摘要

本文在E-SERQUAL評價模型的基礎(chǔ)上，針對我國在線健康平臺信息服務(wù)質(zhì)量的主要特點，從信息服務(wù)效率、信息服務(wù)易用性、隱私信息保護性、信息服務(wù)全面性、平臺可接觸性和平臺響應(yīng)性六個維度構(gòu)建起了針對我國在線健康平臺信息服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系，搭建起了信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度之間的關(guān)系模型并對其進行了驗證。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)平臺的信息服務(wù)質(zhì)量對用戶參與度有一定影響，其中信息服務(wù)的隱私保護性、全面性、可接觸性和平臺響應(yīng)性均對提升用戶參與度有顯著的積極作用。

Abstract

Based on the SERQUAL and E-SERQUAL evaluation models, this study investigates the uneven distribution of the information service quality of online health platforms in China, constructing an evaluation index system for the information service quality of China's online health platforms from the six dimensions of information service efficiency, ease of use of the information service, protection of private information, comprehensiveness of the information service, contact, and responsiveness; then, the research builds a model between information service quality and user participation and further explores the relationship between information service quality and user participation through an empirical study, which provides a reference for the standardization of information service quality and promotion of user participation in China's online health platform.

1 引 言

近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對于優(yōu)質(zhì)健康信息資源的需求也在不斷提升。同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也深刻地改變了人們的生活習慣，尤其是在健康信息咨詢領(lǐng)域，在線健康平臺正憑借其在成本和效率方面的優(yōu)勢，逐步代替?zhèn)鹘y(tǒng)的線下咨詢，成為新的健康信息服務(wù)獲取途徑。根據(jù)艾瑞咨詢《在線醫(yī)療市場規(guī)模報告》發(fā)布的數(shù)據(jù)，我國在線醫(yī)療的市場規(guī)模已達223億，并且形成了一批有影響力的在線健康平臺，如“尋醫(yī)問藥”、“好大夫在線”等通過網(wǎng)絡(luò)為用戶提供各類健康信息咨詢服務(wù)。然而在另一方面，由于長期以來的粗放式發(fā)展、對用戶參與在平臺信息服務(wù)質(zhì)量建設(shè)中關(guān)鍵作用的忽視，以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不規(guī)范等綜合原因，使得我國在線健康平臺魚龍混雜，信息服務(wù)質(zhì)量參差不齊[1]，導致用戶對優(yōu)質(zhì)健康信息服務(wù)的需求無法充分滿足。如2014年轟動網(wǎng)絡(luò)的“魏則西事件”就是用戶對優(yōu)質(zhì)健康信息咨詢服務(wù)的需求與在線健康平臺信息服務(wù)質(zhì)量良莠不齊間矛盾的典型體現(xiàn)。因此，為了提高我國在線健康平臺的信息服務(wù)質(zhì)量，促進平臺服務(wù)規(guī)范化發(fā)展，提出一個行之有效的信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系已迫在眉睫。另外，為了充分發(fā)揮用戶參與對平臺信息服務(wù)質(zhì)量提升的積極作用，本文對我國在線健康平臺的信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度之間的關(guān)系進行相應(yīng)的研究，并深入探究用戶參與度影響平臺信息服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素與內(nèi)在原因，以期為改善我國在線健康平臺的信息服務(wù)質(zhì)量提出可行的建議。

腳注

數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢，在線醫(yī)療市場規(guī)模報告，2017-01-11，http://www.100ec.cn/detail--6379919.html。

2 文獻綜述

對于服務(wù)質(zhì)量的研究最早應(yīng)用于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，從20世紀80年代開始，國內(nèi)外眾多學者就對服務(wù)質(zhì)量評價方法進行了探討。近期，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和不斷發(fā)展，對網(wǎng)站和各類在線服務(wù)平臺的信息服務(wù)質(zhì)量評價研究正成為一種趨勢[2]。

2.1 網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價模型與要素

網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量是決定互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺能否長遠發(fā)展的重要影響因素[3,4]。近年來，隨著各類互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的快速發(fā)展，國內(nèi)外學者一直關(guān)注如何對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量展開有效評價。各類針對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價的模型被不斷提出和完善，如Yoo等[5]提出的SITEQUAL模型，Barnes等[6]提出的WebQual模型，以及Parasuraman等[7]學者在前人研究基礎(chǔ)上提出的更為完善的E-SERVQUAL模型。目前，E-SERVQUAL模型已成為廣泛認可的評價模型之一，E-SERVQUAL模型是Zeithaml[3]在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上提出的網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價概念模型，隨后Parasuraman等[7]在概念模型的基礎(chǔ)上進行修訂，構(gòu)建了核心服務(wù)評價指標和恢復(fù)服務(wù)評價指標。其中，核心服務(wù)評價指標包括服務(wù)效率、完成性、可靠性和隱私性四個維度；恢復(fù)服務(wù)評價指標用來測量網(wǎng)站服務(wù)失敗后的服務(wù)質(zhì)量，包含響應(yīng)性、補償性和可接觸性三個維度，此后E-SERVQUAL模型在各類網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價中得到了廣泛的應(yīng)用。

國外學者除了提出評價模型以外，還對影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的一般性因素展開討論，如Sabiote等[8]學者認為網(wǎng)站的易用性、可用性、服務(wù)效率、隱私性以及是否給出參考信息決定了網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量；Barrera等[9]探討適用于各類網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量評價的普遍影響因素，其將網(wǎng)站設(shè)計、功能、隱私性、可靠性、可接觸性和響應(yīng)性納入其評價指標體系；Barrera等[10]學者綜合分析了25篇針對不同類型網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價的研究成果，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的功能性、隱私性、可靠性和可接觸性四個維度是在各類網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價中普遍被考慮的影響因素。國內(nèi)學者鞠蓓等[11]在評價鐵路客運網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量研究中，主要考慮了網(wǎng)站的安全性、可靠性、易用性、響應(yīng)性、信息準確性和易懂性；張益民等[12]學者利用文獻計量的方法，分析了大量國內(nèi)外對商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究，認為消費者對于網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的感知一般取決于網(wǎng)站服務(wù)的有用性和易用性，而服務(wù)的有用性則取決于服務(wù)是否完整、可靠以及響應(yīng)是否迅速；服務(wù)的易用性取決于服務(wù)是否兼容和容易獲得。

