襄陽市人民政府:

2023年以來,市衛(wèi)生健康委堅持以服務(wù)和保障人民群眾健康權(quán)益為宗旨,緊緊圍繞醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、消費者投訴舉報處理、消費教育引導等重點,切實規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、完善消費維權(quán)機制、解決消費維權(quán)糾紛、打擊消費侵權(quán)違法行為,有力維護了全市醫(yī)療服務(wù)市場秩序和安全,有效保障了廣大消費者的合法權(quán)益。

一、消費者權(quán)益保護工作開展情況

(一)開展行業(yè)治理,切實維護消費者合法權(quán)益。在加強行業(yè)日常監(jiān)管的同時,切實強化監(jiān)督執(zhí)法,組織開展醫(yī)療服務(wù)市場專項整治,持續(xù)保持對消費侵權(quán)違法行為的查處和打擊力度。持續(xù)開展無證行醫(yī)專項治理,在全市范圍內(nèi)組織開展打擊無證行醫(yī)專項行動,進一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)市場秩序和安全;組織開展醫(yī)療亂象專項治理行動,將非法行醫(yī)、出租出借許可證、超范圍執(zhí)業(yè)、亂收費、口腔等醫(yī)療機構(gòu)高值耗材使用等作為重點整治內(nèi)容,切實維護人民群眾醫(yī)療服務(wù)消費中的合法權(quán)益;針對醫(yī)療美容服務(wù)市場消費者投訴較多的問題,及時回應(yīng)群眾關(guān)注,組織開展醫(yī)療美容市場專項整治,引導和規(guī)范醫(yī)療美容機構(gòu)切實規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量。2023年以來,全市各級衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)共辦理各類衛(wèi)生行政處罰案件278件,履行罰沒款223.1009萬元,沒收違法所得8.6073萬元,有效的打擊了衛(wèi)生健康服務(wù)消費中的違法侵權(quán)行為。

(二)暢通投訴渠道,及時回應(yīng)群眾反映問題。為及時處置衛(wèi)生健康領(lǐng)域各類消費維權(quán)投訴舉報,市衛(wèi)健委進一步建立完善了投訴舉報制度及處置流程,對投訴舉報受理、處理、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)進行明確規(guī)定,通過制度流程的規(guī)范,做到消費者訴求有人管、及時管、有效管,確保所有投訴舉報都得到及時處置和回應(yīng)。同時,暢通投訴舉報渠道,接受消費者監(jiān)督和消費維權(quán),目前,市衛(wèi)健委設(shè)立四種投訴舉報渠道,分別是政府12345熱線、部門投訴舉報電話、網(wǎng)上投訴舉報信箱及接待接訪室。2023年,醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域各類消費者投訴舉報問題,均及時進行了調(diào)查處置,有效的維護了消費者的合法權(quán)益。

(三)推進社會信用體系建設(shè),實施聯(lián)合懲戒。深入推進衛(wèi)生健康領(lǐng)域誠信體系建設(shè),大力營造講誠信、重承諾、守法紀和“知信、守信、用信”的良好行業(yè)氛圍。以立信為基礎(chǔ),強化醫(yī)療衛(wèi)生單位和行政管理相對人信用信息歸集,加強信用數(shù)據(jù)披露,2023年市衛(wèi)健委在湖北信用信息平臺及部門網(wǎng)站公示行政處罰信息58條次,為多部門、跨行業(yè)聯(lián)合打擊消費侵權(quán)違法行為提供信息支撐;以用信為目標,開展社會信用修復,本著處罰與教育相結(jié)合、保障失信主體合法權(quán)益的原則,2023年以來,引導73余家失信主體主動履行行政處罰決定,開展信用修復,恢復失信主體權(quán)利;強化“誰執(zhí)法誰普法”理念,在執(zhí)法過程中,對受到行政處罰的相對人,不僅告知其違法事實、法律后果,還要告知其受到行政處罰后要信息公示而產(chǎn)生失信信息及失信后果,從而促進其規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴格依法執(zhí)業(yè),確保消費者權(quán)益得到有效保障。

