對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，關(guān)注用戶以及他們的期望、需求和意見(jiàn)，永遠(yuǎn)是工作的核心。

想要真正做到這一點(diǎn)，其實(shí)并沒(méi)有快速的技巧或花哨的解決方案。最直接的方法就是向客戶發(fā)起詢問(wèn)，在本文中，將展示為什么應(yīng)該收集客戶反饋、如何收集以及如何使用客戶反饋?zhàn)龀龇e極的改變。

什么是客戶反饋

客戶反饋是企業(yè)直接從客戶那里收集的，關(guān)于他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)偏好和體驗(yàn)的信息。客戶可以通過(guò)調(diào)研、訪談和其他渠道分享他們的意見(jiàn)，告訴公司他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意。這些反饋信息可以被用來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品，優(yōu)化銷(xiāo)售漏斗，并改善客戶體驗(yàn)。

為什么應(yīng)該收集客戶反饋

沒(méi)有人比客戶更了解我們的業(yè)務(wù)了。收集客戶反饋?zhàn)屛覀冇袡C(jī)會(huì)利用這些“專(zhuān)家知識(shí)”，提供更好的服務(wù)、更好的銷(xiāo)售，更好的產(chǎn)品。

下面是客戶反饋可能為我們帶來(lái)的一些幫助：

與其猜測(cè)或假設(shè)訪問(wèn)者訪問(wèn)網(wǎng)站的原因，不如了解是什么驅(qū)使他們?cè)L問(wèn)你的網(wǎng)站。收集新訪問(wèn)客戶的目標(biāo)、愿望、興趣等反饋，可以更好的了解客戶的動(dòng)機(jī)。

讓受訪者用自己的話描述他們?cè)趯ふ沂裁?，以及他們?yōu)槭裁聪脒@樣做，我們可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站訪客正在試圖解決什么問(wèn)題，以及我們應(yīng)該如何幫助他們。

阻止客戶繼續(xù)接觸產(chǎn)品的障礙，可能是物理的（網(wǎng)站錯(cuò)誤）、實(shí)際的（缺乏信息）、甚至是心理的（羞恥或恐懼）。

這時(shí)，以開(kāi)放式問(wèn)題的形式收集反饋（"是什么阻止了你今天的購(gòu)買(mǎi)？"，"支付流程對(duì)于你來(lái)說(shuō)有多容易？"），可以幫助我們了解客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)、找到需要的信息或得到問(wèn)題的解決等方面，需要付出多少努力。這樣我們就可以專(zhuān)注于消除這些障礙了。

與障礙相比，鉤子是一個(gè)網(wǎng)站中說(shuō)服潛在客戶采取行動(dòng)的那一面。當(dāng)我們從客戶那里獲得關(guān)于說(shuō)服他們的反饋時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)最有效的鉤子，并在網(wǎng)站上強(qiáng)調(diào)它們以提高轉(zhuǎn)化率。

如果不知道如何改進(jìn)產(chǎn)品，那就讓用戶來(lái)告訴你吧！通過(guò)反饋，你會(huì)直接從用戶那里找到產(chǎn)品最大的成長(zhǎng)空間。好的產(chǎn)品都是通過(guò)以客戶為中心的設(shè)計(jì)過(guò)程創(chuàng)造出來(lái)的，利用客戶的反饋能夠使產(chǎn)品完美地符合客戶需求。

使用你的網(wǎng)站越容易，訪問(wèn)者就越有可能轉(zhuǎn)化或?qū)⒛愕木W(wǎng)站推薦給更多人。你可以通過(guò)各種方式收集客戶對(duì)網(wǎng)站的反饋，并將其作為如何優(yōu)化網(wǎng)站的路線圖。

通過(guò)在網(wǎng)站或郵件來(lái)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，了解客戶對(duì)各個(gè)頁(yè)面或功能的滿意程度。有了這些信息，將不斷改進(jìn)客戶的體驗(yàn)。

頁(yè)面上的退出意向調(diào)研可以幫助你了解客戶離開(kāi)、降級(jí)或取消的原因。當(dāng)你需要解決特定的客戶問(wèn)題并提高留存率時(shí)，該信息至關(guān)重要。

如果你的定價(jià)計(jì)劃令人困惑，或者價(jià)格太高，將對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生負(fù)面影響。在定價(jià)頁(yè)面上征求客戶反饋或在客戶付款后進(jìn)行調(diào)研，有助于確定客戶認(rèn)為你的定價(jià)是否清晰合理，或者是否存在改進(jìn)的空間。

面對(duì)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你需要知道你的服務(wù)在定價(jià)、質(zhì)量和服務(wù)方面是否具備競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)客戶過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶群進(jìn)行調(diào)研，會(huì)讓你清楚地了解你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，以及應(yīng)該如何與他們抗衡。

應(yīng)該向哪些客戶收集反饋

處于客戶生命周期不同階段的人們，將帶來(lái)不同的觀點(diǎn)和信息。有些客戶已經(jīng)使用你的產(chǎn)品很久了，而其他客戶可能是第一次嘗試，選擇哪些客戶收集反饋，通常取決于要收集的信息類(lèi)型。

新客戶

比起經(jīng)驗(yàn)豐富的老客戶，新客戶往往能提供全新的視角。他們剛剛完成決策和購(gòu)買(mǎi)流程，因此是調(diào)研客戶驅(qū)動(dòng)因素、障礙和誘因信息的最佳人選。反過(guò)來(lái)可以幫助我們改善客戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率，優(yōu)化購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，并助力實(shí)現(xiàn)客戶成功。