綜上所述，國內(nèi)外對于網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價已有E-SERVQUAL等較為成熟的模型，對影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的一般性因素也有討論。然而，網(wǎng)站應(yīng)用場景卻并非一成不變，E-SERVQUAL模型也無法直接套用在任意服務(wù)網(wǎng)站之中，尤其對于在線健康平臺信息服務(wù)質(zhì)量的評價就需要結(jié)合該類平臺自身的屬性和信息服務(wù)的特點來展開。為此，本文在SERVQUAL和E-SERVQUAL的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國在線健康平臺的服務(wù)特點，來探討針對性和規(guī)范化的信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

2.2 我國在線健康平臺的服務(wù)特點

我國在線健康平臺經(jīng)過數(shù)十年的快速發(fā)展，由于我國互聯(lián)網(wǎng)相對封閉的內(nèi)部環(huán)境，再加上我國線下醫(yī)療健康資源難以充分滿足患者需求的現(xiàn)實情況，導致我國在線健康平臺在發(fā)展過程中為了適應(yīng)市場的現(xiàn)實需求，自身逐漸形成了一些典型特點。

首先在服務(wù)模式上，我國在線健康平臺具有服務(wù)覆蓋面廣和綜合性較強的特點[13,14]。我國在線健康平臺往往向用戶提供從疾病、藥品信息咨詢到在線問診和加號掛號的一站式服務(wù)[15]，避免用戶在獲取不同信息服務(wù)時需要切換不同平臺，為其提供更好的服務(wù)體驗，但另一方面也增加了平臺的復(fù)雜程度，增加了用戶獲取服務(wù)時的難度。

其次在運營模式上，我國在線健康平臺扮演的是第三方的角色，平臺無法直接向用戶提供服務(wù)，而是通過與醫(yī)院與醫(yī)生合作向用戶提供信息咨詢服務(wù)[13,15]。值得注意的是我國在線健康平臺并不具備醫(yī)療機構(gòu)的資質(zhì)，導致其無法直接向用戶提供健康信息咨詢服務(wù)，而只能對線下醫(yī)療健康資源（包括醫(yī)生和醫(yī)院）通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行整合，搭建起醫(yī)療健康資源與用戶之間的溝通橋梁。吳江等[16]學者研究發(fā)現(xiàn)用戶是否選擇購買平臺服務(wù)與平臺合作醫(yī)生職稱、醫(yī)院等級呈顯著正相關(guān)，這也就意味著平臺整合線下優(yōu)質(zhì)醫(yī)療健康資源的效率和能力在一定程度上決定了平臺的服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述可以發(fā)現(xiàn)，我國健康平臺與其他互聯(lián)網(wǎng)平臺相比具有鮮明的自身特點，在評價其服務(wù)質(zhì)量的過程中不能直接套用一般的E-SERVQUA模型，需要結(jié)合其自身特點針對性的設(shè)計相應(yīng)的評價指標。因此，本研究將在現(xiàn)有評價工具E-SERVQUAL的基礎(chǔ)上結(jié)合我國在線健康平臺信息服務(wù)的綜合性和第三方特點構(gòu)建相應(yīng)的信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

2.3 服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度之間的關(guān)系

國內(nèi)外學者早在互聯(lián)網(wǎng)普及之前就針對用戶參與和服務(wù)質(zhì)量之間的影響關(guān)系展開了研究，Cheng等[17]通過研究發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)線下服務(wù)質(zhì)量和用戶參與度之間存在緊密的正相關(guān)關(guān)系，國內(nèi)學者如王佳欣[18]也通過實證研究證明顧客參與和服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正相關(guān)關(guān)系。后來隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，關(guān)于網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量和用戶參與之間的關(guān)系得到了學者關(guān)注，國外學者如Thomas[19]也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和用戶參與度之間同樣存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系，另外在電子政務(wù)領(lǐng)域，陸敬筠等[20]提出政府所提供的信息服務(wù)質(zhì)量對于公眾的電子參與度具有很大的影響。郭芳[21]構(gòu)建了用戶參與度和網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，結(jié)果證明良好的服務(wù)質(zhì)量可以促進提升用戶參與度，楊夢晴等[22]通過扎根理論發(fā)現(xiàn)移動圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量是決定用戶參與意愿的重要影響因素。

盡管目前針對在線健康平臺服務(wù)質(zhì)量和用戶參與度的研究還不多，但是現(xiàn)有文獻表明，無論在傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域還是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域，良好的服務(wù)質(zhì)量是提升用戶參與度有效手段。本文在其他學者研究的基礎(chǔ)上，深入探討在線健康平臺的信息服務(wù)質(zhì)量在不同細分維度上與用戶參與度之間的關(guān)系。

3 模型構(gòu)建與假設(shè)提出

在線健康平臺依托互聯(lián)網(wǎng)，為人們整合前沿健康資訊，提供全面的健康信息咨詢服務(wù)。用戶是在線健康平臺的服務(wù)對象，也是平臺建設(shè)的主要參與者。在線健康平臺的信息服務(wù)質(zhì)量和用戶參與度在平臺發(fā)展的過程中具有重要作用。為了探究在線健康平臺信息服務(wù)質(zhì)量對用戶參與程度的影響，提升平臺信息服務(wù)質(zhì)量，本文通過構(gòu)建在線健康平臺信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度的關(guān)系模型來分析兩者之間的相互作用。

