qū)過程中，受眾從社區(qū)中形成或者體驗(yàn)到社會(huì)臨場(chǎng)感的心理感受，是影響他們使用滿意度，甚至進(jìn)行健康知識(shí)共享，疾病診治經(jīng)驗(yàn)分享的關(guān)鍵因素。

中介效應(yīng)結(jié)果顯示，社會(huì)臨場(chǎng)感通過健康隱私關(guān)注的中介效應(yīng)對(duì)在線健康社區(qū)用戶的滿意度產(chǎn)生負(fù)向顯著影響。已有許多研究都證明，隱私關(guān)注度越高的用戶，他們?cè)谑褂眯录夹g(shù)時(shí)的意愿和行為表現(xiàn)就會(huì)持保守的態(tài)度（Xu，Teo，Tan & Agarwal，2009）。另外，杜焱強(qiáng)和劉平養(yǎng)等（2016 ）認(rèn)為，中國居民的信任水平下降，這讓他們對(duì)新事物容易產(chǎn)生懷疑和抱有不確定性的態(tài)度。所以從這一層面來講，健康隱私關(guān)注度越高的在線健康社區(qū)用戶，他們的用戶滿意度就更低是成立的。在線健康社區(qū)屬于健康咨詢和互動(dòng)平臺(tái)，對(duì)于使用者而言，健康隱私無疑是十分重要和首要關(guān)注的問題。健康隱私關(guān)系著個(gè)人身心健康的和諧，其與姓名、職業(yè)、身份信息等普通隱私存在影響張力上的差異，健康隱私關(guān)注到個(gè)體自身存在疾病的問題，對(duì)于某些疾?。ㄈ缧圆?、皮膚病、傳染病等）和心理承受能力較差的個(gè)體，這是難以啟齒和會(huì)威脅到自身社會(huì)境遇的重要事情，個(gè)體會(huì)擔(dān)心因?yàn)榧膊⌒畔⒌男孤抖o自己帶來不必要的麻煩或者使自己處于尷尬與不和諧的氛圍中，因此個(gè)體對(duì)于健康隱私的關(guān)注度會(huì)強(qiáng)于普通隱私。在線健康社區(qū)拉近了醫(yī)生與患者、患者與患者間的距離，且通過線上虛擬交流和表露來取得互動(dòng)，使得健康隱私的顧慮更加深化，從而影響著個(gè)體的在線健康社區(qū)使用行為和心理狀態(tài)。社會(huì)臨場(chǎng)感通過健康隱私關(guān)注的中介效應(yīng)對(duì)在線健康社區(qū)用戶的滿意度產(chǎn)生負(fù)向顯著影響的結(jié)論也進(jìn)一步表明，無論從新媒介中感知到的親密程度如何，也無論新媒介所具有的互動(dòng)性多強(qiáng)，媒介所表現(xiàn)出的健康隱私保護(hù)力度和用戶通過媒介感知的健康隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)度，都會(huì)是削弱或者決定用戶是否使用，是否繼續(xù)使用，以及表現(xiàn)活躍度的關(guān)鍵性因素。

（二）研究討論

本研究需要思考與討論的是社會(huì)臨場(chǎng)感這一新媒體使用心理因素在用戶滿意度理論模型中的發(fā)展。新媒體使用的社會(huì)心理因素是站在心理學(xué)研究路徑的基礎(chǔ)上討論，注重從個(gè)體心理層面對(duì)個(gè)體意識(shí)和行為加以研究。費(fèi)堅(jiān)和胡濤（2015）基于社會(huì)心理學(xué)的視角，討論了促使新媒體用戶形成使用習(xí)慣的社會(huì)心理因素。他認(rèn)為，用戶的新媒體使用習(xí)慣是由于用戶行為、價(jià)值目的、情感、心理期待等一系列社會(huì)心理因素綜合作用的結(jié)果，而當(dāng)用戶形成這一習(xí)慣后，對(duì)于新媒體的使用就會(huì)從依賴于自覺的理性行為轉(zhuǎn)為不自覺的習(xí)慣行為。所以，我們提供理論性的思考，未來對(duì)用戶滿意度理論模型的擴(kuò)展，可重點(diǎn)考慮社會(huì)臨場(chǎng)感這一因技術(shù)使用而產(chǎn)生的內(nèi)在自我心理感知因素的影響，進(jìn)一步強(qiáng)化相應(yīng)理論模型的發(fā)展和討論。此外，未來研究亦可注重討論媒介心理學(xué)因素對(duì)于用戶行為和滿意度的影響。

通過研究結(jié)論，本研究也得出一些啟示：一是在線健康社區(qū)應(yīng)該提高用戶的親近感，通過拉近用戶的心理感受和強(qiáng)化共在意識(shí)，增強(qiáng)在線健康社區(qū)的“溫度” 設(shè)計(jì)，不斷地滿足用戶的使用心理，從而提高在線健康社區(qū)用戶的滿意度和使用粘性。二是在線健康社區(qū)可以設(shè)置用戶打分服務(wù)，對(duì)于醫(yī)生在線問診和醫(yī)療服務(wù)的情況評(píng)分，以強(qiáng)化用戶的后續(xù)使用滿意度。三是在線健康社區(qū)的傳播與發(fā)展，除了注重用戶功能體驗(yàn)的挖掘外，還需要加大對(duì)用戶隱私的保護(hù)力度，通過有效的管理方式和承諾以降低用戶的健康隱私擔(dān)憂，例如通過設(shè)置用戶在平臺(tái)的成長(zhǎng)模式逐步對(duì)用戶開放更多的功能性使用；對(duì)于病患問診的記錄，可由用戶自行決定是否對(duì)外公開，以及公開的時(shí)長(zhǎng)。

（三）研究不足與未來研究方向

需要指出的是，本研究仍存在一些不足之處，主要表現(xiàn)在：一是研究分析了在線健康社區(qū)用戶滿意度的影響因素，而對(duì)于其持續(xù)性使用意愿，使用動(dòng)機(jī)和使用與滿足的效果問題沒有給予回答，這也正是本文后續(xù)研究將重點(diǎn)關(guān)注的方向；二是研究模型中可再考慮將人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素和上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、家庭結(jié)構(gòu)、以及互聯(lián)網(wǎng)自我效能等因素作為控制變量進(jìn)行擴(kuò)展討論；三是研究模型中重點(diǎn)考慮了用戶技術(shù)使用的社會(huì)心理因素，以及健康隱私關(guān)注，而對(duì)于用戶使用的價(jià)值感知、健康信息質(zhì)量等因素未能給予關(guān)注，未來研究可就此進(jìn)行延伸性討論。四是研究的數(shù)據(jù)獲取為非隨機(jī)抽樣，因此研究結(jié)果的可推廣性存在一定局限性，盡管如此，研究結(jié)論也具有一定的啟示性。

本文系簡(jiǎn)寫版，參考文獻(xiàn)從略，原文刊載于《國際新聞界》2021年第10期。

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