在新客戶完成初次付費(fèi)后進(jìn)行調(diào)研，并在 onboarding 期間再次進(jìn)行調(diào)研，確保他們能夠理解和實(shí)施您的服務(wù)。

提示：雖然新客戶的信息非常有價(jià)值，但不希望馬上就向新客戶詢問(wèn)太多，建議使用快速?gòu)棾鍪秸{(diào)研來(lái)收集信息。

活躍客戶

活躍用戶更了解產(chǎn)品或服務(wù)的來(lái)龍去脈，并可以提供有關(guān)特定功能和流程的具體反饋?？梢远ㄆ卺槍?duì)活躍用戶進(jìn)行 NPS 凈推薦值或 CES 費(fèi)力度調(diào)研來(lái)評(píng)價(jià)他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，以電子郵件或系統(tǒng)內(nèi)調(diào)研的形式，詢問(wèn)他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)特定方面的意見(jiàn)。

長(zhǎng)期客戶

忠實(shí)的長(zhǎng)期客戶是收集更多細(xì)微反饋的重要來(lái)源。他們非常了解產(chǎn)品，這使他們最有能力深入解釋他們喜歡或需要改進(jìn)的地方。當(dāng)然，他們還可以談?wù)摵暧^的問(wèn)題，例如服務(wù)或質(zhì)量隨時(shí)間的變化。

除了常規(guī)調(diào)研或彈出式問(wèn)題之外，還可以親自聯(lián)系他們，并通過(guò)更長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研或電話采訪獲取他們的反饋。

收集客戶反饋的方法

從彈出式調(diào)研到電子郵件，有許多方法來(lái)收集用戶反饋。你可能想采用各種客戶反饋方法，以增加獲得回應(yīng)的可能性，并評(píng)估客戶體驗(yàn)的不同方面。在這里，我們將介紹幾種不同的收集客戶反饋的方法。

頁(yè)面反饋部件可以幫助你從客戶那里收集他們喜歡或討厭某個(gè)頁(yè)面或其任何元素的即時(shí)反饋。客戶評(píng)分后可以回答開(kāi)放式問(wèn)題，這使調(diào)研結(jié)果提供了一個(gè)有用的定性和定量數(shù)據(jù)的組合，幫助我們跟蹤特定的問(wèn)題。

非完全公開(kāi)的頁(yè)面內(nèi)調(diào)研可以邀請(qǐng)客戶分享關(guān)于特定頁(yè)面或功能的反饋。適合提出開(kāi)放式問(wèn)題或規(guī)?；瘑?wèn)題，如NPS 或 CSAT。

彈出式調(diào)研出現(xiàn)在屏幕中間，迫使用戶在繼續(xù)之前做出響應(yīng)或關(guān)閉該框。此種調(diào)研類(lèi)型應(yīng)該謹(jǐn)慎使用，以盡量減少對(duì)客戶的打擾。

當(dāng)想要一次提出多個(gè)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)電子郵件發(fā)送調(diào)研。在這里幾乎可以提出任何類(lèi)型的問(wèn)題，例如：開(kāi)放式、多項(xiàng)選擇或評(píng)分量表等。但電子郵件的反饋回收率通常較低，可以通過(guò)向參與者承諾獎(jiǎng)勵(lì)（如折扣）或獎(jiǎng)品（贏得禮品卡的機(jī)會(huì)）來(lái)提高參與度。

閱讀過(guò)往的客服對(duì)話或服務(wù)郵件可以幫助查看最近有哪些敏感的問(wèn)題與投訴。這種反饋方式，可以準(zhǔn)確地指出緊迫的問(wèn)題或反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題。

客戶訪談雖然相對(duì)費(fèi)力，但這種方式也提供了深入挖掘客戶想法的機(jī)會(huì)。與一些理想的潛在客戶坐下來(lái)（或在線）交談，了解他們的體驗(yàn)和對(duì)產(chǎn)品的看法，你一定會(huì)對(duì)客戶的想法產(chǎn)生新的洞察。

如何更好的利用客戶反饋

如果一切都順利的話，你將會(huì)收集到堆積如山的反饋。這時(shí)，需要對(duì)其分類(lèi)和理解并做出回應(yīng)，利用這些反饋來(lái)改善客戶體驗(yàn)。

收集客戶反饋，找出你的網(wǎng)站、服務(wù)或產(chǎn)品中需要改進(jìn)的地方。列出一個(gè)問(wèn)題清單，并按緊急程度排列優(yōu)先次序。首先解決那些對(duì)客戶體驗(yàn)有很大影響的問(wèn)題，然后再解決小型和宏觀的問(wèn)題。

參與閱讀和處理客戶反饋的人越多越好，確保更多的團(tuán)隊(duì)有機(jī)會(huì)了解積極的反饋和詆毀者。

許多客戶不屑于留下反饋，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為公司要么不關(guān)心，要么不會(huì)解決他們的問(wèn)題。如果你發(fā)現(xiàn)某個(gè)客戶的反饋特別有幫助，可以特別跟進(jìn)并感謝他們的建議。同理，也可以對(duì)提出嚴(yán)重問(wèn)題的客戶作出回應(yīng)，保證你正在努力解決他的問(wèn)題。

隨著時(shí)間的推移跟蹤客戶反饋的軌跡。理想情況下，隨著問(wèn)題的確定和解決，滿意度會(huì)隨著時(shí)間的推移而增加。當(dāng)然，對(duì)于負(fù)面的高峰，可以深入了解，找出根本的原因。返回搜狐，查看更多