3.1 信息服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系

本研究提出的在線健康平臺信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系主要是結(jié)合我國在線健康平臺的自身特點，再基于現(xiàn)有的成熟E-SERQUAL模型和國內(nèi)外的現(xiàn)有相關(guān)研究成果。通過梳理各類網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量評價研究發(fā)現(xiàn)，無論網(wǎng)站屬性特點，“外觀設(shè)計[5,6,10,25]、服務(wù)效率[5,6,7,8,25,26,27]、易用性[5,6,8,11,12,27,28]、隱私性[7,8,10,23,24,26,28]、可接觸性[7,8,10,25]和響應(yīng)性[7,10,11,27]”被廣泛認為是較為有效的一般性評價指標，如表1所示。然而由于外觀設(shè)計的評價過于主觀，本研究未將其納入最終的指標體系，除此之外結(jié)合我國在線健康平臺的綜合性特點[13,14]，本文增加了信息服務(wù)全面性指標，最終構(gòu)建的在線健康平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標體系如表2所示。

表1 一般性網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價指標梳理結(jié)果

評價指標指標來源 外觀設(shè)計Barnes和Vidgen[6]; Barrutia和Gilsanz[25]; Barrera和Cepeda[10]; Yoo和Donthu[5] 服務(wù)效率Barnes和Vidgen[6]; Parasuraman等[7]; Sheng和Liu[26]; 肖琨[27]; Sabiote等[8]; Barrutia和Gilsanz[25]; Yoo和Donthu[5] 易用性Barnes和Vidgen[6]; Sabiote等[8]; Rolland和Freeman[28]; 肖琨[27]; Yoo和Donthu[5]; 鞠蓓和陳維亞[11]; 張益民等[12] 隱私性Parasuraman等[7]; Rolland和Freeman[28]; Sheng和Liu[26]; 肖琨[27]; Sabiote等[8]; Barrera和Cepeda[10]; 江彥和李進華[23]; 劇曉紅和王文韜[24] 可接觸性Parasuraman等[7]; Sabiote等[8]; Barrutia和Gilsanz[25]; Barrera和Cepeda[10] 響應(yīng)性Parasuraman等[7]; 肖琨[27]; Barrera和Cepeda[10]; 鞠蓓和陳維亞[11]

表2 在線健康平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

一級指標二級指標指標解釋 信息服務(wù)效率平臺是否提供醫(yī)院信息搜索服務(wù)；平臺是否提供醫(yī)生信息搜索服務(wù)；平臺是否提供藥品信息搜索服務(wù)；平臺是否提供疾病信息搜索服務(wù)；平臺是否提供問答信息搜索服務(wù)指平臺是否提供專門的搜索渠道使用戶能夠快速找到自身所需的信息服務(wù) 信息服務(wù)易用性平臺是否可按科室查找醫(yī)院、醫(yī)生等信息；平臺是否可按醫(yī)院查找科室、醫(yī)生等信息；是否提供網(wǎng)站地圖信息；是否有信息智能推薦指用戶使用平臺時的難易程度，包括平臺是否為用戶提供相應(yīng)的功能或服務(wù)來簡化用戶的使用過程 隱私信息保護性平臺是否有匿名發(fā)布功能；平臺是否有隱藏用戶性別功能；平臺是否有隱藏用戶年齡功能；平臺是否提供隱私保護聲明指平臺是否提供用戶隱私保護的相關(guān)功能或服務(wù) 信息服務(wù)全面性平臺合作醫(yī)院信息；平臺注冊醫(yī)生信息；平臺收錄藥品信息；平臺收錄疾病信息指平臺所提供的信息服務(wù)能否覆蓋用戶的基本需求 可接觸性平臺是否有智能機器人；平臺是否提供留言功能；平臺是否提供評價功能指平臺是否向用戶提供其與平臺間的交流與互動功能 平臺響應(yīng)性咨詢平均回復(fù)時間；網(wǎng)頁平均響應(yīng)時間指平臺處理用戶的需求和反饋的速度

（1）信息服務(wù)效率。網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量有賴于良好的信息服務(wù)效率[5,7,8,25,26,27]，除此之外選擇此指標也是針對我國在線健康平臺的第三方運營模式特點。在E-SERQUAL模型中，服務(wù)效率指的是用戶能夠在網(wǎng)站中迅速尋找到所需要信息。我國在線健康平臺的運營模式是整合線下的醫(yī)療健康信息資源，包括醫(yī)生、醫(yī)院和疾病藥品信息等，如此海量的信息直接呈現(xiàn)在用戶面前會極大降低用戶獲取所需信息服務(wù)的效率。因此，平臺是否通過有效的信息組織使得信息有序化，并向用戶提供相應(yīng)的信息檢索功能成為衡量其平臺效率的重要指標。根據(jù)在線健康平臺的功能，將平臺效率通過其是否具備醫(yī)生信息搜索功能、醫(yī)院信息搜索功能、藥品信息搜索功能、疾病信息搜索功能、問答信息搜索功能等具體客觀指標表現(xiàn)出來，以期對平臺的信息服務(wù)效率進行測量。

（2）信息服務(wù)易用性。向用戶提供方便易用的信息服務(wù)是網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)[5,8,11,12,27,28]，另外我國在線健康平臺具有服務(wù)綜合性特點。由于我國在線健康平臺傾向于向用戶提供綜合性的一站式服務(wù)，其服務(wù)種類眾多覆蓋面廣泛，同時大量的服務(wù)類型也增加了平臺的復(fù)雜程度，不利于用戶的使用體驗。平臺易用性是用戶對平臺信息服務(wù)的直接感知，反映了用戶獲取在線健康信息的難易程度，對于用戶最終滿意度有著直接的影響。在線健康平臺的易用性測量直接體現(xiàn)在平臺是否提供簡化用戶操作使用的功能，如平臺是否可按醫(yī)院和科室查詢信息、是否提供網(wǎng)站地圖信息和智能化推薦信息等功能。