二、消費者權(quán)益保護宣傳教育引導情況

(一)廣泛開展行業(yè)內(nèi)部新消法的學習貫徹。組織醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)開展新的《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的宣傳普及和貫徹應(yīng)用,認真學習領(lǐng)會新消法的特點和規(guī)定,為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐,同時,也不斷增強了醫(yī)療衛(wèi)生單位誠信守法經(jīng)營的責任意識和自覺性。

(二)廣泛開展消費者權(quán)益保護宣傳。充分利用“3·15國際消費者權(quán)益日”活動節(jié)點,面向消費者廣泛普及消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)及消費知識。2023年“提振消費信心”的“3.15”主題消費維權(quán)年活動中,組織所屬市衛(wèi)生綜合監(jiān)督執(zhí)法局在琵琶山社區(qū)集中開展“3·15”消費者權(quán)益日暨誠信建設(shè)宣傳活動,通過發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場咨詢解答等方式,圍繞醫(yī)療衛(wèi)生安全、醫(yī)療美容糾紛處理、誠信文化等與人民群眾生活息息相關(guān)的熱點問題展開廣泛宣傳,并在《襄陽日報》3.15專欄結(jié)合行業(yè)特點,廣泛宣傳醫(yī)療衛(wèi)生消費維權(quán)舉措。

(三)廣泛開展消費提示和警示引導。針對消費者在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中普遍關(guān)注的熱點難點問題,通過各種宣傳引導形式,提醒、指導消費者在接受看病就醫(yī)等醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中,科學、理性、安全消費,切實增強消費者的自我保護意識。

三、工作中存在的不足及原因

2023年,市衛(wèi)生健康委雖然在衛(wèi)生健康領(lǐng)域消費者權(quán)益保護中做了大量工作,有效地維護了消費者的合法權(quán)益,但與人民群眾的消費需求和消費滿意度還存在差距:一是由于部分民營醫(yī)療機構(gòu)片面追求經(jīng)濟利益,執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范、宣傳夸大服務(wù)效果、收費不合理、服務(wù)質(zhì)量不高,從而產(chǎn)生醫(yī)療消費糾紛,造成消費者投訴;二是由于部分消費者自我維權(quán)保護意識差,在接受小型醫(yī)療機構(gòu)特別是民營醫(yī)療機構(gòu)消費服務(wù)中,不知道索要或妥善保存相關(guān)消費憑證、證據(jù),產(chǎn)生消費糾紛后,造成維權(quán)困難。

四、2024年工作打算

????1.進一步提升服務(wù)能力,不斷提高服務(wù)滿意度。本著以人民健康為中心的服務(wù)理念和宗旨,持續(xù)深入開展行業(yè)綜合能力提升建設(shè),督促指導各類醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位(機構(gòu))依法執(zhí)業(yè)、依法規(guī)范服務(wù)行為,不斷提升醫(yī)療服務(wù)能力,切實保障人民群眾在醫(yī)療衛(wèi)生消費中的合法權(quán)益,不斷提升人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。

????2.

進一步加大整治力度,依法打擊消費侵權(quán)。及時關(guān)注群眾反映的熱點難點問題,深入開展行業(yè)綜合治理,確保醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)消費環(huán)境安全有序;針對群眾舉報的消費維權(quán)案件線索,做到有案必查、查實必處,堅決打擊醫(yī)療衛(wèi)生健康領(lǐng)域侵犯消費者權(quán)益的各類違法行為。

????3.

進一步加強宣傳教育,營造依法保護消費者權(quán)益濃厚氛圍。充分利用各種宣傳形式和手段,面向醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位、面向廣大消費者,廣泛宣傳普及消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)和消費常識,不斷增強醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的守法經(jīng)營意識,不斷提升廣大消費者依法維權(quán)的自我保護意識。

2024年1月30日

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