（3）隱私信息保護性。重視用戶隱私信息的保護是網(wǎng)站提供服務(wù)的前提[7,8,10,26,28]。E-SERVQUAL模型指出保護用戶隱私是提升平臺服務(wù)質(zhì)量的重要手段，另外江彥等[23]以及劇曉紅等[24]學者對健康信息服務(wù)評價的研究中均強調(diào)用戶隱私保護的重要性。尤其在醫(yī)療健康領(lǐng)域，患者信息的隱私和安全問題一直受到廣泛的關(guān)注。對于在線健康平臺而言，隱私信息保護主要體現(xiàn)在其是否向用戶提供隱匿個人信息功能以及是否提供隱私保護聲明。因此，本文采用平臺是否提供隱匿用戶姓名、年齡、性別等真實信息的功能，以及是否提供隱私保護聲明作為衡量平臺對用戶隱私保護的客觀指標。

（4）信息服務(wù)全面性。該指標的選取主要是針對我國在線健康平臺的綜合性特點，豐富而全面的服務(wù)種類和服務(wù)覆蓋面在一定程度上可以避免用戶在獲取不同類型的信息咨詢服務(wù)時在不同平臺之間的切換[13]，在有效的功能組織前提下，全面的平臺服務(wù)功能是平臺增加用戶黏性、維持用戶數(shù)量、保持用戶活躍度的重要手段，也是用戶的需求能否充分滿足的基礎(chǔ)[14]。在本研究中，全面性包括平臺所收錄的醫(yī)生信息、醫(yī)院信息、疾病信息和藥品信息，代表著平臺的信息實力和咨詢能力。

（5）可接觸性。所謂接觸性就是指用戶與服務(wù)提供者之間的信息交互，平臺向用戶提供信息服務(wù)離不開二者之間的溝通和交流，良好的接觸性是在線健康平臺服務(wù)質(zhì)量的重要保障[7,8,10,25]。當傳統(tǒng)服務(wù)電子化之后，接觸性主要體現(xiàn)為用戶和系統(tǒng)的信息交互。用戶對平臺信息服務(wù)質(zhì)量的感知，接觸性是最直觀的表現(xiàn)。在線健康平臺主要通過鼓勵用戶生成內(nèi)容（UGC）和開發(fā)智能問答機器人等方式增強用戶與系統(tǒng)的信息互動。所以，本文根據(jù)平臺是否有智能機器人、是否能夠在線留言和評價來測度用戶和系統(tǒng)的接觸程度。

（6）平臺響應(yīng)性。包括E-SERVQUAL模型在內(nèi)的多種服務(wù)質(zhì)量評價方法都將平臺響應(yīng)能力作為衡量平臺服務(wù)質(zhì)量的核心指標[7,10,11,27]，在線健康平臺用戶主要是通過平臺獲取相應(yīng)的健康信息咨詢服務(wù)，平臺對用戶咨詢的及時響應(yīng)可以顯著提升其滿意度和服務(wù)體驗[5,9,11]。在Parasuraman等[7]的解釋中，響應(yīng)性是指網(wǎng)站處理用戶需求和反饋的速度，其主要體現(xiàn)在兩個方面，一是網(wǎng)站對用戶咨詢的回復(fù)速度，二是網(wǎng)頁對用戶即時指令的響應(yīng)速度。對于用戶咨詢的回復(fù)速度，本文借鑒已有研究中采用的方法[13]，在每個平臺的咨詢版塊下隨機抽取30個咨詢回復(fù)樣本，通過計算回復(fù)時間和咨詢時間之間的時間間隔，得到各平臺對用戶咨詢的平均響應(yīng)速度。而用戶的即時指令往往是在網(wǎng)站中點開一個鏈接或者執(zhí)行一個操作，其響應(yīng)時間受網(wǎng)站的服務(wù)器性能影響較大，已有研究通常是在Alexa平臺上獲取相應(yīng)的公開統(tǒng)計數(shù)據(jù)[13,29,30]，因此本文也采用Alexa平臺上的公開數(shù)據(jù)來衡量各平臺對用戶即時指令的響應(yīng)速度。具體查詢方法為在Alexa平臺中輸入各在線平臺的網(wǎng)址，并記錄下該網(wǎng)站下所有網(wǎng)頁的平均響應(yīng)時間。

3.2 用戶參與度的測評指標

在線健康平臺的建設(shè)和發(fā)展離不開用戶的參與，數(shù)量龐大的用戶群是平臺蓬勃發(fā)展的基礎(chǔ)，也是用戶信任平臺所提供咨詢服務(wù)的表現(xiàn)。對于平臺企業(yè)而言，也希望用戶有深層次的參與行為，促進知識傳播和信息共享。用戶在平臺中的參與行為反映了其自身參與的程度，因此，本文將從用戶參與行為的角度出發(fā)，構(gòu)建在線健康平臺的用戶參與度測評模型。

由于我國在線健康平臺模式豐富，不同平臺提供服務(wù)側(cè)重點不同，用戶的參與行為和參與方式也呈現(xiàn)多樣化形式。為了能夠統(tǒng)一測評用戶在各個在線健康平臺的參與度，本研究借助第三方網(wǎng)站的數(shù)據(jù)指標來構(gòu)建評價體系，包括百度搜索網(wǎng)站評價人數(shù)、Alexa站點平均每個訪問者瀏覽頁面數(shù)、在線健康平臺自建論壇的發(fā)帖數(shù)與回復(fù)數(shù)以及在線健康平臺的百度貼吧中發(fā)帖數(shù)與回復(fù)數(shù)分別從參與數(shù)量和參與層次方面反映了用戶在在線健康平臺的參與程度。其中，為了消除由于時間帶來的差異性，Alexa站點平均每個訪問者瀏覽頁面數(shù)采用的是三月均值這一指標。百度和ALexa均屬于較為權(quán)威的網(wǎng)站平臺，本研究通過百度和Alexa對不同在線健康平臺的評價和排名，并通過賦予指標權(quán)重最終獲得各在線健康平臺的用戶參與度水平。

3.3 信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度關(guān)系模型的構(gòu)建

目前Cheng等[17]、王佳欣[18]、Thomas[19]、陸敬筠等[20]以及郭芳[21]等學者均通過實證研究證明了服務(wù)質(zhì)量和用戶參與度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，另外楊夢晴[22]等通過扎根理論發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量是決定用戶參與意愿的重要原因。在此基礎(chǔ)上，本研究的目的之一在于通過在線健康平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，將在線健康平臺的服務(wù)質(zhì)量進一步拆分為6個細分維度，深入探討各細分指標與用戶參與度之間的作用關(guān)系，以期幫助在線健康平臺找到改善信息服務(wù)質(zhì)量來提升用戶參與度的有效方法。基于上述在線健康平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標體系和用戶參與度測評指標的構(gòu)建，并結(jié)合其他學者在相關(guān)領(lǐng)域?qū)烧哧P(guān)系的研究，本文提出了在線健康平臺信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度的關(guān)系模型（如圖1所示），并提出六個研究假設(shè)。

H1：在線健康平臺信息服務(wù)效率與用戶參與度成正相關(guān)關(guān)系，信息服務(wù)效率越高，用戶參與度越高；

H2：在線健康平臺信息服務(wù)易用性與用戶參與度成正相關(guān)關(guān)系，信息服務(wù)操作性越容易，用戶參與度越高；

H3：在線健康平臺隱私信息保護性與用戶參與度成正相關(guān)關(guān)系，在平臺中用戶的隱私信息保護得越好，用戶參與度越高；

H4：在線健康平臺提供信息服務(wù)的全面性與用戶參與度成正相關(guān)關(guān)系，平臺信息服務(wù)越全面性，用戶參與度越高；

H5：在線健康平臺可接觸性與用戶參與度成正相關(guān)關(guān)系，用戶與平臺信息交互越便利，用戶參與度越高；

H6：在線健康平臺響應(yīng)性與用戶參與度成負相關(guān)關(guān)系，信息服務(wù)響應(yīng)時間越短，用戶參與度越高。

4 實證分析

為驗證上述假設(shè)的真實性與關(guān)系模型的適用性，本文選取了國內(nèi)40家在線健康平臺作為研究對象來評價，對其信息服務(wù)質(zhì)量和用戶參與度之間的關(guān)系進行實證研究。

4.1 數(shù)據(jù)收集與處理

國內(nèi)在線健康網(wǎng)站數(shù)量眾多，類型豐富，本研究選取在Alexa排行榜中日均流量排名在全部中文網(wǎng)站前十萬名的40家在線健康平臺作為研究對象，具體平臺名稱如表3所示。

表3 在線健康平臺樣本

序號平臺名稱網(wǎng)址流量排名序號平臺名稱網(wǎng)址流量排名 1尋醫(yī)問藥http://www.xywy.com/5321中國健康網(wǎng)http://yy.69jk.cn/4240 2快速問醫(yī)生http://www.120ask.com/7022名醫(yī)匯http://www.mingyihui.net/4415 339健康http://www.39.net/12523醫(yī)通無憂http://www.51etong.com/5180 4百度健康http://jiankang.baidu.com/24724醫(yī)護網(wǎng)http://www.yihu.com/5294 5青島醫(yī)院網(wǎng)上掛號http://guahao.qingdaonews.com/25825醫(yī)元網(wǎng)http://www.yynet.cn/5770 6浙江省預(yù)約診療服務(wù)平臺http://guahao.zjol.com.cn/31926120健康網(wǎng)http://www.120.net/7031 799健康網(wǎng)http://www.99.com.cn/32327就醫(yī)網(wǎng)http://www.91.cn/9300 8好大夫在線http://www.haodf.com39928中國醫(yī)院大全http://yyk.qqyy.com/10769 9家庭醫(yī)生在線http://www.familydoctor.com.cn/66129醫(yī)院掛號網(wǎng)http://www.hospital2.com/11706 10掛號網(wǎng)http://www.guahao.com/80530問大夫http://www.wendaifu.com/11875 11飛華健康網(wǎng)http://www.fh21.com.cn/89831名醫(yī)在線http://www.myzx.cn/22952 12求醫(yī)網(wǎng)http://www.qiuyi.cn/97732鄰醫(yī)網(wǎng)http://www.999ask.com/24041 13久久健康網(wǎng)http://www.9939.com/162933助醫(yī)網(wǎng)http://91985.com/28495 14導醫(yī)網(wǎng)http://999120.net/173234北京醫(yī)生http://www.bj-doctor.cn37713 15鍵一醫(yī)生http://ask.j1.com/186035華康醫(yī)療http://www.hk515.com75079 16攜手健康http://xsjk.net/204036匯醫(yī)在線https://www.hospmall.com/76573 17醫(yī)網(wǎng)http://www.ewsos.com280337?？漆t(yī)院http://120.051jk.com/89622 18就醫(yī)160http://www.91160.com323938健康云http://www.16099.com91484 19醫(yī)生在線http://51daifu.com/378139翼健康http://189jk.cn/97702 20起越http://www.wenbing.cn/414240醫(yī)評http://www.1ping.com99278

根據(jù)在線健康平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，本文對研究樣本分別按照二級指標進行數(shù)據(jù)采集。由于指標體系設(shè)計時充分考慮了指標的可得性與客觀性，本文直接在平臺網(wǎng)站上進行了數(shù)據(jù)抓取和采集，數(shù)據(jù)采集時間為2016年4月至5月。在對樣本進行信息采集時，為了保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，本研究遵循全程性原則、真實性原則以及統(tǒng)一性原則。

在收集完成數(shù)據(jù)后，本文主要進行了數(shù)據(jù)歸一化處理。進行數(shù)據(jù)歸一化處理的原因在于收集的指標數(shù)據(jù)數(shù)量級上有較大的差異。如效率維度是通過賦值0或1來區(qū)分網(wǎng)站是否提供相應(yīng)的搜索功能；而可靠性維度中，醫(yī)生、醫(yī)院數(shù)量等指標則是根據(jù)網(wǎng)站顯示具體數(shù)值來確定，兩者在數(shù)量級上會有所不同，從而影響指標權(quán)重的確定。除了歸一化處理以外，本文還對數(shù)據(jù)的正負向進行了標準化處理，其原因在于評價指標中除響應(yīng)時間外均為正向指標，而響應(yīng)時間越大服務(wù)質(zhì)量越差，使得響應(yīng)時間為負向指標。本文采用的歸一化處理方式如公式(1)所示，其中 X i j 為第 i 個樣本的第 j 個指標的數(shù)據(jù)， m a x ( X j ) 和 m i n ( X j ) 分別為第j個指標中的最大值和最小值。

正 向 指 標 : X ' i j = X i j - m i n ( X j ) m a x ( X j ) - m i n ( X j )

(1)

負 向 指 標 : X ' i j = m a x ( X j ) - X i j m a x ( X j ) - m i n ( X j )

(2)

4.2 信息服務(wù)質(zhì)量評價與用戶參與度測量

在數(shù)據(jù)處理之后，本研究采用熵值法對40家在線健康平臺的信息服務(wù)質(zhì)量以及用戶參與度進行測算，得到各個平臺服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度評價結(jié)果如表4所示。

表4 在線健康平臺服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度測評結(jié)果

項目信息服務(wù)效率信息服務(wù)易用性隱私信息保護性信息服務(wù)全面性可接觸性平臺響應(yīng)性用戶參與度 99健康0.20900.15790.15760.11070.00160.05090.5179 百度健康0.26130.15900.15240.00700.10710.05180.5522 就醫(yī)1600.20900.10540.05360.06320.10590.04820.3555 名醫(yī)在線0.26130.21080.10570.00160.05360.04960.3164 青島醫(yī)院網(wǎng)0.15720.05360.00160.00980.05360.03570.1488 問大夫0.26130.10540.15760.08260.05390.04270.4336 醫(yī)評0.20950.05360.00160.00160.05360.05180.2340 浙江省預(yù)約服務(wù)平臺0.10560.15790.00160.00190.00160.05100.2103 中國健康網(wǎng)0.05410.10640.10570.00160.00160.00090.2166 助醫(yī)網(wǎng)0.15720.10600.00160.00170.00160.04700.1637 北京醫(yī)生0.15720.10540.15240.00330.00160.04950.3964 120健康網(wǎng)0.20990.10600.05360.02660.00160.04960.2364 飛華健康0.20900.21080.10570.04450.05390.04640.3247 華康0.10560.05360.00160.00320.00160.05180.2731 導醫(yī)網(wǎng)0.20900.10540.05360.04360.00160.03820.2094 39健康0.26130.15790.13660.11040.05360.05020.5419 名醫(yī)匯0.20900.15790.11560.06080.10590.04770.4426 鍵一醫(yī)生0.10670.05400.11560.00670.05360.05050.4070 就醫(yī)網(wǎng)0.00260.00210.00160.00160.00160.05080.2396 醫(yī)護網(wǎng)0.15720.00210.10570.01610.10710.05150.5120 醫(yī)院掛號網(wǎng)0.00260.15790.05360.05510.00160.05070.3733 匯醫(yī)在線0.05410.00210.00160.00160.00160.05180.0811 健康云0.00260.05360.00160.00210.00160.04900.2373 久久健康網(wǎng)0.26130.15790.15240.01270.10590.04980.4046 快速問醫(yī)生0.15840.10600.15760.05540.10740.04550.4691 醫(yī)元網(wǎng)0.20900.05360.05360.01750.10590.02450.3017 醫(yī)生在線0.05490.05400.03260.00260.00160.03940.2333 家庭醫(yī)生在線0.26130.05360.10570.08480.10590.05110.4447 鄰醫(yī)網(wǎng)0.20900.15840.14710.02700.10590.04990.4355 起越0.26130.10540.00160.04960.05360.04990.3603 求醫(yī)網(wǎng)0.26130.15840.01100.00540.10590.04600.3351 尋醫(yī)問藥0.26130.15840.12090.00630.15950.04940.4698 醫(yī)通無憂0.20900.10540.10570.02120.05390.02030.3747 好大夫在線0.20900.15840.08930.03760.15950.04930.5270 攜手健康0.26130.10540.05360.00910.10590.00980.4081 專科醫(yī)院0.10590.00210.00160.00160.00160.05180.1111 醫(yī)網(wǎng)0.20900.15840.15760.07580.10590.05120.5415 翼健康0.10560.00210.00160.00160.00160.05020.0686 掛號網(wǎng)0.15720.10600.15760.00160.05360.04910.5333 中國醫(yī)院大全0.26130.21080.15760.03050.10590.04270.4322

4.3 信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度的關(guān)系

為進一步探究在線健康平臺服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度之間的關(guān)系，以及驗證前文提出的六個假設(shè)，本研究將根據(jù)40個在線健康平臺的評價結(jié)果，建立線性回歸模型，實證分析平臺服務(wù)質(zhì)量對用戶參與度影響作用。線性回歸結(jié)果如表5所示。

表5 在線健康平臺服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度回歸結(jié)果

因變量：用戶參與度 自變量回歸系數(shù)T檢驗（P值） 信息服務(wù)效率-0.1850.351 信息服務(wù)易用性0.1290.570 隱私信息保護性1.208***0.000 信息服務(wù)全面性0.889**0.029 可接觸性1.135***0.000 平臺響應(yīng)性1.232*0.091 常數(shù)項0.127**0.015 模型F檢驗（P值）0.000 調(diào)整 R 2 0.771

根據(jù)上述回歸模型結(jié)果可以看出，模型總體通過F檢驗，調(diào)整R2達到0.771，說明當前研究中構(gòu)建的平臺服務(wù)質(zhì)量評價模型結(jié)果可以解釋77.1%的用戶參與度變化。而六個服務(wù)質(zhì)量細分維度的回歸系數(shù)中，除信息服務(wù)效率的回歸系數(shù)為負（且不顯著）以外，其余自變量回歸系數(shù)均為正，即總體而言平臺的信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度成正相關(guān)關(guān)系，與前人研究結(jié)果保持一致。

接下來本文進一步對回歸結(jié)果逐項分析，以更加具體地確定如何通過改善服務(wù)質(zhì)量來提升用戶參與度的方法：

在線健康平臺的信息服務(wù)效率和信息服務(wù)的易用性與用戶參與度無顯著相關(guān)性。首先，信息服務(wù)效率和信息服務(wù)易用性的回歸結(jié)果最終沒有通過T檢驗，說明在本研究中在線健康平臺的信息服務(wù)效率與信息服務(wù)易用性并不能顯著影響用戶參與度的變化；其次值得注意的是信息服務(wù)效率回歸結(jié)果為負，本研究認為造成這一結(jié)果的原因可能是低效的平臺服務(wù)反而引起了用戶在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖吐槽等參與行為，但是影響并不顯著；最后實證研究結(jié)果推翻原假設(shè)一和原假設(shè)二，即H1和H2不成立。

平臺的隱私信息保護性與用戶參與度存在顯著正相關(guān)關(guān)系。隱私信息保護性的回歸結(jié)果為正且通過T檢驗，說明加強用戶隱私信息保護對提升用戶參與度有顯著積極作用。對此本研究認為在用戶討論醫(yī)療健康信息時，患者往往不希望自身的身份信息被泄露，良好的隱私保護功能可以幫助用戶免除后顧之憂，提升用戶在網(wǎng)絡(luò)中的參與意愿，實證研究結(jié)果支持原假設(shè)三，即H3成立。

信息服務(wù)全面性與用戶參與度提升有顯著正相關(guān)關(guān)系。信息服務(wù)全面性的回歸結(jié)果為正且通過顯著性檢驗，在線健康平臺的核心功能就是滿足用戶的各類信息需求，研究結(jié)果說明提供全面信息咨詢服務(wù)是在線健康平臺提升用戶黏性、保持用戶活躍度的重要手段，豐富的平臺內(nèi)容可以有效提升平臺用戶的參與度，實證結(jié)果支持原假設(shè)四，即H4成立。

平臺的可接觸性與用戶參與度提升存在顯著正相關(guān)關(guān)系。平臺的接觸性意味著平臺與用戶的信息溝通渠道，用戶對平臺建設(shè)的參與離不開用戶與平臺的交流，通暢的、多維度的信息交流溝通渠道是保持用戶積極參與平臺建設(shè)的基礎(chǔ)和保障，平臺可接觸性的回歸結(jié)果為正且通過顯著性檢驗，支持原假設(shè)五，即H5成立。

平臺的響應(yīng)性也與用戶的參與度存在顯著正相關(guān)關(guān)系。由于響應(yīng)性數(shù)據(jù)經(jīng)過正負標準化計算，因此響應(yīng)性得分越高證明平臺響應(yīng)用戶需求和反饋的速度越快，同時回歸系數(shù)為正就也意味著平臺的響應(yīng)速度越快，用戶參與度越高。最終平臺響應(yīng)性的回歸結(jié)果通過了T檢驗，說明其與用戶參與度存在顯著正相關(guān)關(guān)系，支持原假設(shè)六，即H6成立。

5 研究結(jié)論與管理啟示

近年來由于粗放式發(fā)展和監(jiān)管不規(guī)范而導致的一系列社會熱點事件使得業(yè)界和學界愈發(fā)重視對在線健康平臺及其提供服務(wù)的規(guī)范化管理，以提升我國在線健康平臺的整體服務(wù)質(zhì)量。除此之外，已有研究表明高質(zhì)量的服務(wù)不僅有助于滿足人們對健康資源的需求，還可以充分發(fā)揮用戶參與的積極作用，促進平臺可持續(xù)發(fā)展。因此，如何建立在線健康平臺服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化評價標準，以及從哪些具體方面改善平臺服務(wù)質(zhì)量來提升用戶參與度成為當前急需解決的問題。

在此背景下，本研究的理論意義在于：第一，本文構(gòu)建了針對我國在線健康平臺的信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，彌補了已有研究的不足；第二，本文以此指標體系為基礎(chǔ)，分別從六個細分維度深入探討了服務(wù)質(zhì)量與用戶參與之間的關(guān)系，使現(xiàn)有研究中服務(wù)質(zhì)量與用戶參與之間相對籠統(tǒng)的相關(guān)關(guān)系得到進一步的細化和解釋。另外，本研究的實踐意義在于：首先，通過指標體系的構(gòu)建為規(guī)范在線健康平臺服務(wù)提供了工具；其次，為用戶識別優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了參考；最后，也為平臺通過改善服務(wù)質(zhì)量提升用戶參與提供了方法指導。

本文通過構(gòu)建在線健康平臺信息服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系，深入分析了服務(wù)質(zhì)量六個維度對用戶參與的影響作用，主要發(fā)現(xiàn)以下結(jié)論：第一，可以通過平臺的信息服務(wù)效率、信息服務(wù)易用性、隱私信息保護性、信息服務(wù)全面性、可接觸性和平臺響應(yīng)性有效評價在線健康平臺信息服務(wù)質(zhì)量；第二，在線健康平臺所提供信息咨詢服務(wù)的隱私性、全面性、接觸性和響應(yīng)性與平臺用戶參與度有顯著正相關(guān)關(guān)系，而平臺的服務(wù)效率和易用性與用戶參與度之間無明顯相關(guān)性?；谏鲜鲅芯拷Y(jié)論，本研究提出以下相應(yīng)的對策建議，以期通過優(yōu)化我國在線健康平臺的服務(wù)質(zhì)量進而提升其用戶參與度，最終實現(xiàn)平臺的良性健康發(fā)展。

一是重視用戶隱私信息保護。實證研究結(jié)果顯示平臺在向用戶提供信息服務(wù)時提升其隱私保護力度對促進用戶參與度提升有顯著正面作用。對此本研究認為用戶積極參與在線健康平臺建設(shè)意味著用戶之間或用戶與平臺之間頻繁的交流與互動，信息交流過程中會不可避免地出現(xiàn)信息泄露的風險，尤其對于一些患者而言其健康信息是極為隱私的信息，一旦泄露會對其心理造成嚴重傷害。要想鼓勵用戶積極進行信息交流，平臺有必要充分保護用戶的個人隱私信息，使得用戶在參與平臺建設(shè)的過程中個人利益不會受到損失。因此，在線健康平臺可以通過加強技術(shù)和制度保障，盡可能地降低用戶隱私泄露風險，為提升用戶參與度營造安全良好的平臺環(huán)境。

二是豐富平臺信息服務(wù)內(nèi)容。實證研究結(jié)果顯示平臺提供更為全面的信息服務(wù)可以顯著提升平臺的用戶參與度。對此本研究的解釋如下，對于在線健康平臺來說，豐富的醫(yī)療資源、優(yōu)質(zhì)的健康資訊是其服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是網(wǎng)站持續(xù)發(fā)展的必備條件。提升用戶參與度的前提是平臺擁有足夠的用戶數(shù)量，滿足用戶的健康信息需求是平臺促進用戶增長、保持用戶活躍的基礎(chǔ)。因此，在線健康平臺需要盡可能多地收錄醫(yī)療資源，而且除了重視信息的全面性之外，還需要重視信息的可靠性。為此，平臺要形成嚴格的審核體系，對收錄的內(nèi)容進行審查，保證平臺所提供健康信息的權(quán)威性和準確性，使用戶可以享受到全面的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終提升用戶參與度。

三是拓展與用戶的信息溝通渠道。實證研究結(jié)果也顯示良好的接觸性可以有效提升用戶參與度。這是由于信息交流是用戶參與在線健康平臺的主要方式，交流離不開有效的交流渠道，通暢的、多維的交流渠道是提升用戶參與度的基礎(chǔ)條件。平臺除了允許用戶可以對醫(yī)生及醫(yī)院進行評價之外，還可以讓用戶對平臺提供的服務(wù)進行評價。平臺還可以搭建網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，積極利用社交網(wǎng)絡(luò)平臺，供用戶交流討論，提升用戶的參與感和滿意度。僅僅提供接觸渠道對用戶參與來說是不夠的，有效的交流離不開積極的反饋。在線健康平臺應(yīng)該提供相應(yīng)的反饋機制，使得用戶提出的意見和建議能夠迅速得到反饋，不斷鼓勵用戶積極參與平臺建設(shè)。

四是加快平臺信息響應(yīng)速度。實證研究結(jié)果顯示響應(yīng)越快的平臺其用戶參與度越高。說明平臺網(wǎng)站的響應(yīng)速度既是平臺信息服務(wù)質(zhì)量的硬件基礎(chǔ)，也是用戶參與度的重要影響因素。平臺網(wǎng)站響應(yīng)速度如果過慢會嚴重降低用戶的服務(wù)體驗，不僅不利于用戶參與平臺建設(shè)，還可能造成用戶流失，不利于平臺進一步發(fā)展。因此，在線健康平臺可以嘗試優(yōu)化網(wǎng)站服務(wù)器，更新自身網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)，保證用戶在使用過程中的流暢性，提升用戶體驗，為提升用戶參與度提供可靠的硬件和技術(shù)支持。

未來隨著我國社會富裕水平和老齡化程度進一步加深，人們的健康需求也將進一步擴大，同時黨的十九大報告明確要求“加快發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)，推動健康中國建設(shè)”，對于我國尚未成熟的在線健康平臺來說也意味著更大的發(fā)展空間和機會。然而，當前我國健康平臺仍然存在整體信息服務(wù)水平不高、服務(wù)質(zhì)量參差不齊的突出問題。因此，樹立規(guī)范化的信息服務(wù)質(zhì)量評價標準，開發(fā)有效的信息服務(wù)質(zhì)量評價工具，有助于為提升我國在線健康平臺信息服務(wù)質(zhì)量的提供基礎(chǔ)性保障，對于推動行業(yè)整體未來健康發(fā)展具有十分重要積極意義。

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